Quel avenir pour les centres d’appels ?

Quel avenir pour les centres d’appels ?

Les centres d’appels sont un élément clé du parcours client. Aujourd’hui, on parle même de « centres de relation client » pour souligner l’évolution de leur périmètre, qui englobe désormais tous les canaux de communication et qui vise en premier lieu la satisfaction client. Plus connecté et plus efficace, le centre d’appel révolutionne son approche avec un atout clé : le Couplage Téléphonie Informatique (CTI).

 

Couplage Téléphonie Informatique : de quoi s’agit-il ?

Cette technologie innovante connecte la téléphonie à votre système informatique, incluant les logiciels contenant vos informations clients (logiciels CRM par exemple). Le CTI désigne ainsi l’ensemble des technologies interagissant avec votre téléphonie. Autrement dit, vous pouvez piloter toutes vos télécommunications depuis votre ordinateur ! Aujourd’hui, le CTI est au cœur de l’efficacité des centres d’appels.

 

Pourquoi s’en emparer ?

Parce que le CTI améliore la qualité des appels entrants et sortants : accueil téléphonique personnalisé, affichage automatique de la fiche contact de l’appelant… Le pilotage centralisé des différents outils de communications (téléphone, ordinateur, tablette, messagerie vocale, chatbot, SMS…) via une interface unique facilite le travail de vos équipes et améliore l’expérience client. Et cela va même plus loin : le CTI vous permet de connecter vos outils CRM (Customer Relationship Management) à votre solution téléphonique : idéal pour optimiser votre suivi client ! Ses avantages ne sont plus à prouver, le CTI ayant fait ses preuves au fil des années pour décupler l’impact de la force de vente.

 

Concrètement, quelles sont les fonctionnalités du CTI ?

Si chaque logiciel de CTI peut être personnalisé et enrichi, tous présentent un socle de fonctionnalités communes :

  • Serveur vocal interactif ;
  • Demande de rappel pour les clients souhaitant être recontactés ;
  • Affichage automatique de la fiche client lors des appels ;
  • Système de gestion des appels (attente, déviation…) ;
  • Transferts des données clients entre conseillers ;
  • Affichage de la disponibilité des conseillers ;
  • Reporting d’appels et statistiques ;
  • Enregistrements des conversations.

 

Quels sont les bénéfices pour un centre d’appels ?

Le CTI joue un rôle central dans l’efficacité des centres d’appels. La gestion des appels entrants est optimisée, avec des clients orientés plus rapidement vers les bons interlocuteurs. Comment ? Grâce au Serveur vocal interactif, qui redirige efficacement les appelants, ou encore via la distribution automatique d’appels. Cela réduit la durée moyenne de traitement des appels, répondant ainsi à la demande d’immédiateté des clients. Pour les conseillers, cela permet aussi de traiter un plus grand volume de communications par jour, avec un confort optimisé. L’affichage de la fiche client permet d’accéder à son historique sans avoir à le mettre en attente : fini la musique des 4 saisons au bout de quelques secondes d’appel ! Cela vaut aussi pour les communications sortantes : avec le CTI, vos conseillers peuvent adopter un discours personnalisé très rapidement ! Et s’ils n’ont pas la réponse à la question du client, ils peuvent transférer l’appel ET la fiche à un collègue. Autre atout phare du CTI : la consignation automatique des appels dans votre outil CRM ainsi que la possibilité d’y ajouter des notes. Un gain de temps précieux pour vos équipes et un vrai atout pour le suivi client !

 

Facilité d’utilisation, souplesse, traçabilité, productivité… Le CTI s’est imposé dans l’univers des centres d’appels grâce à ses avantages incontournables. Chez NFON, nous vous proposons deux solutions CTI différentes pour répondre à tous vos besoins : NCTI Standard et NCTI Premium. A vous de choisir !

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