Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-elle importante ?

Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-elle importante ?

1. Intro : le pouvoir croissant de l’expérience client (CX) :

Alors que la technologie continue de transformer et de réinventer les marchés de la consommation et du commerce interentreprises, l'expression "le client a toujours raison" est passée progressivement d'un mantra commercial respectable à une vérité de plus en plus puissante.

Le pouvoir de l'expérience client ne cesse de croître et les organisations qui ignorent cette vérité le font à leurs risques et périls.

Grâce à l'avènement du numérique, l'ancienne dynamique d'acquisition des clients a bel et bien été bouleversée.

Le consommateur moderne est aux commandes et il est plus exigeant que jamais. Il veut des résolutions instantanées et il veut les accomplir à sa façon. S'il n'obtient pas la résolution qu'il souhaite de votre part, il pourra l'obtenir d'un de vos concurrents quelques instants après avoir mis fin à son interaction avec vous. Mais avant d'expliquer en détail pourquoi l’expérience client est importante et comment elle va façonner l'avenir des entreprises de tous les secteurs, prenons un peu de recul et expliquons ce que nous entendons par expérience client.

 

2. Définition de l’expérience client (CX)

Lorsque vous entendez parler d'expérience client, vous pensez peut-être à un client d'un réseau de téléphonie mobile qui souhaite avoir plus d’avantages, à un client d'une entreprise technologique qui rencontre un problème avec son produit ou à un client d'un restaurant qui souhaite modifier sa réservation.

Ces interactions relèvent toutes de l'expérience client. Mais il y a plus que cela.

"Ne s'agit-il pas simplement d'exemples de service client ?"

Le service client et l'expérience client sont certainement liés. En fait, le service client est une pièce du puzzle global de l’expérience client. Mais sa portée est légèrement plus étroite.

Le service client fait référence au soutien et à l'assistance qu'une entreprise fournit à ses prospects et clients, avant, pendant et immédiatement après l'achat de son produit ou service.

L'étendue de l'expérience client couvre ces aspects, mais va bien au-delà des interactions et des points de contact tangibles entre la marque et le client.

Comme son nom l'indique, la CX fait référence à la manière dont un client fait l'expérience de votre marque, entreprise, produit ou service.

Elle décrit une relation continue et les changements de perspective qui l'accompagnent.

Cette relation commence bien avant qu'un client n'entre en contact avec vous et se termine bien après la résolution (ou l'échec à la résolution) de son problème.

L'expérience client englobe la première impression qu'un client a de votre marque, depuis le moment où il entend son nom pour la première fois jusqu'à celui où il envoie une demande par courrier électronique.

Elle couvre le parcours qu'il effectue avant de décider d'acheter chez vous, les recherches qu'il entreprend, les interactions qu'il a en cours de route. Même leurs souvenirs de ces interactions et la façon dont ils décrivent ces souvenirs à leurs collègues, leur famille et leurs amis.

C'est ça, l'expérience client.

 

3. Pourquoi l’expérience client est plus importante que jamais

Traditionnellement, les entreprises se sont concentrées sur l'augmentation du chiffre d’affaires en tirant parti de leurs dépenses de marketing.

La logique est la suivante : elles veulent contrôler le discours qui entoure leur offre de produits ou de services.

Elles veulent en influencer la perception positive, attirer les clients avec des messages convaincants et les accueillir dans la tribu de leur marque.

L'objectif ne se limite pas à convaincre les clients d'acheter ce qu'elles vendent. Il s'agit de convertir ces clients en défenseurs de la marque, c'est-à-dire en supporters actifs qui chantent publiquement leurs louanges.

Mais avec la croissance explosive et l'influence des plates-formes de communication numériques, en particulier les médias sociaux, les clients sont plus que jamais concernés par la perception de la marque.

Dans une poignée de cas, le pouvoir collectif des utilisateurs sur des plateformes comme Twitter, Trustpilot et Google Reviews peut être le facteur déterminant de la prospérité ou de la disparition d'une marque.

 

4. La lutte pour le contrôle de la narration

En d'autres termes, la réalité de l'interaction d'un client avec une organisation peut facilement prendre le pas sur le récit qu'elle tente de faire passer dans ses supports marketing bien ficelés.

Au fil du temps, le pouvoir des dépenses publicitaires a continué à céder la place au pouvoir du bouche à oreille.

Aujourd'hui, les perceptions et les réactions des clients sont tout simplement trop importantes pour être ignorées.

Ils peuvent souvent être plus puissants que votre marketing ou votre image de marque, quel que soit votre budget.

S'il y a un décalage entre les valeurs et les avantages vendus par la marque d'une entreprise et l'expérience réelle des clients, ces derniers chercheront à rétablir l'équilibre publiquement.

En d'autres termes, si les entreprises veulent se positionner sur leur marché et se démarquer de la concurrence, leur stratégie doit être axée sur l'expérience client.

Si les entreprises veulent contrôler la façon dont les clients perçoivent leur marque et se présenter sous un jour favorable, elles doivent offrir une expérience authentiquement positive à leurs clients.

Les entreprises qui ne font pas preuve d'une véritable empathie à l'égard de leurs clients, qui ne font pas l'effort de comprendre leurs besoins et qui ne façonnent pas leur service en fonction de leurs résultats risquent de disparaître.

 

5. Le pouvoir des chiffres : les données sur la façon dont l’expérience client affecte les bénéfices

L'expérience client est bien plus qu'un nouveau mot à la mode ou qu'une mode sur laquelle les entreprises peuvent se jeter.

Les données soutenant son influence et, plus important encore, son impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients et, surtout, sur les bénéfices, sont difficiles à contredire.

Voici un rapide tour d'horizon de certains des points les plus convaincants à connaître.

  • CX > produit + prix
Un rapport de 2017 de Walker estimait que l'expérience client dépasserait le prix et le produit en tant que facteur de différenciation clé pour les marques d'ici la fin de 2020.

Et dès 2018, une recherche de PwC a prouvé que cette prédiction était correcte, les clients de l'époque étant prêts à payer jusqu'à 16 % de prix supplémentaire pour de meilleures expériences client.

  • Ça paye d'être centré sur le client.

Les données de Deloitte et Touche ont révélé que les entreprises centrées sur le client étaient 60% plus rentables que leurs concurrents.

Par ailleurs, les réactions/retours de 10 000 consommateurs américains ont montré que les entreprises qui gagnent un milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner, en moyenne, 700 millions de dollars supplémentaires en seulement trois ans d'investissement dans l'expérience client.

  • Les clients sont d'excellents promoteurs.

Les clients parlent en moyenne à neuf personnes d'une expérience positive avec une marque, mais ils parlent à 16 personnes d'une expérience négative.

Alors que les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d'acheter auprès de la même marque et quatre fois plus susceptibles d'y recommander un ami.

  • L'expérience client a un impact sur les coûts du service.

Offrir une expérience client de haute qualité peut réduire jusqu'à 33 % le coût du service aux clients.

Tandis que les clients qui changent d'entreprise en raison d'un mauvais service coûtent aux entreprises américaines un total de 1 600 milliards de dollars.

  • Les avis font une différence significative.

93 % des consommateurs admettent que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat.

86 % des gens hésitent à acheter auprès d'une entreprise qui a des avis négatifs en ligne, et un seul avis négatif peut coûter à une entreprise jusqu'à 30 clients potentiels.

 

6. Les moyens d’améliorer l’expérience client

Vous avez maintenant une idée de ce qu'est l'expérience client et de son importance.

La question que devraient se poser les entreprises désireuses de prospérer dans les années à venir est donc la suivante : comment puis-je m'assurer que mon expérience client est aussi bonne que possible ?

Il existe deux moyens principaux d'améliorer et d'optimiser l'expérience client que vous êtes en mesure de fournir et nous allons les explorer en profondeur ici.

Pour optimiser votre expérience client, vous devez investir dans deux choses : votre stratégie et votre technologie.

 

7. Optimiser votre stratégie d’expérience client

Les leaders mondiaux de la recherche et du conseil Forrester définissent une stratégie d'expérience client comme suit :

"Un plan qui guide les activités et l'allocation des ressources nécessaires pour offrir des expériences prévues qui répondent ou dépassent les attentes des clients, conformément aux objectifs de l'entreprise".

En d'autres termes, elle doit découler naturellement de vos objectifs commerciaux généraux et positionner vos opérations de manière qu'elles puissent répondre aux attentes des clients de manière standard, mais si possible, les dépasser.

Voici quelques conseils sur la manière d'améliorer votre stratégie d'expérience client et de récolter les fruits de clients heureux et loyaux, fiers de faire affaire avec vous encore et encore.

  • Suivez vos indicateurs de support

Si vous voulez vous assurer que ce que votre entreprise fournit est qualitatif sur le long terme, vous devez suivre des indicateurs précis.

Le suivi de l'activité de votre support client est le seul moyen d'obtenir une vision objective des problèmes qui affectent l'efficacité et l'efficience de vos opérations internes.

Les lacunes dans les connaissances ou la formation des équipes créent-elles des obstacles ? Vos systèmes actuels laissent-ils les clients en attente pendant trop longtemps ? Y a-t-il un type particulier de demande que les agents ne semblent pas pouvoir résoudre à l'amiable ? Essayez de combler toutes ces lacunes et de renforcer les maillons faibles de la chaîne et vous récolterez la récompense d'un taux de satisfaction client plus élevé.

  • Obtenez un retour d'information client exploitable

Suivant le fil du point précédent, si vous souhaitez obtenir une image vraiment détaillée de vos clients, vous devez prendre l'habitude de leur demander régulièrement leur avis.

Ce n'est qu'en procédant de la sorte que vous obtiendrez une connaissance véritable et authentique de ce qui les motive, de ce qui les frustre et de ce qu'ils attendent de vous en tant que prestataire de services.

Vous devez savoir ce que vos clients apprécient et ce qu'ils trouvent gênant, mettre le doigt sur les points problématiques et veiller à ce que vos processus s'alignent sur leurs préférences. C'est la clé de l'optimisation de l'expérience client.

N'oubliez pas que lorsque vous demandez l'avis de vos clients, il est préférable de mettre votre orgueil de côté.

Ne craignez pas de poser les questions les plus directes et les plus difficiles. C'est ce qui garantira que les informations que vous obtiendrez de vos clients seront claires et que vous pourrez y donner suite.

  • Établissez une expérience transparente sur tous les canaux

Certains clients ne supportent pas de parler à un robot et cherchent à parler à un humain dès que possible.

D'autres n'ont pas envie de faire les cent pas sur le sol de la cuisine en écoutant une musique d'attente. Ils préfèrent que leur question soit résolue sans avoir à mettre Netflix en pause. Une expérience client optimale est une expérience capable de répondre à toutes les préférences des clients, à tout moment et d'être aussi fluide, transparente, efficace et efficiente sur tous les canaux - des appels aux SMS, en passant par les médias sociaux et les demandes physiques en magasin. Tout manque de fonctionnalité peut entraîner le mécontentement du client plus tard, ou l'impossibilité de trouver une solution.

Les entreprises doivent également veiller à ce que le passage d'un canal à l'autre n'entraîne aucune fragmentation, l'objectif étant une expérience omnicanale fluide et transparente.

Votre client ne devrait pas avoir à expliquer sa situation à votre agent par téléphone s'il vient de passer 10 minutes à tout taper dans un e-mail.

  • Exploitez les possibilités de vente croisée et de vente incitative

C'est l'une des façons d'augmenter considérablement les bénéfices grâce à l'expérience client.

L'une des statistiques CX ci-dessus a montré comment elle peut aider les entreprises à réduire leurs coûts de service.

Si vous voulez que vos clients soient heureux et que la fidélité à votre marque soit un processus gratifiant, pourquoi ne pas leur faire profiter d'une partie de ces économies en leur proposant une remise ou une offre personnalisée qu'ils ne peuvent tout simplement pas refuser ?

La vente incitative aide vos clients à gagner, car en fin de compte, c'est un moyen pour vous de partager vos succès avec eux.

De plus, vous avez plus de chances de vendre à des clients existants qu'à de nouveaux prospects (60-70% contre 5-20% selon Marketing Metrics), et la vente incitative permet de réduire considérablement les coûts d'acquisition de clients.

  • Investissez dans l'engagement des employés

L'engagement des employés et l'expérience client sont intrinsèquement liés.

C'est logique quand on y pense.

Pour les agents des centres de contacts sortants, il est beaucoup plus facile de chanter les louanges d'un produit lorsque vous y croyez vraiment.

Et pour les demandes entrantes, si votre équipe est plus heureuse au travail, ce sentiment de joie authentique est susceptible de se répercuter dans chaque interaction avec le client et dans chaque événement qu'elle s'efforce de résoudre.

Cela peut sembler être une conjecture ou une théorie, mais l'engagement des employés et l'expérience client sont inextricablement liés.

Comme l'indique cette étude de Glassdoor, "il existe un lien statistique fort entre le bien-être des employés... et la satisfaction des clients parmi les plus grandes entreprises actuelles."

Dans une étude du Temkin Group, 79 % des entreprises dont les employés sont engagés ont produit une expérience client nettement meilleure que celles qui ne le sont pas.

Alors, investissez dans tout ce qui peut rendre vos employés plus heureux au travail.

 

8. Optimiser la technologie de l’expérience client

Une fois que vous avez une idée de la façon dont vous pouvez améliorer et élever votre CX d'un point de vue stratégique, vous devez savoir que vos systèmes peuvent effectivement réaliser ces nouveaux objectifs.

Il arrive souvent qu'une technologie de qualité inférieure soit à l'origine d'un écart entre ce qu'un client attend d'une entreprise et ce que cette entreprise peut réellement fournir.

Avec la bonne technologie de centre de contact, les organisations peuvent obtenir la supervision et le contrôle nécessaires pour atteindre le niveau supérieur d'expérience que leurs clients désirent.

Les entreprises ont besoin de systèmes transparents et intelligents qui permettent à leurs équipes internes d'apporter un meilleur niveau de service.

Si vous cherchez à investir dans des technologies de communication et des systèmes de centre de contact capables de faire passer votre expérience client au niveau supérieur, alors nous vous recommandons vivement d'opter pour des solutions qui incluent ces caractéristiques et fonctionnalités.

  • Une interface utilisateur unique et omnicanal

Si vous voulez gérer l'éventail large et complexe des besoins des clients d'aujourd'hui, vos systèmes ont besoin d'une interface capable de suivre simultanément les différentes activités entre vos clients et vos agents au moment où elles se produisent.

Il s'agit aussi bien de la capacité de travail de l'ensemble de l'équipe que des demandes de renseignements des clients qui arrivent.

Avec la bonne technologie, vous serez en mesure de gérer et de suivre toutes les interactions avec les clients d'un seul coup d'œil, au fur et à mesure qu'elles se produisent, sur tous les canaux - de WhatsApp, chat web et social, à l'e-mail, téléphone et SMS.

C'est essentiel si vous voulez offrir à vos clients une expérience inter-canal sans faille avec votre marque.

  • Intégration avec les suites et systèmes de données

Comment votre entreprise gère-t-elle et stocke-t-elle les données sur ses clients et ses processus ?

Que vous utilisiez un CRM ou un ERP, optez pour une solution de communication capable de s'y intégrer efficacement.

Cela permettra à vos agents de travailler beaucoup plus efficacement et de préserver la cohérence et l'homogénéité de votre stratégie CX, en leur donnant un accès rapide à l'historique complet de vos clients.

Imaginons qu'un client décide d'appeler votre service clientèle après avoir déjà échangé un certain nombre de messages avec la page Facebook de votre entreprise.

Votre agent pourra avoir tous les messages en question à portée de main sans jamais avoir à mettre la ligne en attente.

  • Routage et distribution des appels flexibles

Dans la plupart des équipes d'expérience client, il y aura un éventail de compétences et de connaissances parmi les différents agents.

Cela signifie que certains employés seront plus aptes que d'autres à gérer des événements particuliers avec les clients.

Les meilleurs systèmes de centre de contact peuvent définir des règles de routage prédéterminées, de sorte que les clients peuvent être automatiquement transférés vers les agents ayant les compétences dont ils ont besoin en fonction de la nature de leur demande.

En outre, grâce à des capacités de routage flexibles, les équipes peuvent, si nécessaire, adapter leur approche à la volée et répartir la charge de travail de manière équilibrée pour faire face à des hausses soudaines ou imprévisibles de la demande.

Pendant les périodes les plus chargées, cela permet d'éliminer les obstacles et de réduire au minimum les files d'attente et les temps d'attente.

Aucun agent ne reste inactif et tous les clients, quel que soit le canal de contact, peuvent continuer à progresser vers la résolution de leur problème.

  • Enregistrement, lecture et rapports avancés

Des fonctions sophistiquées d'enregistrement, de lecture et de création de rapports peuvent contribuer à protéger votre entreprise du point de vue de l'assurance qualité.

Les faibles volumes de suivi des appels sont toujours un facteur important qui contribue à ce que les entreprises ne disposent pas du retour d'information client dont elles ont besoin pour affiner efficacement leur CX et démontrer leur conformité aux organismes de réglementation.

Les fonctionnalités d'enregistrement avancées permettent d'augmenter immédiatement votre surveillance sans effort supplémentaire, ce qui vous permet de disposer d'un référentiel de données opérationnelles beaucoup plus riche à analyser.

Comment savoir si vous optez pour une solution offrant des rapports suffisamment détaillés ?

Elle doit pouvoir afficher des données sur chaque canal, notamment le nombre moyen d'événements, le délai de réponse et d'autres indicateurs de performance ventilés par agent et par groupe.

Vous pouvez ensuite analyser et agir sur ces données pour garantir des niveaux de service cohérents dans toute l'entreprise.

 

9. Comment Ncontactcenter permet activement une meilleure expérience client

Ncontactcenter d’NFON permet aux entreprises et aux équipes de service client de gérer des charges de travail plus importantes en mettant l'accent sur le service à valeur ajoutée.

Tout en permettant à votre équipe d'être plus performante en interne, il offre également à vos clients la liberté de vous contacter de la manière qui leur convient le mieux.

Ce logiciel riche en fonctionnalités offre tout ce dont vous avez besoin pour faire passer votre satisfaction client et votre gestion de la qualité au niveau supérieur, notamment :

  • Support multicanal
  • Des rapports sophistiqués et hautement personnalisables
  • Distribution automatisée des appels
  • Réponse vocale interactive
  • Intégration des médias sociaux
  • Enregistrement et lecture avancés de la voix

Et bien plus encore !

 

10. Qu’est-ce que l’expérience client ? Les points à retenir

  • Grâce à l'avènement de la technologie numérique, le client moyen a des attentes plus élevées que jamais.
  • Les besoins des clients ont augmenté, tout comme leur influence sur la perception des marques. Par conséquent, la stratégie client-centric est désormais un moyen essentiel de générer des bénéfices et un retour sur investissement pour les entreprises.
  • L’expérience client est importante, son impact est réel et elle n'est pas près de disparaître. Ce que les entreprises doivent faire maintenant, si elles ne l'ont pas déjà fait, c'est investir du temps, de l'attention et des ressources pour rendre leur expérience client aussi bonne que possible.
  • Les deux moyens principaux d'y parvenir sont d'améliorer leur stratégie CX et d'investir dans la technologie CX.
  • Parmi les moyens d'améliorer la stratégie CX, citons le suivi des indicateurs de support, la recherche de retours clients exploitables, la mise en place d'une expérience inter-canal transparente, l'optimisation des opportunités de vente incitative, l'investissement dans l'engagement des employés.
  • Les capacités optimales de la technologie CX dans lesquelles les entreprises devraient chercher à investir sont une interface omnicanale, l'intégration avec le CRM et l'ERP, un routage des appels automatisé et flexible, ainsi que l'enregistrement, la lecture et le reporting avancés des appels.

Ncontactcenter d’NFON, est une solution de centre de contact flexible et riche en fonctionnalités qui permet à votre équipe de faire tout ce qui précède et plus encore.

Demandez plus de renseignements à un membre de l’équipe NFON.

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