I servizi di telefonia aziendale saranno sempre più affidati alla nuvola, il centralino in cloud offre infatti una serie di vantaggi ai propri utilizzatori. Tra questi, prima di tutto, la possibilità di disfarsi di un dispositivo hardware la cui gestione e, soprattutto, manutenzione è completamente in carico all'azienda. Inoltre, usufruire di risorse in cloud (qualsiasi esse siano, il cloud infatti è un paradigma di utilizzo che può essere sfruttato per qualunque risorsa IT, sia hardware sia software) significa non dovere impegnare capitali e provvedere a costi iniziali per accedere all'infrastruttura. La modalità di pagamento dei servizi in cloud è principalmente quella del canone periodico, solitamente corrisposto secondo il concetto di pay per use (ossia si paga solo quello che si utilizza e in base al reale uso della risorsa stessa).
Guardando in particolare al centralino, usare il cloud vuol dire godere di massima flessibilità di gestione per rispondere alle esigenze di business, per esempio, aumentare le postazioni di lavoro, oppure attivare anche per un periodo nuove linee, spostare la comunicazione su mobile, diventano tutte operazioni semplici e immediate. Ugualmente gestire qualsiasi tipo di malfunzionamento, considerando, tra l'altro, che con i fornitori di servizi in cloud si siglano service level agreement. Usare un servizio di telefonia in cloud significa poter contare su una soluzione intrinsecamente affidabile, garantita dal vendor che specializzato nel settore può mandare aggiornamenti automatici della soluzione stessa per poter fruire di tecnologia sempre all'avanguardia e avere un servizio di alta qualità.
Non bisogna infine dimenticare che i centralini, più in generale i servizi di telefonia, devono essere sicuri e conformi alle normative, basti pensare al GDPR e al fatto che tutti i dati aziendali passano mediante le vie di comunicazione. Anche in questo caso il fornitore del servizio in cloud deve porsi a garanzia di un trattamento delle informazioni conforme alle leggi vigenti. Solitamente i cloud provider possono contare su infrastrutture di data center sicure e ridondanti che permettono di rispondere a queste esigenze (e comunque proprio questa è una delle principali variabili da considerare quando si valuta un servizio cloud).
Secondo una stima Cavell Group pubblicata a fine 2017, in Italia i posti di lavoro raggiunti da VoIP – Voice over IP, in altre parole da servizi di cloud communication, erano solo l'1,29% sul totale degli impiegati. La stessa società di ricerca si aspettava un ritmo di crescita a doppia cifra anno su anno per i 5 anni successivi alla sua rilevazione. La situazione in effetti è in rapido cambiamento, da un lato perché si vanno diffondendo sempre più banda larga e ultra broadband, e dall'altro in quanto le organizzazioni oltre ai vantaggi dell'utilizzo del cloud in generale, cui si è accennato, stanno sempre più sperimentando i benefici per l'intera organizzazione che derivano dall'integrazione della telefonia nei sistemi IT.
Nelle soluzioni di centralino in cloud sono incluse tantissime opportunità che vanno oltre il tradizionale servizio voce. Servizi ormai indispensabili in epoca di smart working inteso non semplicemente come telelavoro, ma come la possibilità di interagire e collaborare con colleghi, partner e fornitori in modo immediato sempre e ovunque ci si trovi. Si tratta per esempio della video conferenza, della completa estensione delle comunicazioni anche ai dispositivi mobili ma anche, molto difficile per le soluzioni tradizionali, dell'integrazione con i più diffusi strumenti di collaboration, da un lato, e applicativi CRM (i software per il Customer relationship management) dall'altro. A quest'ultimo proposito, tale integrazione consente, per esempio, di chiamare i contatti con un semplice clic da pc, di impostare il servizio telefonico perché le chiamate vengano direttamente collegate al resto dei dati contenuti nel CRM relativi allo specifico cliente e così via.