Come sta cambiando il centralino telefonico? La Digital Transformation sta rivoluzionando anche i servizi di comunicazione aziendale, che marciano dritti verso il futuro.
Il centralino telefonico di nuova generazione non necessita di installazione, non deve essere programmato, non ha bisogno di manutenzione, di fatto non è in azienda con tutti i benefici che ciò comporta. L'evoluzione tecnologica, la possibilità di fatto di trasformare la voce in pacchetti di dati, consente di superare il concetto di linea telefonica per evolversi verso il digitale. Il trend è in atto in tutti i Paesi del mondo, in Italia secondo l'Osservatorio sulle Comunicazioni di Agcom mentre a fine dicembre 2014 quasi il 94% degli accessi alla rete fissa era in rame, a fine 2018 tale percentuale è crollata al 58%.
Da tale evoluzione nasce un concetto di telefonia nuovo, che implica tutta una serie di servizi che rispondono alle necessità aziendali più moderne di connettività, più libertà di comunicazione e permettono di rinnovare i processi favorendo una maggiore collaborazione. Si arriva così a parlare di comunicazione unificata, ossia della possibilità di riunire in una singola piattaforma tutti i canali di contatto dell'azienda.
La chiave di volta per innovare il centralino telefonico è rappresentata dal cloud. Tale paradigma di utilizzo delle risorse, in generale, siano esse software o hardware, consente di evitare di investire nell'acquisto di apparecchiature ma di utilizzare i servizi di cui si ha bisogno, secondo le esigenze che man mano si vengono a percepire in azienda (nel caso del centralino virtuale basti pensare alla necessità di attivare nuove linee anche per periodi limitati nel tempo, di passare da comunicazione fissa a mobile eccetera).
Il pagamento di tali risorse va di pari passo al loro utilizzo, si parla infatti di pay per use. In pratica, il servizio di telefonia viene esternalizzato a fornitori specializzati e all'azienda resta solo il compito di verificare le caratteristiche del fornitore stesso (sia tecniche, per esempio l'infrastruttura di cui può avvalersi, le capacità di ridondanza di sicurezza, sia la sua esperienza) a cui si vuole fare riferimento, fissare le regole contrattuali che disciplinino la fornitura e i service level agreement che garantiscano continuità di servizio ed, eventualmente, i livelli di tolleranza di un disservizio.
Il centralino in cloud ha il grande pregio di assimilare qualsiasi device digitale a un telefono, ossia permette di effettuare e ricevere telefonate da pc, tablet oltre che da telefono fisso e smartphone, ma non si limita a questo. Ecco i plus da valutare per capire quante e quali novità è possibile portare in azienda introducendovi un centralino virtuale.
La responsabilità del funzionamento del servizio è totalmente in carico al service provider. Quest'ultimo, solitamente, è una società specializzata che può contare su infrastrutture ridondanti e sicure, deve occuparsi di eventuali malfunzionamenti, di procedere all'aggiornamento del sistema utilizzando le tecnologie più avanzate ecc. Non bisogna, inoltre, dimenticare il fatto che il centralino telefonico gestisce dati sensibili che come tali vanno protetti secondo le leggi sulla privacy. Anche in questo caso, il fornitore del servizio deve dimostrare di poter rendere l'azienda-cliente compliant alle normative.
Con un centralino virtuale è possibile inoltre fare uso di servizi, quali il trasferimento da linea fissa a mobile in modo immediato, integrare i servizi telefonici con CRM e altri database che contengano anagrafiche e contatti clienti per interagire con questi ultimi in modo interattivo e con tutte le informazioni del contatto in tempo reale.
Implementare servizi telefonici professionali di questo tipo significa poter abilitare nuovi modelli di business in azienda, dallo smart working a una gestione dei gruppi di lavoro all'insegna di una maggiore collaborazione, anche tra risorse dislocate in aree geografiche lontane.