I produttori di sistemi telefonici offrono varie tipologie di dispositivi, commercializzando in particolare due tipologie di soluzioni ossia il centralino tradizionale e i sistemi che si basano su tecnologia VoIP - Voice over IP.
Le due proposte sono molto diverse tra loro in quanto nel primo caso si tratta dei sistemi presenti da anni sul mercato e caratterizzati da funzioni semplici, nel secondo sono offerti prodotti che vantano una combinazione di caratteristiche tecnologiche tale da poter promuovere servizi innovativi nelle realtà in cui vengono installati.
Nei piccoli negozi al dettaglio dove non si ricevono molte telefonate e le esigenze di comunicazione sono relativamente semplici potrebbe essere sufficiente utilizzare un centralino analogico tradizionale per svolgere compiti di segreteria telefonica, passaggio di chiamata tra gli interni, invio di fax e così via.
Appena però il numero di relazioni telefoniche sale (in occasione, per esempio, di picchi di lavoro, se si ha un’attività stagionale), cioè se le necessità cambiano: il sistema non è in grado di gestirle. Tra l’altro, usando un centralino tradizionale in caso si debbano aggiungere postazioni non si può prescindere dall’aumentare le linee fisse con tutto quello che questo comporta per l’utente (incremento del canone mensile telefonico, interventi tecnici, eccetera).
La convenienza percepita dal cliente, riconducibile a un minore investimento iniziale in hardware, va quindi annullandosi al verificarsi del bisogno dell’azienda di ingrandirsi o semplicemente di accrescere il traffico di chiamate.
La scelta tra centralino analogico e digitale diventa allora fondamentale. L’utente finale deve sapere, o sperimenterà sulla propria pelle, che un sistema tradizionale comporterà costi che invece sfruttando una soluzione digitale non sono previsti e, d’altra parte, non offre servizi che con un prodotto di nuova generazione sono garantiti.
La tecnologia VoIP è ovviamente più recente di quella analogica, meno soggetta a guasti (e quindi di episodi di manutenzione) e comunque costantemente aggiornata dal produttore.
Si tratta, tra l’altro, di una tecnologia che, per sua natura, è flessibile e quindi può essere adeguata anche alle esigenze delle piccole e medie imprese, che, pur fruendo, delle funzioni utilizzate dalle grandi aziende, possono accedervi a costi abbordabili.
La gran parte dei centralini digitali offrono un’interfaccia IP che consente loro di offrire tantissime opportunità a partire, per esempio, da funzioni di messaggistica unificata (dalla consegna di messaggi vocali alla trascrizione di messaggi vocali Sms e così via): il tutto gestibile facilmente online, anche da mobile.
Il cuore di un centralino telefonico virtuale è, in pratica, rappresentato dal software, che può gestire l’intero sistema di comunicazione all’interno dell’azienda e da quest’ultima verso l’esterno. I servizi offerti possono essere infatti molteplici, dal supporto a video chiamate e conferenze, alla gestione delle code e routing intelligente, alla programmazione di black list e white list, sino all’integrazione con la messaggistica istantanea o addirittura con il CRM - Customer relationship management, per potere sfruttare liste di contatti e anagrafiche.
Le opportunità offerte da un centralino telefonico si moltiplicano se si utilizza la tecnologia IVR - Interactive Voice Response che consente al sistema di relazionarsi autonomamente offrendo in maniera indipendente informazioni a coloro che chiamano. Questo significa che a tutti i servizi più sopra ricordati si aggiunge la possibilità di costruire nuovi modelli di servizio e di innalzare la customer experience dell’interlocutore. I vantaggi per coloro che chiamano sono infatti principalmente l’avere a disposizione una risposta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In generale, l’immagine dell’azienda che usufruisce di una soluzione di questo tipo risulta più moderna, efficiente e strutturata.
D’altra parte, coloro che possono contare su sistemi evoluti (soprattutto se dotati di funzionalità di intelligenza artificiale) possono beneficiare di risparmi sui costi del loro contact center e godere, in generale, di un aumento della produttività in quanto vengono liberate risorse che possono essere destinate ad altre mansioni.