Può migliorare o, al contrario, contribuire a deteriorare la reputazione aziendale, promuovere la fedeltà di un cliente, conquistarne la fiducia e l’adesione: è il contact center, ruolo chiave nei contatti con la propria utenza. Funzione, che nel tempo ha subito modifiche e rivisitazioni, passando dal classico call center a centri più completi, deputati anche all’assistenza ai clienti.
Un’evoluzione, frutto inevitabile dell’innovazione tecnologica, che ha rivoluzionato il modo in cui comunichiamo, anche a livello commerciale. Così, dalla semplice risposta al telefono, si è passati all’utilizzo di canali e piattaforme diverse e integrate: social media, e-mail, chat istantanea, newsletter. Il customer service si serve oggi di tutti i principali canali di comunicazione per offrire un servizio sempre più completo ai propri clienti.
L’importanza della customer service: ricerca della rivista Harvard Business Review
Una ricerca condotta dalla rivista Harvard Business Review ha cercato di misurare l’efficacia di un customer service sui social, analizzando le interazioni Twitter di alcune delle principali compagnie aeree americane e di alcuni operatori di telefonia mobile. L’analisi ha coinvolto oltre 1.800 clienti, a cui è stato chiesto di esprimersi sulla qualità dell’interazione (o sulla sua assenza) con l’azienda.
I risultati della ricerca hanno mostrato come, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia usato un tono negativo, neutro o positivo nel suo tweet, il solo fatto di aver ricevuto una risposta lo abbia reso più propenso a spendere, in media, circa nove dollari in più per un biglietto aereo di quella compagnia in futuro. Per gli operatori telefonici il ritorno parrebbe ancora maggiore: i clienti che avevano ricevuto una risposta attraverso Twitter hanno dichiarato di essere disponibili a spendere fino a otto dollari in più al mese per un abbonamento.
Ma come deve essere modulata la risposta? Un fattore emerge su tutti, come dimostrato dalla ricerca di HBR: deve essere innanzitutto veloce. I clienti che avevano ricevuto una risposta a un loro tweet entro cinque minuti, erano infatti disponibili a pagare fino a 20 dollari in più per un biglietto aereo di quella compagnia e fino a 17 dollari in più al mese per l’operatore telefonico. Prestare un buon servizio di assistenza ai clienti, gestendo con efficienza e velocità le interazioni su tutti i canali aziendali è dunque una vera e propria sfida.
Così si può migliorare il contact center: le soluzioni di NFON
Per questo, NFON ha ideato soluzioni che aiutano a massimizzare le prestazioni del contact center: come Ncontactcenter, una soluzione Premium del centralino in cloud di NFON, Cloudya, ideata appositamente per permettere alle aziende di gestire con facilità tutti i canali di comunicazione.
Con Ncontactcenter è possibile integrare Cloudya con WhatsApp, web chat, email, telefono, SMS e fax, permettendo così agli operatori di visualizzare tutte le comunicazioni in un’unica interfaccia e tenere sotto controllo tutti i canali di comunicazione aziendale. La soluzione offre, inoltre, diverse funzionalità per la gestione delle chiamate vocali, come la distribuzione automatica delle chiamate (in entrate e in uscita), IVR con sintesi vocale e riconoscimento vocale, DTM e tempo di chiamata personalizzabile. Ncontactcenter è una soluzione completa, che permette una gestione facile e intuitiva anche delle campagne di comunicazione outbound o di promozione su larga scala.
Altra soluzione NFON dedicata al servizio clienti è Nmonitoring Queues, il servizio progettato per migliorare il servizio di assistenza clienti e monitorare le chiamate in ingresso di ogni tipologia di azienda. Dal 1° Settembre al 30 Novembre 2021, inoltre, sarà possibile testare la potenza di questa soluzione e la sua capacità di migliorare la customer experience a solo 1€ al mese.
Nmonitoring Queues fornisce informazioni dettagliate attraverso 180 indicatori integrati che aiuteranno a monitorare l'andamento del servizio clienti: dalle chiamate perse ai tentativi di connessione, fino ai risultati ottenuti. Un servizio cloud, completamente scalabile, per aumentare e diminuire il numero di agenti al variare delle esigenze aziendali, anche su base stagionale.
Entrambe le soluzioni offrono, inoltre, diversi strumenti per la reportistica. Ncontactcenter mette a disposizione dei clienti più di venti report standard (con possibilità di richiedere parametri aggiuntivi), per analizzare le prestazioni del team e individuare i punti di forza e i margini di miglioramento, Nmonitoring Queues offre una panoramica delle chiamate in corso, delle code e delle campagne outbound in tempo reale, grazie a una semplice e potente interfaccia web.
Al miglioramento dell’assistenza ai clienti è dedicata anche un’altra soluzione Premium, Neorecording, che permette di registrare e archiviare le conversazioni del centralino in tutta sicurezza e in conformità con le normative vigenti.
Il tutto, ricordiamo, con il vantaggio di avere sempre a disposizione tutte queste funzionalità e i dati aziendali sempre a portata di mano, indipendentemente dal luogo di lavoro dell’operatore. Il servizio multitelefono di Cloudya permette, infatti, di collegare lo stesso account a 9 dispositivi.
Tutto quello che l’operatore dovrà fare è effettuare il log in con la propria password personale. Potrà usufruire di tutte le funzionalità integrate di Cloudya e gli strumenti aggiuntivi di Ncontactcenter o Neorecording, per essere sicuro di non perdere nemmeno un messaggio o una chiamata del cliente, a casa come in ufficio. Grazie alla nostra soluzione Nvoice, Microsoft Teams può diventare anche un centralino in cloud aziendale: è infatti possibile utilizzarlo come unico servizio per collaborare e comunicare con colleghi e clienti usufruendo di tutte le funzionalità di Cloudya.