Die Hälfte aller Verbraucher:innen kommuniziert mit Firmen über digitale Kanäle und möchte diese in Zukunft noch mehr nutzen. Der Kundensupport über Messaging-Apps hat sich in den letzten Jahren sogar verdoppelt, so die beeindruckenden Ergebnisse des Global Customer Engagement Report 2021.
Damit stellt sich die Frage: Ist Ihr Kundenservice fit für die Zukunft? Technologischer Fortschritt und verändertes Kundenverhalten beeinflussen die Prozesse des Customer-Relationship-Managements (CRM). Traditioneller Service, der bisher über die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail abgewickelt wurde, gilt teilweise als überholt. Neue, effizientere Systeme sind State of the Art.
Fachleute sind sich einig, dass digitale Lösungen die Kundenberatung und -betreuung erheblich erleichtern. Durch das Nachrücken einer Generation, für die mobile Internetkommunikation selbstverständlich ist, ergibt sich zudem eine Umverteilung der Ansprüche an den Kundenservice. Menschen wollen heute nicht mehr minutenlang in Telefonwarteschleifen verharren oder sich durch lästige Wahlmenüs tippen. Informationen müssen schnell und einfach online gefunden werden und Anliegen rasch erledigt sein. Mit diesem Wandel etablieren sich neue digitale Lösungsansätze.
Darunter versteht man Kundenserviceleistungen, die über digitale Kanäle wie Webchat, Social Media,
E-Mail oder Messenger-Apps stattfinden. Neben hoher Kundenzufriedenheit, der Einsparung von Servicekosten sowie einer Erhöhung der Effizienz liegt ein großer Vorteil der digitalen Lösungen in der Verfügbarkeit von Daten. In einem CRM-Tool können sämtliche Informationen einfach gebündelt und verwaltet werden. Das wirkt sich auf das Workflow-Management aus und hat zur Folge, dass Ihre Teams auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Das Kundenerlebnis verbessert sich nachhaltig.
Webchats werden auf der Website eingebunden und bieten eine Echtzeit-Kontaktmöglichkeit. Diese Form des Kundensupports ist relativ kosteneffizient und eignet sich für kleinere wie größere Unternehmensformen. Servicemitarbeiter:innen und Kund:innen kommunizieren direkt. Zusätzlich können Chatbots eingebettet werden, die häufig anfallende Anfragen automatisiert übernehmen.
Als virtuelle Teamverstärkung sind Chatbots rund um die Uhr zur Stelle. Simple Anliegen werden automatisiert abgewickelt, und Ihr Serviceteam wird entlastet. Die KI-basierten Lösungen schaffen einen guten Touchpoint und helfen dabei, langfristig Kosten einzusparen. Eine Studie aus dem Jahr 2021 des Messenger- und Chatbot-Unternehmens MessengerPeople hat ergeben, dass sich Interaktionen mit Chatbots in den letzten Jahren massiv gesteigert haben. Zum Vergleich: Im Jahr 2018 gaben rund 50 Prozent der befragten Personen an, schon einmal mit einem Bot kommuniziert zu haben, 2020 waren es etwa 75 Prozent.
Mobile Messengerdienste wie WhatsApp, Facebook-Messenger oder Instagram-Messenger sind ein beliebter Touchpoint innerhalb der Customer Journey. Etwa 85 Prozent der befragten Personen geben an, über Messaging kommunizieren zu wollen. 71 Prozent bevorzugen ganz klar Unternehmen, die Messenger-Tools als Kanal für den Kundenkontakt anbieten (Quelle: MessengerPeople)
WhatsApp ist unangefochtener Favorit unter den Chat-Apps und hat mit WhatsApp Business und WhatsApp Business API professionelle Anwendungen für die Servicekommunikation auf dem Markt. Aber nicht nur WhatsApp, sondern fast alle Messenger-Dienste halten viele Vorteile für Kund:innen ebenso wie für Unternehmen bereit:
Erfahrungen zeigen, dass Customer-Care-Service über soziale Netzwerke Einfluss auf den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen haben kann. Mit dem Kontakt via Social Media wird das Gefühl vermittelt, dass Menschen sich direkt an das Unternehmen oder die Marke wenden können. Die Erwartungen sind allerdings recht hoch gesteckt: Zeitnahe Antworten und Reaktionen sind Pflicht – und das am besten auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Kundenservice sollte auf Ihrer digitalen Agenda ganz oben stehen – erfahren Sie hier, warum. Um neue Kanäle optimal zu nutzen ist es von Vorteil, wenn Sie sich zunächst Gedanken machen, welche Anforderungen an Ihren Kundenservice gestellt werden. Zudem ist Digitalisierung auch immer eine Frage von guten Partner:innen. Als Anbieter von Unified Communication bietet NFON individuelle Möglichkeiten. So erweitert Ncontactcenter Cloudya um eine komplett cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die Sie bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports unterstützt.
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