Los chatbots como canal de comunicación en los contact center

La utilización de un chatbot para contact center es una práctica cada vez más extendida entre las empresas. Su utilidad y la gran cantidad de ventajas que aporta son motivos de peso para avalar la frecuencia de su instauración.

Durante el año 2019, el 67% de los usuarios se comunicaron con atención al cliente a través de un canal de este tipo. Según un estudio de la revista Chatbot Magazine, las cifras señalan un auge del papel de los chatbots en los contact center como vehículo de comunicación. Y es previsible que esta tendencia vaya en aumento, a la luz de su crecimiento, el doble con respecto al pasado año. De hecho, se calcula que los chatbots llegarán pronto a un 25% de gestiones de atención al cliente.

El auge de los chatbots en los contact center

El chatbot en contact center se está convirtiendo en una alternativa a la clásica llamada para consultas sencillas o como primera toma de contacto. Y es que, a pesar de que la comunicación telefónica más tradicional continúa en cabeza quedándose con el 80% de los contactos, el aumento de hasta un 5% en el uso de los chatbots es un dato a tener muy en cuenta. En este punto es interesante evidenciar la importancia que tiene para las personas utilizar sistemas de comunicación con los que ya se encuentran familiarizados.

 Se calcula que los chatbots llegarán pronto a un 25% de gestiones de atención al cliente.

No olvidemos que, actualmente, muchos hogares cuentan con dispositivos domésticos con chatbots integrados. Asimismo, son muchas las webs, tiendas online y otros servicios que emplean este tipo de aplicación. Entre sus aplicaciones destacan los servicios de atención al cliente, que sigue siendo el ámbito con mayor demanda. Enmarcados en una tendencia a facilitar la interacción, entran en escena los chatbots, apoyados en el crecimiento de las nuevas tecnologías y la cada vez mayor presencia de inteligencia artificial en nuestras comunicaciones.

El chatbot como canal de comunicación

Para analizar el chatbot como canal de comunicación hay que contemplarlo desde dos perspectivas, la de los usuarios y la de las empresas. Aunque, en último término, ambas persiguen la satisfacción del cliente.

Desde el punto de vista de los usuarios, los chatbots aportan las siguientes ventajas:

• Rapidez. Los consumidores consiguen resolver la acción que precisan con rapidez. Grandes compañías ya cuentan con este tipo de tecnología para realizar servicios que pueden automatizarse; y, al mismo tiempo, es lo suficientemente personalizada como para satisfacer necesidades concretas.

•   Facilidad de uso. Se accede con facilidad, y muchas empresas lo introducen en sus comunicaciones multicanal. Así, el cliente gana en celeridad y facilidad. Y, además, puede elegir el canal a través del que la realiza (teléfono o chat online, por ejemplo).
•   Interacción personalizada. La interacción a través del chatbot suele culminar exitosamente. Gracias a la rápida evolución de la inteligencia artificial, los chatbots se dirigen hacia un modo conversacional. A través de la identificación automática de determinadas palabras o expresiones, el cliente conduce la acción del chatbot hasta la resolución de su consulta.

Ventajas de utilizar los chatbots en contact center desde el punto de vista de las empresas:

•   Ahorro de costes. Uno de los primeros lugares en los que una empresa notará los efectos de su instalación es la economía. Elimina intermediaciones y atiende al cliente en menos tiempo. Y si se combina con soluciones VoIP, el resultado es un ahorro mayor.
•   Flexibilidad. La experiencia de los clientes mejora considerablemente gracias a la flexibilidad. Poder ser atendidos en cualquier momento (día o noche), y desde cualquier lugar, es algo que todos valoramos.
•   Mayor capacidad de análisis. Un chatbot para contact center sirve al almacenamiento de información. Aprovechan las interacciones de los usuarios para guardar datos que podrán recuperar para utilizar en una nueva conexión con ese cliente. Esto ayuda a la personalización de la comunicación y al ahorro de tiempo.

Los beneficios del chatbot como canal de comunicación en los contact center son importantes y cuantiosos, como puede deducirse de lo explicado. Aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la experiencia de ventas y atención, el ahorro de costes y muchos otros factores se verán reforzados gracias a la combinación del chatbot con sistemas de contact center en la nube, como Ncontactcenter de NFON. 

Tipos de chatbots

Antes de utilizar un chatbot en un contact center, hay que tener en cuenta que hoy en día existen dos tipos de chatbots, los online y los asíncronos:

• Chatbot online. Como su propio nombre indica, este chat se lleva a cabo online y se realiza en tiempo real. Es decir, está encuadrado en un contexto temporal determinado, desde que comienza la interacción y mientras dura la conexión. Este tipo de chat suele tener un tiempo de caducidad. Y se termina la sesión cuando termina la conexión.
• Chatbot asíncrono. En este caso, es el propio usuario el que elige el momento para proseguir con la comunicación. Es una opción que siempre va a mejorar la experiencia del cliente porque aporta auténtica flexibilidad, en cuanto al tiempo y a la ubicación. Otra ventaja de este tipo de chat es que la comunicación es multisesión. Esto quiere decir que puede decidirse cerrar y abrir la conexión, y la sesión se mantendrá abierta.

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