¿Sabías que la atención al cliente es uno de los departamentos de mayor importancia para una empresa? De ella depende en gran medida su reputación. Tanto, que el 70% de la experiencia de compra en Internet de un cliente está basada, más allá del precio del producto o servicio que compró o al que se suscribió, en la manera en la que recibió atención. Tanto por teléfono como a través de correo electrónico, chat online o incluso en redes sociales.
Las posibilidades que ofrecen las herramientas de colaboración y comunicación online son claves para que el equipo de soporte virtual siga funcionando.
Los equipos de soporte virtual no pueden parar, ni siquiera durante una pandemia. Esto ha llevado a que, en los últimos meses, hayan pasado a trabajar de manera remota. Pero, ¿hace tu empresa todo lo posible para que sus equipos de soporte virtual se adapten y funcionen como un reloj?
Los miembros de los equipos de soporte virtual necesitan un refuerzo para mejorar su rendimiento y adaptarse a la nueva situación que toca afrontar: teletrabajo, mayor aislamiento de los compañeros, problemas de comunicación, dificultades para mantener la relación y comunicación con otros miembros del equipo, etc. Estos consejos pueden evitar que todo esto les afecte y lograr que mantengan un buen nivel de calidad en el servicio que prestan.
Que los miembros del equipo de soporte no estén juntos en una oficina no quiere decir que hay que dejar de motivarles e incentivarles. Todo lo contrario. Esta nueva situación les hará sentirse un poco más perdidos que de costumbre. Por tanto, aumentar su motivación e incentivarles en caso de que consigan determinados objetivos les animará para mejorar su atención y rendimiento.
Trabajar a distancia no quiere decir hacerlo incomunicado. Cuando los miembros de un equipo teletrabajan, mantener la relación entre ellos y con sus responsables es todavía más importante. Pero no basta con animarles a que hablen entre ellos. Es necesario darles facilidades para que se relacionen, con desayunos virtuales, salas de charla para hablar de sus cosas cada cierto tiempo, etc. De otra manera, aparecerán problemas de falta de entendimiento entre ellos, y de distanciamiento de las relaciones. También hay que ofrecerles las herramientas necesarias para ello, como software de videoconferencia que permita establecer reuniones privadas.
Las posibilidades que ofrecen las herramientas de colaboración y comunicación online son claves para que el equipo de soporte virtual siga funcionando. Pero, además de proporcionárselas, es necesario establecer una estrategia de comunicación eficaz. Además tienes que asegurarte de que la información que compartes es correcta y relevante. También tienes que comprobar que llega a todos los empleados interesados en ella. Al mismo tiempo, revisa que los datos facilitados sean comprensibles para todos. Porque si todos los reciben, pero no entienden qué quieres decir con ellos, será como si no los hubiesen recibido.
Lo mismo sucede con la colaboración. Anima a los miembros del equipo a que se echen una mano entre ellos cuando sea necesario. También a que pregunten y compartan sus dudas para encontrar una solución. Y por supuesto, a que cuando tengan un problema pidan ayuda.
Para que los miembros de un equipo de soporte virtual puedan seguir en contacto aunque estén teletrabajando, como hemos mencionado, deben contar con todas las herramientas que necesitan. Equipos hardware necesarios, auriculares con micrófono o software de videoconferencia. Pero también un sistema unificado de comunicaciones, como Cloudya de NFON, con el que se poder seguir utilizando el sistema telefónico de soporte al cliente desde cualquier punto del planeta.
Para que los miembros de un equipo de soporte virtual puedan seguir en contacto aunque estén teletrabajando deben contar con un sistema unificado de comunicaciones.
También con soluciones como Ncontactcenter, con la que los equipos de soporte virtual cuentan con una extensión para Cloudya específica para ellos. Gracias a esta herramienta podrán unificar la experiencia de cliente en todos los canales, desde el telefónico a las redes sociales. Además, los responsables del equipo podrán disponer de analíticas relativas al servicio en tiempo prácticamente real.
Al igual que sucede en cualquier equipo de trabajo, hay que establecer KPIs (Key Performance Indicators, es decir, Indicadores de rendimiento claves) y objetivos realistas. Cuando se fijan objetivos se tiende a sobreestimar lo que se puede conseguir a corto plazo y a subestimar lo que se puede lograr a largo. Por eso es conveniente dividir los objetivos para que el equipo conozca las métricas y metas que deben conseguir a diario, cada semana y cada mes. De esta manera tendrán más claro qué es lo que se espera de ellos.
Los responsables de los equipos de soporte virtual tienen que llevar siempre un control exhaustivo de cómo marchan las tareas de sus miembros. También debe hacer un seguimiento lo más detallado posible de su labor y estado. De esta forma, si surge algún problema podrán atajarlo cuanto antes. Y si algún miembro del equipo precisa ayuda o que le cubran por un problema, podrá gestionar los recursos y personal disponible con rapidez.
Estas son las principales pautas para conseguir que un equipo de soporte virtual funcione correctamente aunque estén todos trabajando en remoto. Si las sigues, tu equipo no solo ofrecerá un servicio excelente y coordinado, el ambiente de trabajo será mejor.