Internet ha cambiado la manera en la que compramos. Los consumidores se han vuelto más perspicaces y mucho más exigentes. Por ello, las empresas líderes han tenido que elevar el listón a la hora de ofrecer una experiencia de usuario que esté a la altura de compradores que buscan facilidades y la misma satisfacción navegando por diferentes negocios online.
El comercio electrónico ha despegado y no es difícil entender por qué. A los consumidores les encanta la comodidad y rapidez de las compras online. Ahora buscan eso mismo también en los servicios de atención al cliente durante toda su experiencia. En un mundo donde se puede acceder al mismo producto en varios sitios web a exactamente el mismo precio, la ventaja entre uno y otro está a un clic de distancia. Y el factor decisivo que podría inclinar la balanza hacia cualquier lado es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
Los comercios online no son los únicos que deben ponerse al día. Las tendencias de compra y venta electrónica afectan también a las tiendas tradicionales, ya que a menudo todo tipo de compra física se basa también en factores electrónicos. Es el denominado efecto ROPO (Research On-line y Purchase Off-line): los clientes investigan primero en Internet y después van a la tienda a hacer su compra. Las reseñas sobre productos y servicios basadas en opiniones de clientes anteriores en redes sociales pueden influir en las decisiones de compra: según Statista, especialista en análisis de mercados, hasta el 43 % de compradores globales ahora investigan los productos antes de comprarlos a través de redes sociales e Internet.
Los negocios necesitan cuidar especialmente la calidad de la experiencia digital del cliente, desde el primer punto de contacto hasta la compra y postventa. Ya no es solo la calidad del producto comprado lo que cuenta; ahora se busca impresionar con un servicio excepcional durante todo el proceso.
El término experiencia de usuario (UX) cubre todos y cada uno de los aspectos de la interacción de un usuario final con la empresa. Se trata de promover las comunicaciones con los clientes y la percepción del cliente de cómo de eficiente es el servicio y cuánto satisface sus necesidades
La mayoría de los negocios son conscientes de la necesidad de estar siempre atentos a las expectativas de los clientes. A menudo, sin embargo, los frenan tecnologías que son demasiado complicadas. Por ejemplo, si no pueden escalar rápidamente sus sistemas y servicios, no pueden responder a cambios repentinos en la demanda - en épocas como Navidad o Black Friday -, ni mantener la innovación y el crecimiento continuos.
La pandemia del coronavirus hizo el comportamiento de los clientes aún más impredecible cuando los consumidores recurrieron de repente a comprar todo por Internet, desde comida hasta bicicletas y ordenadores portátiles. Según Statista, las plataformas retail vieron un aumento del tráfico global sin precedentes entre enero de 2019 y junio de 2020. En total, los sitios web de retail generaron casi 22 000 millones de visitas en junio de 2020, frente a los 16 070 millones de visitas mundiales de enero de 2020.
De la noche a la mañana, los negocios tuvieron que aumentar su capacidad y a la vez mantener los costes. Para muchos de ellos fue muy complicado llegar a tanta demanda, lo que supuso que los clientes tuvieran que esperar en colas virtuales antes de acceder a tiendas online, o fueran directamente rechazados por centralitas colapsadas.
Algunos de los cambios en los hábitos de compra que hemos visto en los últimos meses han llegado para quedarse. El camino hacia la digitalización ya estaba en marcha antes de que llegara esta crisis. Según un estudio de McKinsey & Company, ahora hay más personas que antes del covid que pretenden hacer una parte de sus compras online.
Además, ahora que gran parte de nuestros negocios y vidas privadas están presentes en plataformas virtuales, la pandemia está acelerando en gran medida la transformación digital en todas las áreas. El sector retail no es una excepción.
La transformación digital es un cambio fundamental en la forma en que operan las organizaciones y en la manera en que prestan servicios y productos. Está impulsado por la adopción de la tecnología digital, que sustituye a los procesos de negocio tradicionales y abre nuevas oportunidades para interactuar con los clientes
A medida que el mundo que los rodea se vuelve más digital, los clientes online se van alejando de procesos de compra lineales. Su comportamiento está constantemente influenciado por la publicidad en redes sociales, las opiniones de productos y las recomendaciones y comparativas de precios, ya que es más fácil que nunca acceder a información de productos usando Internet.
Por tanto, para destacar entre tantas opciones, los negocios deben diferenciarse claramente. Las marcas más exitosas lo han hecho diseñando experiencias de cliente únicas. Amazon, por ejemplo, centra su estrategia en una parte del viaje del cliente, reinventando el momento "compra" de pedidos en un solo clic y, a continuación, revolucionando la experiencia de compra de nuevo con entregas de un día. Amazon prioriza la comodidad del cliente, pero igualmente el "momento mágico" podría ser cómo un negocio se comunica y hace seguimiento de sus clientes después de la compra.
Existen un sinfín de estrategias para mejorar la interacción con los consumidores. Para ello cada negocio necesita ser accesible en diversos canales. Los clientes de hoy esperan tener a las empresas disponibles 24/7, a través de voz, chats en la web, correo electrónico, vídeo o redes sociales. Ya no aceptan estar en espera durante horas, no recibir respuestas de email durante días o que les digan que su consulta no se puede resolver de forma inmediata.
Esta es la razón por la que los negocios necesitan herramientas que hagan que la comunicación con el cliente sea lo más fluida posible. Las centralitas y los sistemas telefónicos anticuados obstaculizan significativamente la experiencia del cliente. Un sistema telefónico moderno en la nube es una solución totalmente flexible que puede vincular sin problemas las tiendas con expertos de producto e información actualizada sobre el stock. Las consultas de los clientes pueden ser monitorizadas de forma eficiente y resolverse rápidamente, por lo que el centro de atención al cliente no será un obstáculo en el recorrido del cliente.
Cada vez más negocios deciden reemplazar sus sistemas PBX por plataformas de comunicaciones preparadas para el futuro que se alojan en la nube. Con poca inversión inicial, sin necesidad de hardware local complejo y sin mantenimiento, estas soluciones se adaptan a la demanda y se extienden en caso de apertura de tiendas adicionales o de que el negocio se expanda a nuevas áreas geográficas. Esto permite controlar los costes, estandarizar la tecnología en todas las ubicaciones y, al mismo tiempo, reaccionar a las expectativas de los clientes con la máxima agilidad.
La atención al cliente se puede mejorar y en parte automatizar con soluciones de centralitas multicanal como Ncontactcenter de NFON, mientras que otras herramientas para optimizar el rendimiento como Nmonitoring Queues permiten la identificación de áreas de mejora.
Una marca que ha hecho de las comunicaciones en la nube una parte integral de su digitalización es Fressnapf, el principal vendedor de productos para mascotas de Europa. Fressnapf ha confiado en las soluciones en la nube de NFON desde 2018.
Para Benjamin Beinroth, vicepresidente senior de TIC y Procesos en Fressnapf Group, "la comunicación empresarial en la nube es indispensable como parte de nuestra constante digitalización de la empresa. Además de nuestras franquicias, los empleados de nuestras empresas nacionales también se benefician significativamente de sistemas estables y de alta calidad”.
Cambiar a un sistema de comunicaciones en la nube puede traer muchos beneficios para las empresas, incluyendo procesos simplificados, más flexibilidad, más eficiencia y un ahorro considerable de costes.