¿Tienes un Call Center integrado en tu empresa? ¿Has oído hablar de los KPIs? Es un concepto a tener muy en cuenta, pues los KPIs de un Call Center son un instrumento de gran utilidad para calibrar su funcionamiento. Y, sobre todo, para valorar el grado de satisfacción de sus clientes. No obstante, es importante seleccionar adecuadamente qué factores (o KPIs) han de tenerse en cuenta.
El 95 % de los especialistas consideran que la satisfacción del usuario es uno de los KPIs clave que todo Call Center debe medir.
En esta línea, conviene que sepas que el 95 % de los especialistas consideran que la satisfacción del usuario es uno de los KPIs clave que todo Call Center debe medir. Por otro lado, y según datos obtenidos por la Corporación Financiera Internacional del Banco Mundial y el Call Centre Helper, un Call Center se considera exitoso si cerca del 80 % de las consultas se resuelven durante la primera llamada.
Pero lo cierto es que existen muchas métricas posibles, por ello, si quieres sacarle el máximo rendimiento a los indicadores que pueda ofrecerte tu Call Center, aquí te dejamos los KPIs (Key Performance Indicator) que conviene que no pases por alto.
El KPI de un Call Center habitualmente tomado como el más importante es la satisfacción del cliente. Suele existir uno específico, con esa misma denominación, para valorarla, pero hay otros que están estrechamente relacionados con él. La productividad de los trabajadores, los tiempos de resolución de la consulta o de respuesta, así como la calidad del contacto y la tasa de abandono, son aspectos vinculados a la satisfacción del usuario que también deben estudiarse.
Este KPI servirá para saber qué piensa el cliente del servicio recibido. Un determinado porcentaje de insatisfacción implicará cambios en la atención, estructura o gestión de una empresa. Se trata de una métrica fácil de obtener, pues puede hacerse a través de sencillas encuestas de satisfacción, ya sea como un formulario vía email, o como un audio a la conclusión de la llamada. Actualmente se están incorporando otras métricas paralelas como la de la lealtad del usuario, la emoción, etc.
Este es uno de los KPIs de medición fundamental. A tenor de los datos conseguidos, cada porcentaje de mejora en la FCR implica un aumento en la misma proporción en la satisfacción del cliente. Obtener un 80 % o más de efectividad en la primera interacción es un indicador de éxito, y además aporta beneficios añadidos como los menores costes económicos o la satisfacción del personal.
Esta denominación se refiere al cálculo de la cantidad de tiempo que dedica un agente a la atención de un cliente o la disponibilidad para hacerlo. La adherencia al cronograma se deduce de la siguiente manera:
Tiempo de interacción con los usuarios + tiempo de trabajo a raíz de la llamada + comunicaciones salientes que hacen falta y el tiempo de espera para recibirlas.
En la mayor parte de los casos, se coloca como objetivo un 80 u 85 % de adherencia.
Esta métrica en la monitorización de un Call Center puede ofrecer datos sobre el trabajo del personal y su adecuación a las premisas y objetivos de la empresa. Y, como su nombre indica, hace referencia al tiempo de los intervalos entre llamadas, además de a cómo se gestionan. Su análisis puede dar posibles ideas sobre la necesidad de realizar cambios en el personal, organización de los turnos de trabajo, etc.
Gracias a este KPI de Call Center se puede averiguar cuánto tiempo transcurre hasta que el cliente es atendido por un agente, mientras permanece en una cola de espera. Por ello, es una de las métricas más vinculadas a la satisfacción del cliente. Y, además, al final puede repercutir en otros aspectos, como la propia atención del empleado, la satisfacción con respecto al contacto, etc.
Es una medida que puede enfocarse hacia dos direcciones. Por un lado, la satisfacción o insatisfacción del cliente con respecto al trato recibido por el operador. Y, por otro, la evaluación del personal. Pues, por parte de clientes o de personas encargadas propiamente de su fiscalización, pueden realizarse cuestionarios de valoración de la actividad siguiendo distintos criterios. Algunos, como la resolución en la primera llamada, la cortesía o la utilización de saludos o despedidas adecuadas, son especialmente importantes.
La medición, a través de un Call Center, de los leads recibidos por una empresa, puede traducirse en el conocimiento del interés generado. Además, debe tenerse en cuenta que los leads se produzcan por parte del público que la empresa busca. Porque, en el caso de que así sea, significará que las políticas publicitarias o de atención al cliente son las apropiadas.
Otro KPI de un Call Center susceptible de ser medido con relativa facilidad es el tiempo que se utiliza, de media, en cada llamada que se gestiona. Si quieres saber cuánto tiempo se tarda en solucionar los problemas o las consultas de los clientes, esta métrica es indispensable. La eficacia y eficiencia en la gestión y la satisfacción del cliente son cuestiones directamente relacionadas con este tiempo de resolución.
Lógicamente, toda empresa intenta lograr una tasa de abandono cero, pues lo contrario significará que o no existe personal suficiente para atender las llamadas, o el que hay no lo hace en el tiempo y momento debidos. Y todo ello, claro está, repercutiendo muy negativamente en la satisfacción del usuario.
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Queda claro que los KPIs de un Call Center tienen muchas utilidades. Pero es importante incidir sobre su contribución a la satisfacción del cliente, y al éxito de una empresa. Para averiguar qué piensan los clientes, si se sienten bien atendidos, si están interesados o cómo es el trabajo de tus agentes, solo necesitas monitorizar correctamente tu Call Center. Y desde NFON podemos ayudarte a conseguirlo con Nmonitoring Queues.