Las tendencias en la atención al cliente, como casi todo lo que nos rodea, también sufren los efectos de la pandemia. El cara a cara es imposible y necesitamos que nos atiendan por otros canales. Por eso, ahora más que nunca, es el momento de que las empresas, si no lo han hecho ya, comiencen la carrera hacia la transformación digital.
De hecho se prevé que, en el área de atención al cliente, los entornos de trabajo 100 % digitales seguirán siendo necesarios durante el 2021.
Una buena atención al cliente marca la diferencia. De hecho es un factor clave para mejorar la experiencia de usuario. Hasta tal punto que puede implicar que un cliente repita o al contrario, jamás vuelva a contar con tus servicios. Los escenarios marcan el camino y las empresas tienen que adaptarse a ellos para mantenerse en la pista.
El Covid 19 ha supuesto un punto y aparte. Y esto se traduce también en la tecnología. Para verlo con claridad, no tienes más que fijarte en las tendencias de atención al cliente previstas para este año:
Sumidas en su carrera por alcanzar una especialización digital, las empresas luchan por implicar nuevas soluciones tecnológicas en sus sistemas de atención al usuario. Algunos métodos, como la IA (Inteligencia Artificial) o el PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural) ya empiezan a ponerse en práctica. Pero también comienza a despuntar el Análisis del Habla. Todos estos procedimientos buscan personalizar al máximo las interacciones y que las respuestas sean lo más individualizadas posibles. Incluso llegando a programarse guiones completos y únicos.
En el área de atención al cliente, los entornos de trabajo 100 % digitales seguirán siendo necesarios durante el 2021.
El teletrabajo nos acompaña, en muchas ocasiones de forma obligatoria, desde hace ya un tiempo. Y, a tenor de la situación sanitaria, esto va a seguir así. No solo por las circunstancias sanitarias adversas. Sino también porque se han demostrado sus múltiples beneficios para empresas y empleados. No hay duda de que el campo de la atención al cliente es un contexto perfecto para implantar opciones de teletrabajo. Soluciones como los contact center o los call center alojados en la nube aportan la flexibilidad, movilidad, escalabilidad y seguridad que tanto clientes como trabajadores necesitan.
Los clientes desean ser atendidos a través del canal que les resulte más cómodo. Sobre todo ahora, que vivimos muchas de nuestras experiencias de manera virtual o telemática, es lógico que sea así. Casi siempre estamos conectados, pero cada uno lo hacemos según nuestras preferencias: Whatsapp, RRSS, email, teléfono, etc. Y de ese mismo modo es precisamente cómo queremos que nos atiendan.
Soluciones como los contact center o los call center alojados en la nube aportan la flexibilidad, movilidad, escalabilidad y seguridad
Si habitualmente usas el email para tus comunicaciones, es lógico que quieras que te atiendan del mismo modo. En una experiencia de multicanalidad es preciso sincronizar los canales. Para conseguir una respuesta simultánea e íntegra.
El aumento de volumen en las interacciones comerciales online implica inevitablemente un incremento paralelo en las consultas a los servicios de atención. Y así se explica la aparición de la automatización entre las tendencias de atención al cliente. En el marco de la pandemia, la única forma de atender un número de consultas cada vez mayor es recurriendo a soluciones automatizadas. Alternativas basadas en la IA, sobre todo chatbots o IVR ayudarán a tu empresa a seguir en funcionamiento.
Optimizar la experiencia de usuario es el objetivo de cualquier empresa. Y el motivo de encontrar el mejor método de atención. Por eso, buscar la comodidad del cliente, facilitando la flexibilidad de las comunicaciones no solo en forma, sino también en tiempo, es fundamental. Y, sin duda, va a sumar puntos para tu empresa.
En este escenario es muy beneficioso conseguir un almacenamiento efectivo de la información de las interacciones con los usuarios. Para facilitar la puesta de un punto y seguido a la comunicación, para continuarla en otro momento.
Acercarse, aún en la distancia, es una meta vital en estos momentos. Todos nos sentimos afectados, de uno u otro modo, por el distanciamiento social obligado por el Covid 19. Pero eso no impide que no anhelemos la cercanía y sentir que importamos.
En estas circunstancias, la proximidad y la preocupación por el cliente pueden diferenciarte de tus competidores. Y en este punto personalizar la experiencia puede ser clave.
Adelantarse a las necesidades que pueden surgir debe ser una premisa básica. Por ello se está revelando como una de las tendencias en la atención al cliente actual.
La solución reactiva, adoptada hasta ahora, ya no es suficiente. Ganar tiempo para los agentes y los usuarios es vital. Y una buena manera de conseguirlo es propiciando una previsión de las necesidades. Así, el cliente obtiene la inmediatez que desea. Al tiempo que los agentes cuentan con un mayor margen para resolver otras cuestiones más complicadas.
Evaluar la experiencia del cliente sin tener en cuenta la del agente, como se ha hecho hasta ahora, es como pretender utilizar una mesa a la que le falta una pata. Y aunque la comida es fantástica, y el marco incomparable, cada vez que utilizas los cubiertos, la mesa se mueve. Para hacer una auténtica valoración es imprescindible considerarlo todo. Y un agente descontento, estresado o frustrado, no aportará un enfoque positivo a su atención al cliente.
En definitiva, las tendencias de atención al cliente para este año apuntan a una visión cada vez más integral del proceso. Y la multicanalidad o la incorporación de sistemas de IA serán algunos de los puntos clave. Pero la carrera hacia la mejora de la experiencia del cliente no ha hecho más que empezar.