Przy stale rosnących oczekiwaniach klientów coraz trudniejsze staje się utrzymanie ich lojalności. Jednak lojalny klient jest podstawą biznesu: według badań, firmy mają 60–70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi, a zaledwie 5–20% szans w przypadku sprzedaży do nowego, potencjalnego klienta. Stąd wysiłki firm, by zapewnić raz zdobytemu klientowi obsługę, która skłoni go do powrotu i kolejnych zakupów.
Firmy, które uważają, że dobra obsługa klienta to zapewnieniu mu szybkiej dostawy, zapominają o wielu innych, istotnych elementach. Obsługa na wysokim poziomie to zapewnienie, że obecni klienci zawsze będą czuli się zaopiekowani, a nowi potencjalni klienci będą mieli pozytywne pierwsze interakcje, które położą podwaliny pod zbudowanie lojalności.
W wielu sektorach, w tym w handlu, ubezpieczeniach i opiece zdrowotnej, contact center odgrywa kluczową rolę na pierwszej linii interakcji z klientem. A dzięki postępowi technologii, już nie tylko pracownicy mogą dbać o korzystne wrażenie podczas pierwszego kontaktu.
Dzięki sztucznej inteligencji centra kontaktowe mogą działać szybciej i efektywniej. Technologia pozwala na sprawniejsze rozwiązywanie problemów klientów, np. w przypadku wielu standardowych zapytań, co skraca czas oczekiwania w kolejce i zwiększają zadowolenie klientów. Przepływ pracy agentów centrum kontaktowego może być szybszy i prostszy dzięki funkcjom takim jak:
Przyjrzyjmy się nieco bliżej możliwościom sztucznej inteligencji i sprawdźmy, jak AI może pomóc usprawnić pracę centrum kontaktowego w różnych branżach.
Załóżmy, że stacjonarna księgarnia boryka się z dużą liczbą zamówień nieodbieranych ze sklepu w terminie. Bardzo skutecznym rozwiązaniem tego problemu może być wdrożenie bota głosowego, który będzie wykonywał połączenia do klientów w celu przypomnienia im o upływającym terminie odbioru zamówień. Przykłady już wdrożonych rozwiązań tego typu pokazują wskaźnik sukcesu wynoszący ponad 85% - tylu klientów, z którymi kontaktował się bot głosowy, odebrało swoje zamówienia.
Wiele firm z branży e-commerce już wykorzystuje sztuczną inteligencję do obsługi najczęściej pojawiających się zapytań od klientów, takich jak pytania o dostępność produktu, proces zwrotów czy rekomendacje produktów. Sztuczna inteligencja umożliwia także wysyłanie klientom w czasie rzeczywistym aktualizacji dotyczących statusu zamówienia.
Obecnie w e-commerce coraz częściej używane są chatboty, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu. Umożliwia to nie tylko obsługę większej liczby zapytań, ale jest także skutecznym sposobem ochrony reputacji obsługi klienta w obliczu nagłego wzrostu liczby zapytań. Najnowsza generacja chatbotów potrafi porozumiewać się pełnymi zdaniami i zapewnia klientom pozytywne doświadczenia. Co więcej, obsługując tysiące żądań co miesiąc, chatboty mogą również zapewnić zaskakująco szybki zwrot z inwestycji.
Nie jest niczym niezwykłym, że chatbot obsługuje ponad 70% przychodzących zapytań dotyczących e-biznesu, co pozwala zaoszczędzić znacznie ponad tysiąc godzin pracy agenta miesięcznie, w zależności od wielkości firmy.
Stłuczka samochodowa – nawet drobna – to nieprzyjemne doświadczenie. M.in. dlatego obsługa klienta, który kontaktuje się ze swoim ubezpieczycielem po stłuczce, powinna być szybka i bezproblemowa.
Dzięki wykorzystaniu AI i bota głosowego, sprawę można załatwić już podczas jednego połączenia telefonicznego: bot głosowy sprawdza dane klienta i „zapisuje” opis wypadku. Jeśli klient poprosi o rozmowę z agentem, robot głosowy nawiąże połączenie.
Zanim agent odbierze połączenie, sztuczna inteligencja może już podsumować wszystkie uzyskane informacje i natychmiast udostępnić je agentowi. Klient nie musi się powtarzać, a agent może szybko przejść do odpowiadania na pytania. W efekcie klient jest obsługiwany szybko i sprawnie, a kontakt z ubezpieczycielem zapamiętuje jako przyjemne doświadczenie.
Rozwiązania AI mogą także oszczędzać czas pacjentów placówek opieki zdrowotnej.
Wirtualni agenci to idealne rozwiązanie w przypadku dużej liczby połączeń, np. podczas porannego szczytu zapisów na wizyty lekarskie. Rozmowy z pacjentami często mogą być długie i nieokreślone. Zastosowanie sztucznej inteligencji rozwiązuje ten problem i może pomóc zaoszczędzić znaczną ilość czasu.
Dzięki szeregowi przyjaznych dla użytkownika opcji samoobsługi dla pacjentów, sztuczna inteligencja może dostarczać standardowe informacje, przetwarzać e-recepty, umawiać wizyty i łączyć pacjentów z agentami centrum kontaktowego, gdy zajdzie taka potrzeba.
Dzięki mniejszej liczbie połączeń telefonicznych do obsłużenia, agenci mogą poświęcić więcej czasu pacjentom, którzy potrzebują więcej uwagi.
Korzyści ze stosowania sztucznej inteligencji wynikają dla wielu branż, nie tylko tych wymienionych powyżej. Weźmy na przykład boty. Niezależnie od branży można wykorzystywać je do wykonywania wszelkiego rodzaju powtarzalnych zadań, dając agentom więcej czasu na zapewnienie bardziej spersonalizowanej obsługi klientom, którzy mają niestandardowe zapytania.
Boty mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez konieczności obecności agentów. Dzięki temu klienci mogą otrzymać wsparcie lub informacje zawsze, gdy ich potrzebują, niezależnie od strefy czasowej, godzin pracy, a nawet wybranego kanału komunikacji (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe, aplikacje do przesyłania wiadomości).
Przykłady takie jak te, które udostępniliśmy powyżej, to nie tylko dobra wiadomość dla klientów. Boty mogą również korzystnie wpłynąć na zadowolenie z pracy samych agentów i ułatwić im codzienne obowiązki - czy to poprzez szybkie dostarczanie odpowiednich informacji, czy też umożliwianie im skupienia się na bardziej wartościowych zadaniach. Zadowolenie agentów jest ważnym czynnikiem w czasach, gdy trudno jest znaleźć (i utrzymać) dobrych pracowników. Jest także nierozerwalnie połączone z możliwością zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta.
Powyżej przytoczyliśmy przykłady zastosowania AI w centrach kontaktowych w branżach handlu tradycyjnego i internetowego, ubezpieczeniowej i w opiece zdrowotnej, ale sztuczna inteligencja może być niezwykle skuteczna praktycznie w każdej branży, np. w turystyce, bankowości czy edukacji.
Firma badawcza Gartner przewiduje, że do 2025 r. 80% organizacji zajmujących się obsługą i wsparciem klienta będzie w jakiejś formie korzystać ze sztucznej inteligencji w celu poprawy produktywności agentów i jakości obsługi klienta.
NFON może pomóc Ci wykorzystać nowe możliwości, które stwarza sztuczna inteligencja i przenieść Twój biznes na wyższy poziom. Uaktualniliśmy nasze Centrum Kontaktowe NFON Contact Center Hub o najnowsze funkcje AI, aby pomóc Twojemu zespołowi szybciej i skuteczniej odpowiadać na zapytania klientów, poprawiając satysfakcję klientów, niezależnie od branży, w której działasz.
Skontaktuj się z nami, by poznać wszystkie możliwości, jakie sztuczna inteligencja może wnieść do Twojego centrum kontaktowego.