Versicherungsunternehmen stehen ständig vor der Herausforderung, sich an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen. Neben dem technologischen Wandel und dem zunehmenden Wettbewerb sind es vor allem die immer anspruchsvolleren Maßstäbe der Kund:innen, die Anstoß für neue Lösungswege geben.
Aktuelle Ausblicke bestätigen das und heben hervor, dass eine genauere Kenntnis der Kund:innen die Grundlage für einen personalisierten Kundenservice am Puls der Zeit ist. Dieser muss umfassend sein und über die bevorzugten Kanäle angeboten werden. Versicherungsunternehmen sind daher mehr denn je gefordert, die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kund:innen genau zu verstehen und ihnen gerecht zu werden.
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Als Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und den Kund:innen kommt dem Contact Center in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle zu. Denn es vereint alle Kanäle der Kundenkommunikation miteinander. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie den steigenden Anrufvolumina, den komplexen und umfangreichen Anfragen sowie dem immer breiter werdenden Angebot an Kommunikationskanälen effektiv begegnet werden kann?
Die Antwort liefert der NFON Contact Center Hub, der seit kurzem mit innovativer KI-Technologie das Serviceangebot von Unternehmen in neue Sphären hebt. Insbesondere von den Ergänzungen mit Conversational AI – also Voicebot und Chatbot auf Basis von Large Language Models (LLMs) – profitieren Versicherungsunternehmen, die damit Mensch und künstliche Intelligenz in modernen Einklang bringen.
So kann etwa der Chatbot eine wertvolle Unterstützung bei der Bewältigung von der immer größer werdenden Anzahl an repetitiven Anfragen sein und dabei helfen, Versicherten einen schnellen Kontakt zu ermöglichen. Ob Versicherungsmeldungen, Terminbuchungen, Vertragsanpassungen oder die kurze Auskunft zu Öffnungszeiten – gezielt übernimmt der intelligente KI-Bot einfache Standardprozesse und leitet komplexere Anfragen direkt an Mitarbeiter:innen weiter. So haben Serviceteams unterm Strich mehr Zeit und Ressourcen für individuelle Anfragen zur Verfügung.
Stellen Sie sich dazu folgenden KI-Anwendungsfall vor: Frau Fischer fährt mit ihrem Auto zu einem Termin. Leider kommt es im Straßendschungel zu einem kleinen Unfall. Nun möchte sie den Schaden sofort ihrer Versicherung melden, also ruft sie die Hotline an. Während des Verbindungsaufbaus, vergleicht der digitale Sprachassistent des NFON Contact Center Hubs schon die Telefonnummer mit dem Eintrag in der Datenbank und erkennt Frau Fischer. Das Gespräch beginnt und der Voicebot begrüßt sie freundlich: „Hallo Frau Fischer, was können wir heute für Sie tun?“
Frau Fischer erklärt nun ihr Anliegen. Anhand der genannten Stichwörter und Ausdrücke erkennt und versteht der Voicebot dieses problemlos. Zur Bestätigung der Identität wird Frau Fischer nach ihrem Geburtsdatum und ihrem Autokennzeichen gefragt. Die Daten sind korrekt, die Versicherungsmeldung wird durchgeführt und Frau Fischer wird nun darüber informiert, dass ihr Fall aufgenommen wurde. Die ersten Schritte sind somit erledigt. Frau Fischer ist zufrieden. Die Interaktion zwischen ihr und dem Voicebot erfolgte so natürlich, wie bei einem Gespräch mit menschlichen Mitarbeiter:innen. Alles in allem ein Standardprozess von wenigen Minuten, mit dem sich keiner aus dem Team aufhalten musste.
Eines der Hauptthemen von Versicherungen, die Schadensmeldung, wird für alle Beteiligten deutlich vereinfacht. Versicherte können Schadensmeldungen einfach und noch vor Ort per Smartphone oder Telefon vornehmen. Und das ganz ohne langes Warten in der Warteschleife. Wer lieber tippt als telefoniert, kann seinen Schaden auch per WhatsApp oder Chatbot melden. Das Schreiben von E-Mails oder das Ausfüllen von Dutzenden von Formularen, wie man es bisher gewohnt war, entfällt außerdem komplett.
Durch die zuverlässige Bearbeitung von Standardanfragen per Chatbot und Voicebot müssen sich Teams nicht mehr mit zeitraubenden, repetitiven Aufgaben beschäftigen, sondern können sich anspruchsvollen Kundenanliegen widmen. Der Kundenservice wird damit nachhaltig entlastet.
Mehr Zufriedenheit durch bessere Kommunikation: Ob Kontakt mit Mitarbeiter:innen, dem Chatbot oder dem Voicebot, jede Kundenkommunikation verläuft stets personalisiert und bedürfnisorientiert. Die Kombination aus Mensch und KI hebt die Kundenerfahrungen auf ein neues Level.
Mit der KI-Unterstützung im Contact Center steht Versicherungsunternehmen eine Lösung zur Verfügung, mit der Routineaufgaben rund um die Uhr bearbeitet werden können.
Der NFON Contact Center Hub mit KI-Ergänzung erleichtert Abläufe in der Versicherungswirtschaft und darüber hinaus in anderen Branchen wie Medizin, Handel oder E-Commerce. Sie fragen sich, ob KI-Bots auch Ihren Kundenservice verbessern können? Dann kontaktieren Sie uns jetzt.