¿Qué es un contact center y por qué utilizarlo en tu empresa?

El contact center se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier compañía. Se trata de un sistema de comunicación multicanal entre empresa y cliente que permite mejorar la imagen de marca, fidelizar a los usuarios y ofrecer una buena experiencia al comprador.

De hecho, según un estudio publicado por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), un 48 % de las empresas que contratan este servicio lo hacen para mejorar la atención al cliente. Sin embargo, sus funciones y beneficios van mucho más allá.

¿Qué es un contact center? 

Un contact center es un centro en el que varios trabajadores se dedican a atender a distancia a clientes de una empresa a través de diferentes canales, como el teléfono, chats interactivos, correo electrónico e incluso a través de redes sociales. 

Para poder llevar a cabo sus funciones, estos profesionales cuentan con el equipamiento y herramientas necesarias: ordenador, sistema de atención telefónica, auriculares con micrófono para mayor comodidad, etc. En cuanto al software, suelen utilizar uno específico para este tipo de centros, además de un sistema de centralita y enrutado de llamadas.

En caso de dudas, aquí tienes las diferencias entre contact center y call center, ya que son términos que a veces se usan indistintamente de forma errónea.

Funciones de un contact center

Las funciones de un contact center se centran en el servicio al cliente, ya sea a través de llamadas entrantes para resolver dudas o incidencias, o llamadas salientes para captar a potenciales clientes. 

• Informar sobre los diferentes productos o servicios, ya sea mediante campañas de telemarketing, para captar nuevos clientes y fidelizar a actuales, o para realizar campañas de ofertas o promociones.
• Recibir comunicaciones de clientes, es decir, atender a los mismos. Ya sea para solucionar problemas y fallos como para atender consultas, dudas o incidencias. 
• Obtener información sobre los clientes o posibles clientes y establecer bases de datos de los mismos. 
• Contactar a los clientes para recordar un cobro, una factura, la finalización de un contrato, etc. 
• Establecer un sistema de avisos, es decir, contactar con clientes que contratan un servicio de recordatorio de fechas y eventos a través de distintos canales. 

En definitiva, un contact center administra de manera integral todas las comunicaciones y necesidades de comunicación de una empresa a través de los diferentes canales. Son perfectos para servicios de atención al cliente, ventas, soporte técnico y back office. 

Tipos de contact center

Existen diferentes tipos de contact center en función de la dirección de las comunicaciones, es decir, si les contactan los clientes o si es la empresa la que se pone en contacto con ellos:  

• Contact Center centrado en operaciones de inbound: centro en el que únicamente se reciben comunicaciones a través de los diferentes canales, ya sean llamadas, emails, comunicaciones por redes sociales, etc. Es el más utilizado por servicios de atención a clientes, tanto para dar soporte o solventar dudas como para gestionar incidencias, reclamaciones o averías. 
• Contact Center centrado en operaciones de outbound: este tipo de contact center solo funciona con comunicaciones salientes. Es decir, se utiliza para contactar con clientes o posibles clientes a través del teléfono, chats, emails, redes sociales, etc. No para recibir mensajes o llamadas de estos. Se usa para aviso de cobros, eventos, telemarketing o promociones. En general, está muy enfocado en la venta, retención y fidelización de los clientes. 
• Contact Center Blended, híbrido o mixto: es una mezcla entre los dos anteriores. Se utilizan tanto para establecer comunicaciones salientes como para recibir comunicaciones del exterior. 

Además, los contact center pueden ser on-premise o cloud, es decir, alojados en las propias instalaciones de la empresa o basados en la nube. 

Beneficios de tener un contact center

Como decíamos al principio, el contact center es un elemento de marketing que muchas empresas ya tienen en cuenta. Como tal, entre sus principales beneficios se encuentran aquellos que están orientados a mejorar la relación con el cliente y la imagen de marca de la empresa:

• Mejorar la experiencia de usuario. Un contact center ofrece una experiencia multicanal al cliente, ya que le da la oportunidad de contactar por el medio que prefiera: teléfono, email, chat, redes sociales… Se trata de ofrecerle la mayor flexibilidad posible para que gane en comodidad y mejore su experiencia de usuario.
• Potenciar la imagen de marca. A través de los agentes de un servicio de contact center se ofrece a los usuarios información acerca de productos o servicios. Esta acción tiene un importante componente corporativo, por lo que se refuerza la imagen positiva del usuario sobre la marca.
• Ahorrar tiempo. Los clientes de hoy en día demandan soluciones ágiles y rápidas para sus dudas o problemas. Un contact center es un servicio integral que da respuesta al usuario de manera inmediata. Además, tiene la posibilidad de escalar fácilmente cualquier petición o incidencia que surja.
• Fidelizar al cliente. Todos los beneficios anteriores hacen que la empresa pueda fidelizar a sus clientes a través de este servicio. Un cliente bien informado, que puede resolver sus dudas ágilmente y que tiene varios canales a su disposición para contactar, es un cliente contento con la marca.

¿Por qué es mejor contar con un contact center en la nube?

Pueden surgir diversas dudas sobre si instalar el contact center en la propia empresa o contratar uno alojado en la nube. La mayor diferencia es que como el propio nombre indica, un contact center on-premise requiere una instalación física en las propias instalaciones, y serán administrados por la empresa y el equipo de TI. Esto no ocurre con la opción en la nube, donde el mantenimiento, las actualizaciones y la instalación serán preocupación del proveedor del servicio, sin necesidad de perder tiempo ni recursos en ello. 

Otro de los aspectos a considerar es que un contact center en la nube ofrece a sus operadores conexión en remoto desde cualquier parte en la que exista acceso a Internet. Esto conlleva la reducción de barreras para establecer contacto entre la empresa y los clientes, y viceversa. Permite contar con un mismo sistema para diferentes oficinas o sedes, y facilita el teletrabajo. Además, se puede utilizar el sistema desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. 

También tienen un nivel de seguridad mayor gracias a que los centros cloud en los que están implementados son seguros y están protegidos frente a ataques. Asimismo, las llamadas establecidas a través de ellos permanecen cifradas.

Un contact center en la nube, como la solución NFON Contact Center, puede ofrecer una gran cantidad de beneficios y facilidades, y te ayudará a mejorar la experiencia de cliente de tu empresa. Además, cuenta con funciones ACD (distribuidor automático de llamadas), IVR (respuesta de voz interactiva), CTI, marcador, grabación de llamadas, generación de informes y mucho más. 

Como puedes ver, un contact center te permitirá no solo estar en contacto con más facilidad con tus clientes o tener más facilidades para captar nuevos. También estar más cerca de los que ya tienes, solucionar sus problemas de manera personalizada y mejorar su experiencia. Anímate a desplegar uno en tu empresa, los resultados te sorprenderán.