La experiencia del cliente es un aspecto clave a tener en cuenta para las empresas que quieren ofrecer un servicio completo y personalizado. Varias estadísticas demuestran que es fundamental para el triunfo de un negocio.
Las empresas que gestionan la experiencia de los clientes de una manera eficaz son aquellas que tienen una mayor probabilidad de lograr sus objetivos comerciales y empresariales. Por este motivo, vale la pena invertir en recursos que permitan proporcionar un servicio de atención al cliente eficaz, rápido y adaptado a sus preferencias y necesidades.
¿Qué es la experiencia de cliente y cuál es su importancia?
La experiencia del cliente es el conjunto de interacciones que se producen entre un cliente y la empresa desde que un usuario muestra interés por un producto o servicio en concreto hasta mucho después de realizar la compra de dicho producto o contratación del servicio en cuestión.
No se trata solamente del proceso de solicitud de información; también es el proceso de compra, la explicación o instrucciones por parte de la empresa o vendedor, e incluso la comunicación entre la empresa y el usuario una vez realizada la compra, en caso de que se solicite feedback al cliente, por ejemplo.
La experiencia del cliente es el conjunto de interacciones que se producen entre un cliente y la empresa
Todo este conjunto de interacciones y experiencias determinarán el interés del usuario por la empresa. Por lo tanto, ofrecer una experiencia del cliente excelente supondrá todas estas ventajas:
- Contribuirá a aumentar la probabilidad de que un usuario que inicialmente solo está interesado en un producto o servicio se convierta definitivamente en cliente.
- Una vez captados los nuevos clientes, un buen servicio de atención al cliente será clave para retener y fidelizar a los clientes en cuestión.
- La experiencia del cliente contribuye a aumentar el interés general del público en los productos o servicios ofrecidos.
- Es una forma de promover la lealtad para fidelizar clientes a largo plazo.
- Ayuda a promocionar la marca y mostrar una imagen profesional a la vez que cercana de una empresa.
- Permite a las empresas crecer como negocio, a medida que aumenta el interés de los clientes en la empresa o marca en cuestión.
- Puede suponer un importante ahorro de costes, especialmente si se opta por herramientas digitales eficaces, rápidas e innovadoras.
¿Cómo mejoran la experiencia del cliente los servicios en la nube?
Una de las maneras de mejorar la experiencia del cliente es mediante la incorporación de servicios de atención al público en la nube. La tecnología puede ayudarte a comunicarte con tus clientes de una forma más rápida y eficaz, conocer mejor el perfil de cliente interesado en tu empresa, analizar las consultas más recurrentes y habituales, y realizar estadísticas que pueden ser muy útiles para ayudar a tu negocio a crecer.
Atención al cliente flexible
Contar con un sistema de comunicación multicanal en la nube permite a los clientes solicitar información a la empresa de una forma muy rápida y sencilla. El usuario actual es multiplataforma en su día a día, y quiere tener esas mismas alternativas disponibles a la hora de comunicarse con una empresa.
Además, también busca la flexibilidad en aspectos como el geográfico y el horario, de manera que no haya apenas límites a esa comunicación.
Simplificar procesos
Un sistema de comunicación en la nube adaptado a las necesidades y características de cada empresa permite simplificar procesos. La experiencia de usuario será positiva en la medida en que le resulte sencillo contactar con la empresa y resolver sus dudas.
Por otra parte, este tipo de software también ayuda a los agentes de la empresa a contar con una herramienta todo en uno que haga mucho más sencilla la atención y gestión de los usuarios.
Personalizar la experiencia del cliente
Los servicios en la nube permiten personalizar la experiencia del cliente. Esto se debe a que resulta más sencillo y rápido ofrecer las respuestas que los clientes necesitan, al haber un análisis exhaustivo previo y una base de datos optimizada.
Soluciones como Nmonitoring Queues de NFON permiten monitorizar y ajustar las campañas a medida que las empresas llevan a cabo a través de sus centros de atención al cliente. Esto también repercute en el usuario, que contará con una atención de calidad y eficiente.
Reducción de gastos
Las soluciones en la nube son sistemas que no requieren un hardware o proceso de instalación. Por lo tanto, suponen un importante ahorro económico para la empresa. Además, puesto que permiten al cliente contactar con la empresa a través de Internet, también suponen un importante ahorro para el cliente. Esto mejorará su experiencia, ya que el cliente puede resolver sus dudas o reclamaciones desde la comodidad de un portátil o smartphone.
Mayor seguridad sobre protección de datos
Los sistemas en la nube son altamente eficaces y seguros en cuanto a protección de datos. La creación de copias de seguridad, administración de accesos o encriptado de datos son algunas de las opciones que permiten mantener los datos en la nube libres de peligros.
Soluciones como Neorecording de NFON permiten la grabación y el registro de la voz de acuerdo a los estándares de seguridad y normativas que indica la UE. Para el cliente esto supone una garantía de que sus datos están protegidos en sus comunicaciones con la empresa.
Mejora de la reputación de marca
Contar con software específico para la atención al cliente supone una mejora de la reputación de marca, ofreciendo una imagen moderna e innovadora. Esto, sin duda, repercutirá positivamente en la experiencia de cliente, que verá en esa empresa una compañía con interés por renovarse y ofrecer las últimas soluciones tecnológicas del mercado en su relación con los clientes.
La competencia de hoy en día entre las empresas de diferentes sectores es uno de los motivos por los cuales ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria es tan importante, ya que supone un elemento diferencial fundamental.
Contar con un software adaptado a las necesidades de la empresa, que ofrezca soluciones de calidad, te ayudará a diferenciarte de tu competencia. En NFON te ofrecemos Nmonitoring Queues, que te permite mejorar la atención al cliente y encontrar la excelencia en tus servicios.
