La atención al cliente y el telemarketing han evolucionado en los últimos años con bastante rapidez. Esto ha generado confusión entre el significado de los términos Contact Center y Call Center y sus diferencias. No se tiene claro a qué se dedican los que trabajan en cada uno. Además, todos los Contact Centers son Call Centers, pero no todos los Call Centers son Contact Centers. Un lío ¿verdad? Para acabar con la confusión, lo mejor es ver qué tareas se llevan a cabo en cada uno.
Un Call Center es un centro en el que se hacen y reciben llamadas telefónicas. Se trata de un servicio desde el que se gestiona todo el tráfico de llamadas de un cliente. De ello se encargan varios agentes, que atienden la red telefónica.
En un Call Center se gestionan a la vez decenas o centenares de llamadas de clientes. Habitualmente, para ello cuenta con un sistema de telefonía capacitado para realizar diversas funciones de gestión, entre las que están la posibilidad de poner llamadas en cola de espera mientras se atienden otras.
Como hemos comentado, en este tipo de instalaciones se gestionan las llamadas de clientes de una empresa y las que tiene que hacer esta. Tanto para tareas de ventas como para hablar con sus clientes. Además, también se pueden utilizar para labores relacionadas con la contratación de servicios. Estas son las tareas que se realizan en un call center, siempre a través de un único canal: el telefónico.
La traducción de esta expresión inglesa ya da algunas pistas sobre su función. Se trata de un centro de contacto. Sus funciones son parecidas a las de un Call Center: gestionar las comunicaciones que recibe un cliente y las que emite. Eso sí, aunque en un Contact Center profesional se pueden realizar las mismas operaciones que en un Call Center a través de comunicaciones telefónicas, el teléfono no es el único canal que utiliza para la comunicación. También se emplean otros, como el correo electrónico, WhatsApp o los chatbots.
En un Contact Center se atienden mensajes que envían los clientes a una empresa a través de distintos canales. Además, se realizan todo tipo de comunicaciones de la empresa hacia el exterior, utilizando también el canal más conveniente para ello en cada caso. No solo el teléfono.
A la vista de lo expuesto, se podría decir que un Call Center es una subcategoría de Contact Center, pero con menos posibilidades de comunicación para la empresa que lo tiene en funcionamiento, y que decide optar únicamente por el teléfono para contactar. Por tanto, la principal diferencia es que en el Call Center el único canal que se utiliza para las comunicaciones es el telefónico, ya sea para comunicarse con el público objetivo o los clientes o para que estos contacten con la empresa.
Los Contact Center en cambio, tienen un sistema multicanal tanto para contactar con la empresa como para que sus comunicaciones externas. El teléfono, para ellos, es solo uno de los medios que emplean.
Otra diferencia entre los Call Center y los Contact Center es su misión. Generalmente, la de un Call Center es realizar tareas de soporte técnico y atención de sugerencias y quejas a través de llamadas entrantes; y venta de productos o servicios, encuestas o gestión de citas a través de las llamadas salientes.
En un Contact Center se pueden realizar todas estas tareas que se realizan en el Call Center, pero también tareas de asesoramiento en línea o servicio técnico y ayuda en tiempo real, gracias a los canales que utiliza, como los chats. Su fin no es solo mantener el contacto con los clientes. También busca ayudarles y hacer que se sientan satisfechos.
La evolución de la telefonía en la nube ha hecho posible que los Call y Contact Center puedan contar con la opción de un sistema de llamadas a través de VoIP. Con esto, las empresas consiguen rebajar el gasto en llamadas de voz. Además, los agentes telefónicos que lo utilicen, como estará alojado en la nube, podrán acceder al sistema desde cualquier ubicación.
Los sistemas de Contact Center mediante VoIP cuentan con funciones adicionales, como gestión de la comunicación por email, chat de texto o redes sociales, lo que facilita la prestación de comunicaciones omnicanal. Por otro lado, la configuración de un Call o Contact Center mediante sistemas VoIP es mucho más sencilla y económica que la de un sistema convencional.
La prestación de servicios de Call Center y Contact Center en la nube, permite además utilizar herramientas de gestión de llamadas en cola de espera como Nmonitoring Queues. Además, las plataformas para Contact Center en la nube, como NFON Contact Center, cuentan con todo lo necesario para establecer comunicaciones omnicanal, incluso a través de WhatsApp. ¿Quieres que tu empresa sea la próxima en utilizarlo? ¡Contacta con NFON y te informaremos sin compromiso!