El término IVR significa Respuesta de Voz Interactiva y se refiere a un sistema que puede interactuar de forma autónoma con cualquier persona que solicite información telefónica. Pero, ¿qué es un IVR para centralita y, más específicamente, qué servicios puede ofrecer?
Se trata, en resumen, de un sistema de centralita virtual capaz de reproducir mensajes pregrabados, de almacenar los datos introducidos por el teclado, pero no solo eso. Dependiendo de los modelos disponibles en el mercado, puede llevar a cabo muchas otras funciones adicionales, incluso integrando técnicas de reconocimiento vocal para ofrecer servicios más avanzados.
¿Un ejemplo de sistema IVR? Como cliente de cualquier empresa, seguramente habrás llamado al menos una vez al servicio de atención al cliente o a un call center para solicitar asistencia, y habrás escuchado un mensaje como este: "Presiona la tecla 1 para hablar con nuestro departamento comercial, presiona la tecla 2 para solicitar soporte técnico..." este es un ejemplo perfecto de cómo funciona un software IVR común, con funciones básicas.
Esta funcionalidad permite dirigir automáticamente las llamadas de los clientes al departamento o persona más adecuada para responder a las solicitudes, y les permite ahorrar tiempo, sin tener que interactuar con diferentes personas o esperar en línea a que la llamada sea transferida al destinatario correcto para solicitar la información necesaria.
El IVR es un sistema de centralita virtual que ofrece al llamante una serie de opciones para interactuar, permitiéndole elegir a través del teclado del teléfono con tonos DTMF. Esta interacción puede concluir exitosamente sin intervención humana, facilitando tareas como la recarga de lineas móviles o consultas bancarias.
Los sistemas IVR avanzados permiten establecer relaciones entre humanos y máquinas, brindando una experiencia similar a la de un operador humano. Integran tecnologías vocales basadas en inteligencia artificial, como en nuestro servicio NFON Contact Center Hub, que permite conversaciones más naturales y espontáneas.
Los sistemas IVR pueden aprovechar Internet para realizar y recibir llamadas utilizando la nube y así ofrecer sus servicios. De esta manera, es posible acceder a las funciones de la centralita telefónica desde cualquier lugar con conexión web, gestionando el sistema de manera sencilla. Se trata de una centralita virtual que puede brindar sus servicios a múltiples sedes empresariales, incluso si están ubicadas en territorios muy distantes entre sí.
La tecnología detrás de un sistema telefónico en la nube se basa en Hosted PBX (Private Branch Exchange) o IP Centrex, permitiendo la virtualización del sistema. Esto brinda la posibilidad de no requerir instalaciones locales en la empresa usuaria, sino de operar a través de centros de datos externos del proveedor, accesibles mediante tecnología VoIP (Protocolo de Voz sobre Internet).
Las soluciones IVR pueden gestionar grandes volúmenes de llamadas las 24 horas del día, minimizando la necesidad de operadores. Esto se traduce en ahorro y mayor eficiencia para el usuario final al instalar una centralita telefónica de este tipo.
Además, se mejora el servicio ofrecido a los clientes finales, ya que no solo cuentan con disponibilidad horaria máxima, sino que también pueden disfrutar de una comunicación personalizada. Los sistemas IVR pueden programarse para enviar felicitaciones en fechas especiales, como cumpleaños, o gestionar otras ocasiones de forma autónoma.
Al aprovechar una centralita telefónica en la nube, los beneficios incluyen la eliminación de la necesidad de instalar una centralita física, con todo lo que implica en términos de inversión inicial, espacio y mantenimiento. La programación y organización de desvíos resultan sencillas y no requieren intervenciones in situ, ya que todo puede realizarse de forma remota.
Otro beneficio del cloud es que los servicios más avanzados pueden estar disponibles incluso para empresas pequeñas, ya que los sistemas en la nube pueden adaptarse al tamaño de la organización y ofrecer las mismas funcionalidades que a las grandes empresas. Cada usuario puede elegir y pagar por lo que necesita y durante el tiempo que lo requiera.
En este sentido, se pueden ofrecer servicios de videoconferencias o video llamadas on demand, ampliar el sistema con herramientas de chat o mensajería instantánea, e integrar el sistema con bases de datos empresariales o CRM que contienen información de contactos, como se hace a través de nuestro sistema telefónico en la nube, Cloudya.
Es evidente que una centralita telefónica virtual en la nube nunca queda obsoleta, ya que se actualiza constantemente para aprovechar nuevas oportunidades y funcionalidades.
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