Według ekspertyz firmy McKinsey, stosowanie generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) w obsłudze klienta może zwiększyć produktywność nawet o 45 procent. GenAI to sztuczna inteligencja zdolna do generowania tekstu, obrazów, filmów i innych danych przy użyciu modeli generatywnych. Duże modele językowe (LLM) to część GenAI skupiona na języku.
W przeszłości zdarzało się, że automatyzacja procesów w contact center pogarszała, a nie poprawiała, obsługę klienta. Jednak postęp technologiczny sprawia, że sztuczna inteligencja jest teraz w stanie skuteczniej i szybciej rozwiązywać szereg problemów klientów.
Sztuczna inteligencja może przejąć powtarzalne, nudne prace, których nikt nie lubi wykonywać, odciążając Twój zespół i pozwalając pracownikom skoncentrować się na zadaniach wymagających kreatywności, indywidualnego podejścia i poprawiających jakość obsługi klienta.
Według niedawnego badania firmy HubSpot, 31% zespołów obsługi klienta stwierdziło, że największą zaletą wykorzystania sztucznej inteligencji w ich pracy była oszczędność czasu i automatyzacja zadań. 30% wspomniało o szybszej reakcji na prośby o wsparcie, a 25% podkreśliło rolę sztucznej inteligencji jako strategicznego sojusznika w skutecznym rozwiązanie problemów.
Przyjrzyjmy się zatem kilku przykładom tego, jak technologia AI może wnieść dodatkową wartość do Twojego contact center.
Korzystając z funkcji zamiany mowy na tekst, można w czasie realnym nagrywać rozmowy i natychmiast je transkrybować. Następnie tekst może zostać podsumowany przez AI i zachowany w historii kontaktów klienta. Następnym razem, gdy klient zadzwoni, wszystkie informacje z poprzednich interakcji będą od razu dostępne na wyciągnięcie ręki agenta.
Dzięki temu interakcje można personalizować, a zapytania klientów mogą być rozwiązywane szybciej i z bardziej satysfakcjonującymi wynikami. Nawet jeśli na przestrzeni czasu klient będzie rozmawiał z więcej niż jednym agentem contact center, pełny zapis wszystkich interakcji będzie natychmiast dostępny, aby w każdej sytuacji dostarczyć rozwiązanie satysfakcjonujące klienta.
Duże modele językowe (LLM) to gigantyczne, statystyczne silniki prawdopodobieństwa, które obecnie znajdują się w czołówce ewolucji inteligencji predykcyjnej. Jednym z najbardziej znanych LLM jest ChatGPT.
Dzięki temu technologia jest dzisiaj w stanie zapewniać bardziej „ludzkie” interakcje niż kiedykolwiek wcześniej. AI może analizować nastrój i ton rozmówcy, by dostosować do niego swoje odpowiedzi. Możliwość reagowania na różne sposoby jest szczególnie istotna w przypadku osoby zgłaszającej nagły przypadek medyczny, ale przydaje się także w stosunku osoby chcącej zwrócić spodnie przysłane w niewłaściwym rozmiarze.
Bot AI może z łatwością obsłużyć wiele rutynowych zapytań klientów, takich jak pytania o godziny otwarcia sklepów, często zadawane pytania (FAQ), dostępność towarów czy rezerwacja wizyt w gabinecie lekarskim. Obsługując najczęstsze, rutynowe zgłoszenia, sztuczna inteligencja umożliwia agentom contact center skupienie się na zapewnianiu dodatkowego wsparcia tam, gdzie jest ono naprawdę potrzebne.
78% agentów obsługi klienta twierdzi, że sztuczna inteligencja i automatyzacja pomagają im poświęcić więcej czasu na czynności, które mają większy wpływ na satysfakcję klienta, co również zapewnia agentowi większe spełnienie.
Z kolei narzędzia tłumaczeniowe oparte na sztucznej inteligencji pozwalają pokonać barierę językową, umożliwiając agentom skuteczną komunikację z klientami w preferowanym przez nich języku.
Ocena wydajności agentów zawsze była czasochłonna i wysoce subiektywna. Tymczasem sztuczna inteligencja pozwala obiektywnie analizować dane powiązane z kluczowymi wskaźnikami wydajności w interakcjach agent-klient. Dzięki temu znacznie łatwiej jest zidentyfikować luki w wiedzy lub umiejętnościach.
AI może sprawdzać, czy agent poprawnie raportuje, jest pomocny i wykorzystuje w swoich rozmowach główne komunikaty sprzedażowe. Raportowanie umożliwia menedżerom zaplanowanie ukierunkowanych szkoleń dla każdego agenta, koncentrując się wyłącznie na jego indywidualnych mocnych i słabych stronach.
Na przykład w sytuacji zaobserwowania określonego wzorca zachowania, w którym agent nie okazuje empatii, można przygotować sesję coachingową skoncentrowaną na tej umiejętności.
W przypadku contact center satysfakcję klienta mierzy się w sekundach, niezależnie od tego, czy jest to liczba dzwonków potrzebnych do odebrania połączenia, czy też prędkość, z jaką można rozwiązać dany problem.
Będziesz zaskoczony, jak szybko sztuczna inteligencja może efektywnie przetwarzać dane Twojej firmy, aby bez wysiłku dostarczać precyzyjne odpowiedzi na codzienne zapytania klientów. Można mieć pewność, że AI robi to, zachowując prywatność i bezpieczeństwo danych, w pełnej zgodności z najnowszymi przepisami i za każdym razem tak samo dobrze.
Zapewnienie agentom contact center natychmiastowego dostępu do pełnej historii kontaktów z klientami dostarcza im kluczowe informacje i umożliwia szybsze rozwiązywanie problemów, zwiększając ich pewność siebie i satysfakcję z pracy.
Uwolnienie agentów od monotonnych, powtarzalnych zadań daje im szansę skupienia się na bardziej znaczących interakcjach. Uzupełniając ludzkie mocne strony, sztuczna inteligencja zapewnia agentom bardziej satysfakcjonujący dzień pracy. Ostatecznie wszyscy wygrywają: efektywniejsze rozwiązywanie problemów sprawia, że Twój zespół jest szczęśliwszy, Twoi klienci – zadowoleni, a Twoja firma rozkwita.
NFON Contact Center Hub zawiera teraz najnowsze funkcje sztucznej inteligencji, aby pomóc Twojemu zespołowi szybciej i skuteczniej odpowiadać na zapytania klientów oraz zapewnić Twoim klientom jak najlepsze doświadczenia.
NFON może pomóc Ci wykorzystać nowe możliwości, jakie stwarza sztuczna inteligencja i przenieść Twój biznes na wyższy poziom. Nasz zespół chętnie pomoże Ci zrozumieć tę technologię, rozpocząć podróż z AI i odkryć, w jaki sposób może ona wzmocnić Twój biznes.
Przeczytaj także: