Die digitale Transformation in der Hotellerie ermöglicht eine effizientere Kommunikation, die Integration mobiler Anwendungen und ein besseres Management der Kundenbeziehungen – und zwar für Hotels aller Kategorien und jeder Größe. “Da entsteht so etwas wie der Premium-Service des digitalen Zeitalters,” schrieb das Beratungsunternehmen Accenture kürzlich in einer Studie zur Digitalisierung des Hotel- und Gastgewerbes.
Über 50 Prozent aller Reisen werden online gebucht und 65 Prozent der Hotelreservierungen für eine Übernachtung noch am selben Tag finden bereits per Smartphone statt. Das digitale Erlebnis beginnt für die meisten Gäste mit der Suche und Buchung einer Unterkunft. Warum also sollte sich diese Form des Erlebnisses nicht auch bei der Ankunft im Hotel fortsetzen?
Herkömmliche IT-Systeme stehen einem modernen Kundenerlebnis im Weg
Der Großteil der IT-Landschaft des Hotel- und Gastgewerbes basiert auf veralteten Anwendungen und Systemen. Um aber kundenzentrierte Serviceabläufe zu ermöglichen, müssten Hotels umfangreiche Investitionen in die Anpassung ihrer Infrastruktur und neue Funktionalität tätigen. Doch selbst dann würde diese Systeme nicht flexibel mit den Anforderungen wachsen können, die ein modernes Kundenerlebnis mit sich bringen.
Darüber hinaus entstehen durch die kostenintensive Wartung der Altsysteme nicht zu vernachlässigende IT- und Sicherheitsrisiken. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die derzeitige IT-Landschaft viele Hotels daran hindert, den zuvor erwähnten “Premium-Service des digitalen Zeitalters” umzusetzen.
Cloud-Kommunikation ermöglicht digitale Transformation
Eine attraktive Alternative für das Hotel- und Gastgewerbe bieten Cloud-Systeme, die keine Vorabinvestitionen erfordern und bei denen Cloud-Serviceanbieter die Verantwortung für Sicherheit und Wartung übernehmen. Cloud-Technologien sind skalierbar und passen sich wachsenden Anforderungen flexibel an. Während die digitale Transformation in der Hotellerie den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehungen umfasst, sollten sich Hotels, die Marktanteile gewinnen wollen, zunächst auf den Kern des Kundenerlebnisses konzentrieren – den Aufenthalt des Gastes, der sich dank der Möglichkeiten der Cloud-Kommunikation als Wettbewerbsvorteil ausbauen lässt.
Star Inn Hotels ist einer der neuen digitalen Champions in Europa. Die Hotelkette mit Sitz in Deutschland betreibt 16 Hotels der Drei-Sterne-Kategorie in Deutschland, Österreich und Ungarn und konzentriert sich aus den Kern des Gastgewerbes: Exzellenten Service. Die Grundlage dafür bildet eine Kommunikationsinfrastruktur auf Basis von Nhospitality, einer Cloud-Telefonielösung, die von NFON betrieben wird. Die Mitarbeiter von Star Inn kümmern sich um den bestmöglichen Service für ihre Gäste und Nhospitality macht’s möglich.
Perfekter Service von Mitarbeitern, die miteinander verbunden sind
Star Inn ist eine schnell expandierende Hotelkette. Die Kommunikationsinfrastruktur ist ein wesentlicher Baustein, um Gästen ein reibungsloses und konsistentes Erlebnis zu bieten – ganz gleich, in welchem Hotel sie übernachten. Vergleichbar mit einem kleinen Contact-Center, ist das Serviceteam von Star Inn jederzeit erreichbar, auch wenn die Mitarbeiter gerade unterwegs sind. Da sie über eine mobile App an das Cloud-Telefonsystem des Hotel angebunden sind, sind sie jederzeit über ihre persönliche Durchwahl erreichbar.
Auch der Zimmerservice und das Housekeeping von Star Inn verwenden die mobile App. Servicemitarbeiter können darüber eine Information an das System übermitteln, sobald ein Zimmer aufgeräumt und gereinigt wurde. Benötigt der Zimmerservice zusätzliche Hilfe, etwa vom Technikteam, können Mitarbeiter zu ihren Kollegen Kontakt per App aufnehmen. Die gesamte Lösung ist mit dem Hotelmanagementsystem von Star Inn verbunden und lässt sich über ein einziges Nutzer-Interface bedienen. Mit der integrierten Contact-Center-Analysefunktion behält das Führungsteam alles Services im Blick und kann jederzeit Qualitäts- und Effizienzverbesserungen vorschlagen.
Wir haben Star Inn Hotels in München besucht und uns mit Reiner Bauch, CEO der Hotelkette, unterhalten. Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über den Einsatz der Cloud bei Star Inn zu erfahren.
Auf dem Weg zum digitalen Hotel-Ökosystem
Star Inn ist ein gutes Beispiel dafür, wie Hotels mit den neuen Möglichkeiten der Cloud-Kommunikation das Erlebnis ihrer Gäste verbessern. Doch damit sind die Möglichkeiten der digitalen Transformation längst nicht ausgeschöpft. Technologie gehört für die meisten Menschen längst zum Alltag und entsprechend wird ein digitales Hotel-Erlebnis erwartet: Cloud-Kommunikation ermöglicht Premium-Services, die das Gesamterlebnis eines Gastes deutlich verbessern.
Reibungsloser Breitband-Zugang im gesamten Hotelbereich, Verknüpfung von Endgeräten mit Fernsehgeräten zum Abspielen von Streaming-Services sowie die Steuerung von Raumfunktionen über Smartphone-Apps formen ein digitales Ökosystem für das Hotel- und Gastgewerbe. Beispielsweise bietet Hilton Hotels & Resorts gemeinsam mit Uber ihren Hotelgästen die Möglichkeit an, Uber-Fahrten über die Hilton HHonors-App zu organisieren. Gäste einer anderen US-amerikanischen Hotelkette können auf ihrem Zimmer einen Film zu Ende schauen, den sie auf ihrem Flug mit Virgin America begonnen haben.
Fazit
Durch die digitale Transformation des Hotel- und Gastgewerbes entstehen für Hotels, die sich den Möglichkeiten neuer Technologien gegenüber öffnen, neue Möglichkeiten Gäste durch ein einzigartiges Serviceerlebnis zu gewinnen und zu binden. Cloud-basierte Telefonie- und Kommunikationslösungen schaffen ein neues Kundenerlebnis, das zufriedene Gäste noch glücklicher macht und Kundenbeziehungen langfristig ausbaut.
