3 Bausteine, auf die Du beim Aufbau einer Customer-Care-Kultur setzen solltest

Niemand kann Angestellte dazu zwingen, sich mit einem Unternehmen zu identifizieren. Aber stolz auf seinen Arbeitgeber zu sein, das lässt sich durchaus gezielt entwickeln. Startups haben diese verstanden und bieten ihren Mitarbeitern flexible Arbeitszeitmodelle, Mitgliedschaften im Fitnessstudio, Flat White und Feierabendbier. Ganz zu schweigen vom Arbeitsort: Sie bieten einen Arbeitsplatz, der sich mit dem Besten messen lässt, was der Immobilienmarkt hergibt.

Warum also lieben manche Menschen ihre Arbeit, während andere sich tagtäglich aus dem Bett quälen? Neben emotionalen Faktoren wie der Stimmung im Team und guter Zusammenarbeit ist es vor allem das Gefühl, die Arbeit produktiv und effizient zu meistern. Unterstütze Deine Mitarbeiter mit Cloud Communication-Services, die ihre Produktivität voranbringen. Gib regelmäßiges und zeitnahes Feedback und feiere Erfolge.

Du kannst Deine Organisation sogar als einen Great Place to Work zertifizieren lassen – THINK BIG.

Übertrage Deinen Mitarbeitern Verantwortung. Die häufigste Ursache für schlechten Kundenservice: Mitarbeiter sind nicht autorisiert, um Entscheidungen zu treffen. Dies könnte Dein größtes Unterscheidungsmerkmal werden. Für effizienten Kundenservice erfordert dies im ersten Schritt geeignete Tools und Entscheidungsfreiräume – inklusive schnellen Zugriffs auf das, was zum unabhängigen Arbeiten am dringendsten benötigt wird: der Zugriff auf Kundendaten zurück bis zur ersten Interaktion.

Der zweite Schritt? Entscheidungsfreiheit. Alle Mitarbeiter tragen die gemeinsame Verantwortung für das Gesamterlebnis aller Kunden. Gib ihnen die Möglichkeit, dieses Erlebnis positiv zu beeinflussen, indem es ausreichend Spielräume in der Dialogführung und für die Umsetzung von Verbesserungen gibt – ohne gleich jedes Mal nach einer Genehmigung eines Vorgesetzten fragen zu müssen.

Nicht jeder muss sich offiziell um Kundenanfragen kümmern, obwohl Unternehmen wie Amazon ihre Manager dazu verpflichten, in jedem Jahr an zwei Tagen Call-Center-Training teilzunehmen. Kunden stets im Fokus zu haben, sollte für jeden Mitarbeiter einer Organisation oberste Priorität haben, nicht nur für Call-Center-Mitarbeiter.

Walt Disney brachte es auf den Punkt: „Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.“ Das funktioniert vor allem dann, wenn jedes Teammitglied an einem gemeinsamen Ziel arbeitet: exzellenter Kundenservice.

Amazon-CEO Jeff Bezos formulierte es so: „You must obsess over customers.“ Jeder Teil einer Organisation sollte sich an der Customer Journey ausrichten. Jeder Mitarbeiter, ob im Finanzbereich oder in der Entwicklungsabteilung, sollte eine kundenzentrierte Einstellung haben. Sollte es eines Beweises bedürfen, dass Amazons Strategie funktioniert: Der Anteil von Amazon am amerikanischen E-Commerce-Markt beträgt derzeit 34 Prozent und soll bis 2021 die 50-Prozent-Marke übersteigen.

Fördere die Freude und Motivation Eurer Mitarbeiter durch Wertschätzung gegenüber ihnen und ihrer Arbeit. Stelle ihnen moderne Cloud-Services zur Verfügung und fördere ihre Produktivität, anstatt sie mit veralteter Software zu demotivieren. Versorge sie mit Informationen und Kompetenzen und traue ihnen zu, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Gib ihnen einen Grund, sich als Mitgestalter Eurer Organisation zu fühlen. Und entwickle eine regelrechte Sucht nach glücklichen Kunden – in allen Bereichen Eurer Organisation.