Steigende Kundenerwartungen
Ständig steigende Kundenerwartungen machen es immer schwieriger, langfristige Kundentreue aufzubauen. Doch der Aufwand lohnt sich! Denn die Wahrscheinlichkeit, an bereits bestehende Kund:innen zu verkaufen, liegt bei 60-70 % im Vergleich zu nur 5-20 % bei potenziellen Neukund:innen.
Kund:innen langfristig zu halten ist so wertvoll, dass Sie Ihr Angebot ganzheitlich anpassen müssen, um die Profitabilität Ihres Geschäfts zu steigern. Das bedeutet, dass Sie dafür sorgen, dass sich bestehende Kund:innen immer gut betreut fühlen und neue Interessent:innen stets einen positiven Erstkontakt haben. Nur so schaffen Sie die Grundlage für gute Kundenbeziehungen und höhere Verkaufszahlen in der Folge.
KI im Contact Center: Neue Herausforderungen meistern
In vielen Bereichen, einschließlich Einzelhandel, E-Commerce, Versicherungen und Gesundheitswesen, spielen Contact Center eine Schlüsselrolle für alle Kundeninteraktionen.
Neue KI-Funktionen können Contact Centern dabei helfen, viele häufig gestellte Fragen schneller zu bearbeiten, die Wartezeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit durch qualitativ hochwertigere Ergebnisse zu steigern. Die Arbeitsabläufe der Agent:innen können durch Funktionen wie Spracherkennung, Sprachübersetzung, Gesprächszusammenfassungen nach dem Anruf und Leistungsanalysen für Schulungen und Qualitätssicherung beschleunigt und vereinfacht werden.
Lassen Sie uns also etwas tiefer in die Materie eintauchen, um zu sehen, wie das in einer Reihe von unterschiedlichen Branchen funktionieren kann...
Effektivere Kundenbetreuung im Einzelhandel
Angenommen, ein Buchladen hat mit einer hohen Anzahl nicht abgeholter Bestellungen zu kämpfen. Ein Sprachbot ist hier eine sehr effiziente Lösung, da er automatisch ausgehende Anrufe tätigen kann, um Kund:innen an ihre Bestellungen zu erinnern. Ähnliche Anwendungsbeispiele haben hohe Erfolgsquoten erzielt: Über 85% der Kund:innen, die von einem Sprachbot kontaktiert wurden, habe daraufhin ihre Bestellungen abgeholt. Die Verwendung eines Sprachbots war nicht nur effektiv, sondern sparte gleichzeitig noch Personalkosten ein.
Herausragenden Kundenservice im E-Commerce aufrechterhalten
Viele E-Commerce-Unternehmen nutzen inzwischen KI, um Standardanfragen wie die Verfügbarkeit, Rückgabeprozesse und Produktempfehlungen zu bearbeiten. KI ermöglicht weiterhin auch Echtzeit-Kundenupdates für Themen wie Bestellstatus und Lieferanfragen.
Ein gängiger Anwendungsfall im E-Commerce ist derzeit die Unterstützung durch Chatbots in Stoßzeiten. Dies ermöglicht es dem Unternehmen mehr Anfragen zu bearbeiten, und ist gleichzeitig eine effektive Möglichkeit, die wahrgenommene Servicequalität zu verbessern. Vor allem, wenn plötzlich eine Flut von Anfragen auftritt. Die neueste Generation von Chatbots kann sich wie ein Mensch unterhalten, in ganzen Sätzen antworten, und vermittelt den Kund:innen so ein natürliches Kundenerlebnis.
Besser noch: Durch die unermüdliche Bearbeitung von Tausenden von Anfragen pro Monat können Chatbots sich erstaunlich schnell amortisieren.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Chatbot mehr als 70% der eingehenden Anfragen für ein E-Business betreut, was je nach Unternehmensgröße monatlich weit über tausend Agentenstunden einsparen kann.
Schnellere Schadensabwicklungen für Versicherungskunden
Nach einem kleinen Autounfall kontaktiert eine Kund:in ihre Versicherungsgesellschaft, um den Schaden an seinem Fahrzeug zu melden.
Diese erste Interaktion wird von einem Sprachbot betreut, der die Kundendaten überprüft und eine Beschreibung des Unfalls aufzeichnet. Wenn die Kund:in darum bitten sollte, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, stellt der Sprachbot umgehend die Verbindung her.
Bevor die Agent:in den Anruf annimmt, hat die KI bereits alle bereitgestellten Informationen zusammengefasst, wodurch diese direkt verfügbar sind. Die Kund:in freut sich darüber, dass sie sich nicht noch einmal wiederholen muss, und die Agenten können sofort mit der Beantwortung der Fragen beginnen.
Das Ergebnis? Weniger unangenehme Wartezeiten und eine schnellere Lösung für die Kunden, die mit Sicherheit von der besseren Qualität des Kundendienstes begeistert sind.
Verbesserte Behandlungsergebnisse im Gesundheitswesen
Nach den besonderen Belastungen durch die Pandemie werden im Gesundheitswesen immer häufiger zeitsparende KI-Lösungen eingesetzt.
Virtuelle Agenten sind die perfekte Lösung für hohe Anrufzahlen, da sie die Feinheiten menschlicher Gespräche verstehen und sensible Gesundheitsfragen von Patient:innen angemessen behandeln können. Gespräche mit Patient:innen können oft lange und wenig zielgerichtet sein. Um dieses Problem zu lösen, kann KI die Gespräche für die Mitarbeiter:innen im Gesundheitswesen zusammenfassen und so viel Zeit sparen.
Mit einer Reihe benutzerfreundlicher Selbstbedienungsoptionen für Patient:innen kann die KI grundlegende Informationen bereitstellen, elektronische Rezepte bearbeiten, Termine vereinbaren und Anrufer:innen bei Bedarf mit menschlichen Mitarbeitern des Contact Centers verbinden.
Da die Mitarbeiter weniger Anrufe selbst bearbeiten müssen, haben sie in der Folge mehr Zeit für Patient:innen, die zusätzliche Hilfe benötigen.
Die Auswirkungen von KI auf alle Branchen
Natürlich sind viele der Vorteile der KI-Technologie für eine Vielzahl von Branchen relevant. Nehmen wir zum Beispiel Bots. Diese können für alle Arten von wiederkehrenden und alltäglichen Aufgaben eingesetzt werden, egal in welchem Bereich. Sie geben den menschlichen Mitarbeitenden somit mehr Zeit, um mit einem persönlicheren Service einen spürbaren Mehrwert für Kund:innen zu schaffen.
Bots können rund um die Uhr arbeiten, ohne dass eine Mitarbeiter:in anwesend sein muss. So können Kund:innen jederzeit Unterstützung oder Informationen erhalten, unabhängig von der Zeitzone, den Geschäftszeiten oder dem gewählten Kommunikationskanal (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Messaging-Apps).
Die oben genannten Anwendungsfälle sind aber nicht nur für Kund:innen eine gute Nachricht. Die Bots können auch die Arbeit der Agent:innen erheblich erleichtern und für mehr Zufriedenheit im Job sorgen. Entweder indem sie diese schnell mit den richtigen Informationen versorgen oder indem sie ihnen ermöglichen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
Zufriedene Mitarbeiter:innen sind ein wichtiger Faktor in Zeiten, in denen es schwierig ist, gute Mitarbeiter:innen zu finden (und zu halten). Durch bessere Kundenerlebnisse haben auch die Mitarbeiter:innen selbst mehr Spaß an der Arbeit und erleben einen motivierenderen Arbeitsalltag.
NFON bietet auch KI-Funktionen für Ihre Branche
Wir haben uns den Einzelhandel, den E-Commerce, die Versicherungs- und die Gesundheitsbranche angesehen. Es fällt auf, dass KI in allen Dienstleistungsbranchen gleichermaßen von unschätzbarem Wert ist. So zum Beispiel auch im Tourismus, Bank- oder Bildungswesen.
Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80% der Kundenservice- und Supportunternehmen in irgendeiner Form generative KI nutzen werden, um die Produktivität der Agent:innen und Kundenerfahrungen zu verbessern.
NFON kann Ihnen dabei helfen, die neuesten Möglichkeiten der KI zu nutzen und Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu bringen. Wir haben unseren NFON Contact Center Hub mit den neuesten KI-Funktionen ausgestattet, damit Ihr Team Kundenanfragen schneller und effektiver beantworten und die Kundenzufriedenheit verbessern kann, unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind.
Kontaktieren Sie uns einfach, und wir besprechen gemeinsam die spannenden Möglichkeiten, die KI für Contact Center in Ihrer Branche bietet.
