Stellen Sie sich einmal vor, Sie stünden als international tätiger Kfz-Schadensregulierer vor der Herausforderung, Ihren Kundenservice komplett ins Homeoffice zu verlegen und all das während Ihre Telefonleitungen heiß laufen. Ein logistischer Albtraum! Und - im Frühjahr 2020 - für viele Unternehmen rund um den Globus Realität. Mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie waren besonders Unternehmen, die noch nicht auf eine webbasierten Servicelösung umgestellt hatten, mit Herausforderungen konfrontiert. Auch die InterEurope AG. Das in elf europäischen Ländern tätige Unternehmen arbeitete mit NFON zusammen, um seinen Kundenservice schnell auf die Cloud-Technologie umzustellen. Seit März 2020 arbeitete ein Großteil der InterEurope-Mitarbeiter von zu Hause aus, so auch das Claim Service Center und sein 27-köpfiges Team um Teamleiter Marcel Weckermann. Dass das Unternehmen so flexibel und problemlos auf die neue Arbeitsform umstellen konnte, liegt nicht zuletzt daran, dass der Schadensregulierer seit Ende letzten Jahres auf die webbasierte Callcenter-Lösung Ncontactcenter von NFON setzt und heut viele Vorteile der Technologie ausschöpfen.
Effektiver Kundenservice ohne Qualitätseinbußen
Before the switch, customers who called about new or existing damage often had to wait in line. “To avoid this moving forward, we developed concepts to regulate the distribution of calls on
hold to the available teams,” remembers Marcel Weckermann, team leader of InterEurope's Claim Service Center. The solution: to integrate two additional expert teams into the service solution. In doing so, it was important to establish clear responsibilities for the three teams in their respective area of expertise, and to redirect calls accordingly. “As InterEurope was already using Cloudya by NFON for internal and external communication, it was not too far-fetched to extend the cloud telephony solution for our Claim Service Center with NFON’s web based Ncontactcenter and to have it adapted to our individual customer needs at InterEurope,” explains Marcel Weckermann.
Krisensicher und wie geschaffen fürs Homeoffice
Mit dem seiner Vielzahl an innovativen Funktionen hat sich das Ncontactcenter während der Corona-Krise für InterEurope bewährt. "Die Callcenter-Lösung ermöglicht es unserem Team, Kundenanfragen aus dem Homeoffice über Mini-Clients zu bearbeiten, ohne dass dies für Anrufer von außen sichtbar ist", berichtet Marcel Weckermann zufrieden. Für ihn spiegelt sich die Flexibilität der NFON-Lösungen auch im gesamten Kundenerlebnis wider - von der Beratung bis zur Lösungsfindung.
