Drei zentrale Herausforderungen für den Einzelhandel und warum Online User Experience zählt
Das Internet hat unser Kaufverhalten grundlegend verändert. Verbraucher sind heute nicht nur besser informiert, sondern auch anspruchsvoller. Führende Einzelhändler haben die Messlatte für eine perfekte digitale Customer Journey hoch gelegt. Kunden erwarten inzwischen von jedem Unternehmen, mit dem sie interagieren, die gleiche nahtlose User Experience.
Dass E-Commerce auf dem Vormarsch ist, hat gute Gründe. Verbraucher lieben die Bequemlichkeit und Schnelligkeit, mit der sie online shoppen können. Kaufwünsche lassen sich fast augenblicklich erfüllen. Diese Erwartungen erstrecken sich auch auf den Service-Aspekt der Kundenerfahrung. In einer Welt, in der dasselbe Produkt auf einer anderen Website zum exakt gleichen Preis angeboten wird, ist die Konkurrenz immer nur einen Mausklick entfernt. Der entscheidende Faktor, der den Ausschlag zugunsten eines Händlers geben könnte, ist ein herausragender Kundenservice.
Aber nicht nur Online-Händler stehen unter Druck; der Online-Trend betrifft auch traditionelle Ladengeschäfte. Der Offline-Einkauf hat oft eine digitale Komponente. Dies wird als ROPO-Effekt bezeichnet – „Research Online, Purchase Offline“. Das heißt, Kunden informieren sich online und kaufen dann offline. Produktbewertungen und Kundenrezensionen in sozialen Medien können die Kaufentscheidung beeinflussen: Laut dem Marktforschungsunternehmen Statista recherchieren mittlerweile 43% der Käufer weltweit Produkte online über soziale Netzwerke.
Drei zentrale Herausforderungen für den Einzelhandel
- Herausforderung Nummer 1: Eine überzeugendes Nutzererlebnis schaffen
Für Retailer bedeutet das: Sie müssen die Qualität des von ihnen gebotenen digitalen Kundenerlebnisses genauestens unter die Lupe nehmen, und zwar vom ersten Kontakt mit dem Kunden bis hin zum Kaufmoment und After-Sales. Es kommt heute nicht mehr nur auf die Qualität der gekauften Ware an. Händler müssen ihre Kunden bei jedem Schritt mit hervorragendem Service überzeugen.
Was versteht man unter User Experience Design?
Der Begriff User Experience (kurz UX) deckt jeden einzelnen Aspekt der Interaktion eines Nutzers mit Ihrem Unternehmen ab. Es geht darum, fesselnde Kundenerlebnisse zu erzeugen. Der Kunde muss wahrnehmen, wie effizient die angebotenen Leistungen seine Bedürfnisse erfüllen.
- Herausforderung Nummer 2: Das Angebot flexibel anpassen
Einzelhandelsunternehmen sind sich bewusst, dass sie besser auf die Erwartungen ihrer Kunden eingehen müssen. Oft stehen ihnen dabei jedoch komplexe und rigide Technologielösungen im Weg. Wenn sich beispielsweise IT-Systeme und Dienste nicht flexibel skalieren lassen, kann der Händler auch nicht unmittelbar auf schnelle Nachfrageänderungen reagieren, etwa in der Weihnachtszeit oder während Black Friday-Aktionen. Und es wird deutlich schwieriger, kontinuierliche Innovation und kontinuierliches Wachstum zu unterstützen.
- Herausforderung Nummer 3: Schnell auf neue Trends reagieren
Die Corona-Pandemie hat das Konsumverhalten noch unkalkulierbarer gemacht. Plötzlich bestellten Verbraucher alles Mögliche online, von Lebensmitteln über Fahrräder bis hin zu Laptops. Laut Statista verzeichneten Online-Handelsplattformen weltweit zwischen Januar 2019 und Juni 2020 einen beispiellosen Anstieg des Datenverkehrs. Insgesamt registrierten Online-Shops im Juni 2020 fast 22 Milliarden Besuche, verglichen mit 16,07 Milliarden im Januar 2020.
Praktisch über Nacht mussten Einzelhändler ihre Kapazität erhöhen und gleichzeitig die Kosten überschaubar halten. Viele hatten Mühe, mit der Nachfrage Schritt zu halten. Kunden mussten in virtuellen Warteschlangen ausharren oder wurden von überforderten Call-Centern abgewiesen.
Die digitale Zukunft: Die Online User Experience zählt
Es ist zu erwarten, dass einige der geänderten Einkaufsgewohnheiten, die in den letzten Monaten zu sehen waren, dauerhaft bleiben. Die Digitalisierung war in bereits vor Ausbruch der Pandemie in vollem Gange. Laut einer Studie von McKinsey & Company rechnen mehr Menschen damit, auch nach der Corona-Krise weiterhin einen Teil ihrer Einkäufe online zu tätigen.
Und da ein wesentlicher Teil unserer geschäftlichen und privaten Aktivitäten derzeit virtuell stattfindet, beschleunigt die Corona-Pandemie die digitale Transformation in allen Bereichen erheblich. Der Einzelhandel ist da keine Ausnahme.
Was ist Digitalisierung?
Die digitale Transformation bezeichnet einen grundlegenden Wandel von Unternehmensprozessen sowie bei der Bereitstellung von Dienstleistungen und Produkten. Sie wird durch die Einführung digitaler Technologien vorangetrieben, die traditionelle Arbeitsweisen ersetzen und neue Möglichkeiten für das Kundenengagement eröffnen.
In einer zunehmend digitalen Welt entfernen sich vernetzte Kunden immer weiter von der traditionellen linearen Buyer’s Journey. Ihr Kaufverhalten wird ständig von Social-Media-Werbeanzeigen, Produktbewertungen, Empfehlungen und Preisvergleichen beeinflusst. Schließlich ist es einfacher als je zuvor, online auf Inspiration und Informationen zuzugreifen.
Um aufzufallen, müssen sich Händler daher ganz klar differenzieren. Den erfolgreichsten Marken ist das gelungen, weil sie einzigartige Kundenerlebnisse geschaffen haben. Amazon beispielsweise konzentrierte sich auf einen einzigen, entscheidenden Schritt in der Customer Journey, indem es den Kaufmoment mit der 1-Click Bestellung neu erfand – und revolutionierte das Einkaufserlebnis erneut mit Lieferungen am selben Tag. Amazon legt seinen Fokus auf bequemes Shoppen, aber der „Magic Moment“ könnte auch darin bestehen, wie der Einzelhändler nach dem abgeschlossenen Kauf mit dem Kunden kommuniziert und diesen weiter begeistert.
Ein digitales Tool zur Umsatzsteigerung: Cloud-Telefoniesysteme
Immer mehr Retailer ersetzen ihre alten PBX-Anlagen durch zukunftssichere Telefonieplattformen, die in der Cloud gehostet sind. Dank geringer Vorabinvestitionen und weil sie keine komplexe lokale Hardware benötigen, lassen sich diese wartungsfreien Lösungen je nach Bedarf skalieren und erweitern – etwa wenn zusätzliche Standorte eröffnet werden oder das Geschäft in neue Regionen expandiert. Dies ermöglicht es dem Einzelhändler, die Kosten zu kontrollieren, Systeme standortübergreifend zu standardisieren und gleichzeitig mit maximaler Agilität auf Kundenerwartungen zu reagieren.
Führende Cloud-Telefonielösungen wie Cloudya von NFON sind äußerst zuverlässig, hochverfügbar und sicher. Mit ihnen können Retailer ihre Kunden einfach erreichen und gleichzeitig leicht erreichbar sein. Da auf die Telefoniefunktionen von überall, jederzeit und auf jedem Gerät zugegriffen werden kann, können Mitarbeiter, die während der Pandemie von zu Hause aus arbeiten, Kunden wie gewohnt betreuen und bei Bedarf Anrufe an Kollegen in der Filiale weiterleiten. Die Integration mit beliebten Tools wie Microsoft Teams verbessert zudem die interne Zusammenarbeit.
Mit dedizierten Multi-Channel-Contact-Center-Lösungen wie dem Ncontactcenter von NFON können Händler ihren Kundenservice verbessern und teilweise automatisieren, und Performance Monitoring mit Tools wie Nmonitoring Queues helfen, Verbesserungspotenziale aufzudecken.
Eine Marke, die Cloud-Telefonie zu einem integralen Bestandteil ihrer Digitalisierungsstrategie gemacht hat, ist die Fressnapf-Gruppe, Europas führende Fachhandelskette für Heimtierbedarf und Tiernahrung. Fressnapf setzt seit 2018 auf die Cloud-Lösung von NFON. Für Benjamin Beinroth, Senior Vice President IT & Processes der Fressnapf-Gruppe, ist „im Rahmen unserer konsequenten Digitalisierung des Unternehmens die Business-Kommunikation aus der Cloud unverzichtbar. Von stabilen und qualitativ hochwertigen Systemen werden neben unseren nationalen Franchisepartnern auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Landesgesellschaften deutlich profitieren.“
Der Wechsel zu einer Cloud-Telefonanlage kann Einzelhändlern zahlreiche Vorteile bieten, darunter optimierte Prozesse, mehr Flexibilität, mehr Effizienz und erhebliche Kosteneinsparungen.
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