Die Zukunft Ihres Unternehmens steht und fällt mit Ihren Kunden. Egal, in welcher Branche Sie tätig sind oder wie groß Ihre Organisation ist: Einen Neukunden zu gewinnen ist teurer, als einen Bestandskunden zu halten. Kundenloyalität ist unentbehrlich. Dennoch sollte der Betrieb eines vollwertigen Contact-Centers kein Pflichtprogramm für jedermann sein – vor allem nicht für wachstumsorientierte kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mit knappen Budgets und geringem Personalbestand. Für den Online-Handel jedoch steht der Kundenservice (und die Erfahrung der Käufer damit) an oberster Stelle. Das müssen Sie darüber wissen.
Was ist Kundenservice?
Der Begriff Kundenservice ist schnell erklärt: Es handelt sich hierbei um die Betreuungsdienstleistung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Sie soll ihnen helfen, den größten Nutzen aus einem Produkt zu ziehen und gleichzeitig alle Probleme zu lösen, die auf dem Weg dorthin auftreten. Heutzutage ist die digitale Kundenbetreuung kanalübergreifend. Immer technikaffinere Verbraucher erwarten den omnipräsenten, flexiblen Kundendienst – egal, ob sie im Geschäft oder online einkaufen. Dabei gehen Kundenanfragen oft über zahlreiche Interaktionen auf verschiedenen Plattformen und mit etlichen Kunden-Touchpoints ein. Beispiele dafür sind:
- Formulare auf Webseiten
- WhatsApp for Business
- SMS
- Soziale Medien
- Virtuelle Assistenten
- Chatbots
- Live-Chat-Agenten
- Callcenter
Zwar mag es langfristig von Vorteil sein, mit Kunden über diverse Wege in Kontakt zu treten, ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Microsoft ergab jedoch: Viele Verbraucher bevorzugen weiterhin die „Stimme” vor allen anderen Kundendienstkanälen. Neu aufkommende, datenbasierte Technologien eröffnen zwar bislang ungeahnte Einblicke in das digitale Kundenerlebnis; doch der Wert eines Gesprächs mit einem sachkundigen Mitarbeiter (der ein Problem oft in einer einzigen Interaktion lösen kann) ist nicht zu unterschätzen.
Treue Kunden:
- kaufen 5 mal häufiger noch einmal
- sind 5 mal häufiger bereit, Fehler zu vergeben
- empfehlen ein Unternehmen 4 mal häufiger weiter
- sind 7 mal eher bereit, ein neues Angebot auszuprobieren*
* www.microsoft.com/en-us/us-partner-blog/2020/01/03/3-prescriptions-for-subscription-success/
Die Zukunft von E-Commerce
Der Konkurrenzkampf beim Handel von Waren über das Internet ist hart. Nichts, was online nicht erhältlich wäre. Der E-Commerce-Markt ist gigantisch. Der weltweite Umsatz wird im Jahr 2022 voraussichtlich 5,4 Billionen US-Dollar erreichen. Zwar ist es verhältnismäßig einfach, einen Online-Shop aufzubauen und zu betreiben, die eigentliche Herausforderung liegt jedoch in der Kundenbetreuung. Warum? [EA2] Kundendienst im Online-Handel ist nicht bloß der „höfliche Umgang mit dem Kunden”, sondern vielmehr ein zentraler Bestandteil der Customer Journey.
Beim Online-Shopping liegt der Mehrwert nicht im Verkauf, sondern im gesamten Einkaufserlebnis. Der elektronische Handel bietet eine völlig neue Form der Interaktion mit Produkten und Marken im Internet. Dabei ist der Kaufprozess nicht so einfach wie ein Geschäft zu betreten und den gewünschten Artikel in den Einkaufswagen zu legen. E-Commerce-Lösungen müssen berücksichtigen, dass Verbraucher Online-Recherchen durchführen, Bewertungen lesen und Preise vergleichen, bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen.
Kundensupport im E-Commerce bedeutet auch, da präsent zu sein, wo Ihr Kunde ist, um potenzielle Käufer in jeder Phase des Online-Einkaufs zu binden. Verbraucher, die eine schnelle Antwort benötigen, suchen oft online nach dem, was sie brauchen. Sie wenden sich nur dann an ein Callcenter, wenn sie:
- komplexere Fragen haben
- ein kompliziertes Problem lösen müssen
Kundendienstmitarbeiter von morgen müssen daher wissen, wie sie solche Detailfragen überzeugend beantworten können, ohne Kunden unnötig warten zu lassen.
E-Commerce-Kundendienst: Eine Herausforderung
Gute Kundenbetreuung ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Dabei steht und fällt das Erlebnis mit der Interaktion, die der Verbraucher mit den Vertriebs-, Support- und Serviceteams des Anbieters hat – sowohl während des Kaufs als auch danach. Denn letztlich wirkt sich das erlebte Serviceangebot auf die Gewinnung und Bindung von Neu- und Stammkunden aus.
Ein nahtloses Kundenerlebnis wird nicht nur erwartet, es ist für das Unternehmenswachstum ausschlaggebend. Das Callcenter-Team entscheidet mit über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens, denn es prägt den Gesamteindruck, den ein Kunde von einer Marke erhält.
Entdecken Sie, warum die Online-Nutzererfahrung für die Zukunft des Einzelhandels so wichtig ist.
Erfolgreiches E-Tailing setzt die Identifizierung und Nutzung der geeignetsten Werkzeuge voraus. Dafür benötigen KMUs zumeist Kundensupportlösungen, die über das einfache Telefonieren hinausgehen. Viele haben jedoch nicht die Zeit oder das Budget, um ein komplexes Callcenter zu implementieren und zu warten. Generell wünschen Support-Manager erschwingliche und skalierbare Kundendienstlösungen, die die folgenden Merkmal e aufweisen:
- Anrufweiterleitung
- Interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response IVR)
- Monitoring
- Anrufwarteschlangen
- Analytik
Es ist nicht einfach, mit dem ständigen Wandel in der Welt des Online-Handels Schritt zu halten. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, brauchen Unternehmen daher einen klaren Durchblick in die Zielerreichung ihrer Mitarbeiter mittels datenbasierter Analysen.
So stärken Sie Ihren Kundendienst
Qualitativ hochwertiger E-Commerce-Kundensupport ist nicht nur großen Online-Händlern vorbehalten, die über ein Callcenter verfügen. Mit praktischen Tools können KMUs den Personalbedarf Ihres Kundendienstes planen und managen – insbesondere in Spitzenzeiten. Nmonitoring Queues (NMQs) bietet eine einfache, skalierbare und flexible Lösung, die sich auch kleinere Unternehmen leisten können, um ihre Kundensupportteams zu unterstützen.
Auch wenn Ihr Unternehmen noch nicht über die Ressourcen verfügt, ein voll ausgestattetes On-premises oder cloudbasierte Contact-Center zu implementieren: NMQs ist die ideale Lösung für Kundensupport- und Callcenter-Teams. Schlank und kompakt funktioniert es als Add-on zu Cloudya, dem cloudbasierten Telefoniesystem von NFON. Damit können Agenten ihre eigenen Aktivitäten, einschließlich Warteschlangen und wichtiger KPIs überwachen, Anweisungen von Vorgesetzten erhalten und Arbeitspausen auf klare und strukturierte Weise protokollieren.
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