Alle Jahre wieder naht die stressigste Zeit des Jahres für Kundenservice-Teams
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Mariah Carey, die mit „All I Want for Christmas Is You“ aus dem Radio tönt, heißer Punsch und natürlich Geschenke für die Lieben shoppen – die Vorweihnachtszeit ist in vollem Gange. Für die Kundenservice-Teams auf der ganzen Welt bedeutet das vor allem eines: Stress.
Gerade in Branchen wie E-Commerce, Einzelhandel oder FMCG (Fast Moving Consumer Goods) ist die Weihnachtszeit meist nicht die besinnlichste, sondern die anstrengendste Zeit des Jahres. Handelsforscher:innen der Linzer Johannes Kepler Universität prognostizierten Ende November auf Basis einer Konsumentenbefragung trotz gedämpfter Konsumstimmung weihnachtliche Geschenkeausgaben von rund 2,23 Milliarden Euro in Österreich. Mit der steigenden Kaufkurve in Richtung Festtage nehmen auch die Serviceanfragen rapide zu. Alle Jahre wieder stellt sich daher die Frage, wie man dieser herausfordernden Zeit begegnet und wie guter Weihnachtszeit-Service aussieht?
1. Wie punktet Kundenservice an Weihnachten?
1.1. Freundlichkeit ist im Weihnachtsservice Key
Es bedarf nicht immer außergewöhnlicher Maßnahmen. Oft reicht ehrlich ausgestrahlte Freundlichkeit – gerade in einer Zeit, in der alle ohnehin gestresst sind. Servicemitarbeitende schaffen durch freundliches Auftreten eine respektvolle, angenehme Atmosphäre. Das gilt sowohl für Teams vor Ort in den Filialen als auch für andere Touchpoints wie etwa den Hotline-Kundenservice.
Gerade im Contact Center schafft eine persönliche und individuelle Begrüßung wie „Guten Tag Frau Müller, was kann ich für Sie tun?“ einen positiven Einstieg ins Gespräch. Produktlösungen wie der NFON Contact Center Hub unterstützen Teams dabei: Durch die im CRM hinterlegten Kontaktdaten sehen Agents bereits vor der Annahme, wer anruft und können die Anrufenden persönlich begrüßen. Darüber hinaus liefert der Contact Center Hub die komplette Kommunikationshistorie von Kund:innen mit einem Klick. So ist man immer auf mögliche Anliegen vorbereitet.
1.2. Schnelligkeit und effiziente Abläufe heben die Mundwinkel der Kundschaft nach oben
Nicht nur zu Weihnachten, sondern eigentlich immer muss es schnell gehen. Kund:innen schätzen es, wenn ihre Probleme rasch und effizient gelöst werden. Lange Wartezeiten oder gar mehrere Anfragen zum selben Problem frustrieren sie. Mithilfe von Contact-Center-Optimierungen lassen sich überflüssige Arbeitsschritte leicht eliminieren. Moderne Anwendungen vereinen beispielsweise alle Kommunikationskanäle in einem Tool – das beschleunigt die Abläufe, verbessert das Kundenerlebnis und senkt die Kosten.
1.3. Kleine Geschenke erhalten bekanntlich die Freundschaft
Gerade in der Weihnachtszeit sind Goodies und kleine Beigaben zu Bestellungen oder Einkäufen eine gute Idee. Ob Rabattgutscheine, ein Produkt in Probiergröße oder einfach nur eine nette Grußkarte – Kund:innen fühlen sich durch kleine Aufmerksamkeiten wertgeschätzt und das richtige Geschenk zur richtigen Zeit kann die Bindung und Kundenloyalität enorm stärken.
1.4. Bieten Sie gleich guten Service auf allen Kanälen
Kund:innen haben unterschiedliche Vorlieben bei der Kommunikation mit Unternehmen. Einige bevorzugen soziale Medien, andere E-Mail, Live-Chat oder Telefonanrufe. Sie erhöhen die Chancen auf Interaktion, wenn Sie auf mehreren Kanälen präsent sind und den Kund:innen die Möglichkeit geben, denjenigen zu wählen, der am besten passt. Das gilt natürlich nicht nur an Weihnachten, macht aber besonders in der für viele stressigsten Zeit des Jahres einen gewaltigen Unterschied, wenn die Erreichbarkeit auf allen Kanälen gleich gut ist. Auch hier punktet der NFON Contact Center Hub mit nahtloser Omnichannel-Kommunikation, inklusive E-Mail- und Webchat-Funktionen.
1.5. Nutzen Sie Hochsaisons als Indikator für Serviceoptimierungen
Besonders in der Weihnachtszeit, wenn an allen Ecken und Enden Hektik und Trubel herrscht, zeigt sich, wie gut der Kundenservice wirklich ist. Wo läuft es rund und wo hakt es? Nutzen Sie diese Zeit, um zu sehen, wo Optimierungsbedarf besteht.
Wallboards ermöglichen Contact Centern einen visuellen Überblick über die Leistungen in Echtzeit. Das dynamische Anzeigeninstrument liefert einen schnellen Überblick über den aktuellen Status und passt sich ständig an die Bedürfnisse des Teams an. Auch weitere Daten und Metriken sind in Tools wie dem Contact Center Hub in Echtzeit abrufbar, sodass Entscheidungen schneller getroffen werden können und bei Bedarf rasch Anpassungen vorgenommen werden können.
2. Gewinnen Sie die Herzen Ihrer Kunden langfristig
Freundlichkeit, schnelle und effiziente Unterstützung, aber auch kleine Aufmerksamkeiten sorgen für glückliche Kund:innen an Weihnachten und danach. Wer vermitteln kann, dass Kundenzufriedenheit wirklich wichtig ist, wird langfristig mit Kundentreue belohnt.
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