2 największe wyzwania dla branży eCommerce w 2023 roku

Raport Gemius/PBI zatytułowany „E-commerce w Polsce 2022” wskazuje, że już 77% polskich internautów robi zakupy online – przy czym w porównaniu do roku ubiegłego, zakupy są częstsze, a wartość koszyka większa. Z kolei Raport Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” podaje, że aż 58% polskich konsumentów uważa zakupy w e-commerce za bardziej atrakcyjne niż stacjonarne. Jednak każdy przedsiębiorca prowadzący sprzedaż w internecie wie, że nie jest to bułka z masłem.

Co nas czeka - gospodarka

Rok 2023, według zapowiedzi analityków biznesowych, ma być pierwszym rokiem spowolnienia w handlu towarowym na całym świecie. Wg Insider Intelligence dotychczasowe tempo wzrostu globalnego e-commerce, wynoszące od ok. 20% w 2015 r. do 28,4% w 2020 roku, w bieżącym roku spadnie poniżej 10% rocznie i utrzyma się na tym poziomie aż do 2026 r. Z kolei Światowa Organizacja Handlu przewiduje, że światowy handel towarowy urośnie w tym roku zaledwie o 1,7%, w porównaniu do wzrostu na poziomie 2,7% w 2022 r.

Eksperci przewidują, że w związku z tym kolejne firmy będą przenosiły swoją sprzedaż do internetu, by ratować się w sytuacji rosnących kosztów prowadzenia biznesu stacjonarnego i rosnącego zainteresowania konsumentów zakupami online. Z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika także, że konsumenci oczekują, by ich ulubione marki były dostępne w wielu kanałach zakupowych. To z kolei oznacza, że tłok w handlu internetowym będzie jeszcze większy i przedsiębiorcy prowadzący swoją sprzedaż w sieci będą musieli poradzić sobie z coraz większą liczbą konkurentów.

Co nas czeka – zachowania zakupowe

Kolejnym wyzwaniem, przed którym stają sklepy internetowe, są rosnące wymagania konsumentów. Konsumenci oczekują od firm szybkiej i bezproblemowej obsługi: jak wynika z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie", opracowanego przez Mobile Institute, ponad jedna trzecia (36%) klientów sklepów internetowych oczekuje od nich odpowiedzi na swoje pytania w ciągu 3 – 8 godzin. Z kolei 30% klientów chce otrzymać odpowiedź w ciągu 1 – 3 godzin. W razie braku odpowiedzi konsumenci rezygnują z zakupu. 82% konsumentów przyznaje, że przestali korzystać z usług jakiejś firmy ze względu na złą jakość obsługi klienta.

Nie tylko czas reakcji sklepu internetowego jest ważny dla konsumentów. Coraz ważniejsza staje się także możliwość kontaktowania się z e-sklepami w sposób wygodny dla klienta. To, że sklep podał na swojej stronie numer telefonu i adres mailowy, nie dla wszystkich klientów będzie wystarczające. Konsument, który na co dzień komunikuje się ze światem głównie przez WhatsApp lub Messenger, także za pomocą tych narzędzi zechce skontaktować się ze sklepem internetowym. W sytuacji, gdy taka forma kontaktu jest niedostępna, konsument najprawdopodobniej poszuka innego sklepu.

Jak przygotować się na te wyzwania?

Kluczowe jest zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta. To właśnie sprawna i szybka obsługa pozwala zyskać przewagę nad konkurencją i przywiązać do siebie klientów. Pozwala także odzyskać zaufanie klientów w przypadku, gdy zamówienie lub dostawa nie przebiegną całkowicie bezproblemowo – np. wskutek błędu kuriera. Jednak w jaki sposób zapewnić doskonałą obsługę w czasach, gdy Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, spersonalizowanej obsługi oraz interakcji w czasie rzeczywistym w wielu kanałach komunikacji równocześnie?

Sklepy internetowe potrzebują efektywnych rozwiązań, które pozwolą im zwiększać swoją konkurencyjność i zapewniać klientom jak najlepszą obsługę, dopasowaną do ich oczekiwań. Z każdym z głównych wyzwań opisanych powyżej można poradzić sobie dzięki technologii i odpowiednim narzędziom. Warto jednak pamiętać, że im więcej narzędzi wykorzystujemy w codziennej pracy, tym mniej efektywnie możemy pracować. Konieczność przełączanie się pomiędzy różnymi aplikacjami zabiera czas i zaburza naszą koncentrację. Według badań, po przełączeniu się między jedną a drugą aplikacją do pracy, potrzebujemy aż 9 minut na ponowne skoncentrowanie się! Sprawne zarządzanie komunikacją w wielu różnych kanałach równocześnie jest wyzwaniem logistycznym. I jest trudne bez odpowiednich narzędzi. Jest także trudne, jeśli używamy do tego wielu różnych narzędzi.

Czy istnieje złoty środek?

Najlepiej wdrożyć rozwiązanie, które oferuje wiele funkcjonalności w jednej aplikacji. Takim rozwiązaniem jest centrum kontaktowe w chmurze. Jest to oprogramowanie, które pozwala stworzyć profesjonalne centrum kontaktowe w sklepie internetowym bez inwestycji w fizyczny sprzęt. Profesjonalne centrum kontaktowe oferuje wiele przydatnych funkcji, takich jak system zapowiedzi głosowych (IVR), kolejki połączeń, możliwość przekierowywania i nagrywanie połączeń, raportowanie i śledzenie efektywności (KPI). Najlepsze rozwiązania tego typu pozwalają także zintegrować w jednej aplikacji wszystkie kanały komunikacji stosowane przez dany sklep internetowy oraz wdrożyć kolejne: np. WhatsApp, Instagram, Messenger. W ten sposób można zaoferować swoim klientom więcej kanałów komunikacji i łatwo je obsługiwać. Chmurowe centrum kontaktowe pozwala zintegrować nie tylko różne kanały komunikacyjne w jednym narzędziu, ale także połączyć je z systemem CRM i systemem sklepowym, co pozwoli na sprawną i kompleksową obsługę klienta: integracja z systemem CRM daje natychmiastowy wgląd w dane dzwoniących lub piszących klientów, z kolei integracja z istniejącym systemem ticketowym pozwala szybko sprawdzić status danej sprawy. Rozwiązanie oparte na oprogramowaniu pozwala także profesjonalnie obsługiwać klientów z dowolnego miejsca na świecie - pracownicy Obsługi Klienta mogą efektywnie pracować zdalnie.

Chmurowe centrum kontaktowe ma także tę zaletę, że oferuje możliwości skalowania – czyli zwiększania (lub zmniejszania) zakresu usługi wraz z rozwojem sklepu lub zmianą sytuacji biznesowej. Wybór właściwego centrum kontaktowego z chmury daje także większą kontrolę nad kosztami: model Software as a Service umożliwia płatność w formie abonamentu, co pozwala lepiej kontrolować firmowe wydatki telekomunikacyjne.