IVR to skrót angielskiej nazwy Interactive Voice Response, po polsku określanej jako system interaktywnych zapowiedzi głosowych. Jest to funkcja centrali telefonicznej, ułatwiająca osobom dzwoniącym na główny numer telefonu firmy lub instytucji połączenie się z konkretną osobą lub działem.
Jest to możliwe, ponieważ dzwoniący odsłuchuje nagrane uprzednio komunikaty głosowe, które krok po kroku instruują go, jak skontaktować się z odpowiednim działem poprzez wybór odpowiednich numerów (klawiszy) na klawiaturze telefonu.
Funkcja IVR umożliwia automatyczne przekierowywanie połączeń klientów do działu lub osoby, która najlepiej zajmie się danym zgłoszeniem. Dodatkowo pozwala klientom zaoszczędzić czas: nie muszą rozmawiać z kilkoma osobami, zanim trafią do odpowiedniego działu, ani czekać na linii na przekierowanie połączenia do właściwego odbiorcy.
System IVR pozwala zautomatyzować procesy obsługi klienta. Poza kierowaniem dzwoniących do odpowiednich działów lub osób, może także umożliwiać szybką i prostą identyfikację lub autoryzację dzwoniących. To pozwala znacznie skrócić czas rozmowy z konsultantem i odciążyć infolinię lub recepcję.
Co ważne: interaktywne zapowiedzi głosowe są dostępne także w przypadku wirtualnej centrali telefonicznej, czyli telefonii chmurowej - jak np. Cloudya firmy NFON.
Jak działa system IVR?
Z pewnością nie raz mieliście do czynienia z systemem IVR, dzwoniąc do jakiejkolwiek firmy lub przychodni. Po połączeniu najpierw pojawia się komunikat głosowy z powitaniem, a następnie prośbą o wybranie na klawiaturze telefonu cyfry, która pasuje do tematu rozmowy, np.: „Aby połączyć się z Działem Sprzedaży, wybierz cyfrę 1, aby połączyć się z Działem Marketingu, wybierz cyfrę 2, aby połączyć się z Działem Księgowości, wybierz cyfrę 3” itd. Jest to najbardziej podstawowa forma IVR.
Jak to się dzieje, że system IVR rozumie i „słyszy” nasze wybory? Jest to możliwe dzięki systemowi wybierania tonowego, znanemu także jako system wieloczęstotliwościowy lub DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Wybrany przez dzwoniącego klawisz ma przypisany określony ton, który jest odczytywany przez system. System, zgodnie z tym, jak wcześniej został zaprogramowany, reaguje na ton naciśniętego klawisza i wywołuje przypisaną do niego akcję, czyli połączenie z określonym numerem wewnętrznym.
Jednak system IVR potrafi więcej, niż tylko reagować na wciskane klawisze. Może także „rozumieć” to, co do niego mówimy. Jest to możliwe dzięki technologii Voice Recognition, która pozwala „zrozumieć” to, co mówi klient. Najbardziej zaawansowane systemy IVR pozwalają na utrzymanie rozmowy człowieka z maszyną, zapewniając wrażenie bliższe temu, jakie ma miejsce w relacji dzwoniący - operator centrali.
Korzyści ze stosowania IVR
Rozwiązania IVR są w stanie obsłużyć dużą liczbę połączeń przez 24 godziny na dobę, bez konieczności udziału człowieka - a w każdym razie znacznie minimalizując zapotrzebowanie na operatora-człowieka. Oszczędności i większa wydajność to zatem główne korzyści, jakie może odczuć użytkownik systemu IVR.
System IVR jest formą automatyzacji procesu obsługi klienta: prowadzi swego rodzaju interaktywną rozmowę z dzwoniącym, której podstawą są wcześniej zaplanowane i nagrane komunikaty. Dzwoniący wysłuchuje komunikatów głosowych, a następnie w zautomatyzowanym menu głosowym wybiera w trakcie rozmowy cyfrę, która połączy go z wybranym działem. IVR daje bardzo wiele możliwości dostosowania wiadomości głosowych do potrzeb i specyfiki danej instytucji: zupełnie inne zapowiedzi głosowe są potrzebne w firmie B2B, inne w restauracji, i jeszcze inne w przychodni. IVR pozwala dostosować komunikaty głosowe do najczęstszych pytań pochodzących od Klientów, a to z kolei sprawia, że dzwoniący mogą sprawnie załatwić soje sprawy lub uzyskać odpowiedzi na pytania – nawet bez rozmowy z człowiekiem.
W przypadku, gdy firma lub instytucja korzysta z systemu IVR będącego częścią firmowej telefonii w chmurze, korzyści jest znacznie więcej.
Korzystając z centrali telefonicznej w chmurze, firma nie musi instalować fizycznej centrali, a więc unika inwestycji w sprzęt, a następnie stałych kosztów konserwacji i zarządzania. W przypadku wirtualnej centrali telefonicznej zaprogramowanie systemu telefonicznego, organizacja oddziałów itp. są bardzo proste i nie wymagają interwencji na miejscu, ponieważ wszystko można zrobić zdalnie.
Kolejną zaletą chmury jest fakt, że najbardziej zaawansowane usługi i profesjonalne funkcje są dostępne także dla małych firm. Telefonia w chmurze może być dostosowana do wielkości organizacji bez ograniczania oferowanej funkcjonalności. Małe firmy mają więc dostęp do tych samych funkcji, z których korzystają duże firmy.
Podsumowując: system IVR to bardzo przydatne rozwiązanie, które ułatwia komunikację w firmie i pomaga budować jej profesjonalny wizerunek – bez względu na aktualną wielkość danego biznesu.
Aby uzyskać więcej informacji na temat naszych usług lub porozmawiać o swoich potrzebach z jednym z naszych ekspertów, kliknij tutaj!
