Dzisiejszy handel elektroniczny to już nie tylko sprzedaż produktów przez Internet. Aby zyskać przewagę konkurencyjną i lojalnych klientów, sklepy internetowe coraz częściej starają się zapewnić kupującym jak najlepsze doświadczenie zakupowe. A jego istotną częścią – podobnie jak w handlu tradycyjnym – jest interakcja z obsługą klienta.
Z kolei Klienci chcą kontaktować się ze sklepami internetowymi w taki sposób, jaki im najbardziej odpowiada: za pomocą telefonu, czatu internetowego, e-maila, SMS-a lub poprzez media społecznościowe. Wielu firmom z branży ecommerce, zwłaszcza na etapie rozwoju, brakuje jednak umiejętności lub zasobów, by móc obsłużyć swoich klientów we wszystkich kanałach komunikacji.
Co lepsze: mniej kanałów komunikacji, czy więcej?
Najczęstszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest ograniczenie liczby kanałów komunikacji oferowanych klientom. Jednak to działanie bardzo krótkowzroczne. Klient, który wysyła wiadomość na Messengerze – bo taką formę komunikacji stosuje najczęściej, ale nie doczekuje się odpowiedzi – bo pracownicy obsługi klienta ani właściciel nie mają czasu sprawdzać, czy tym kanałem wpłynęły jakieś wiadomości, zrobi zakupy gdzieś indziej.
Zobacz podobny business case
Z kolei w sytuacji, gdy sklep internetowy oferuje swoim Klientom wiele kanałów komunikacyjnych, ale nie posiada profesjonalnego rozwiązania contact center, pracownicy obsługi klienta mogą utonąć w pracy. W sytuacji, gdy do odbierania i wykonywania połączeń używają telefonu, do obsługi zapytań mailowych i firmowego konta na Facebooku używają komputera, a do odpowiadania na sms-y i wiadomości z Instagrama czy WhatsAppa - smartfona, mogą łatwo popełnić błąd i przeoczyć próbę kontaktu ze strony klienta.
Zobacz podobny business case
Nie oszczędzaj na obsłudze klienta!
Jeśli jesteś właścicielem rozwijającego się sklepu internetowego i wydaje Ci się, że nie potrzebujesz na tym etapie profesjonalnego narzędzia do obsługi klienta, zdecydowanie musisz czytać dalej! Jeśli natomiast uważasz, że Twojej firmy nie stać na profesjonalne contact center – zobacz, co możesz stracić, jeśli nie zadbasz o należytą obsługę Klienta:
- 82% internautów zrezygnowało z usług jakiejś firmy z powodu złej obsługi klienta.*
- 53% klientów przeszło do innej firmy, ponieważ nie czuli się docenieni.**
- 24 godziny to maksymalny czas, w którym musisz zająć się problemem klienta, by pozostał zadowolony.**
Żadnego biznesu nie stać na utratę klientów. Dlatego nie należy oszczędzać na obsłudze klienta.
Na szczęście istnieje technologia, która pozwala łatwo i niedrogo uruchomić w sklepie internetowym profesjonalne centrum kontaktowe. To centrum kontaktowe w chmurze. W wielu przypadkach takie rozwiązanie wyklucza konieczność zatrudniania dodatkowej osoby.
Na czym polega centrum kontaktowe w chmurze?
Centrum kontaktowe w chmurze to oprogramowanie, które umożliwia komunikację z klientami poprzez różne kanały komunikacji, m.in. telefon, e-mail, czat internetowy, komunikator, media społecznościowe i inne. Rozwiązanie jest oparte o infrastrukturę chmurową, co oznacza, że sklep nie musi posiadać fizycznego centrum kontaktowego, tylko korzysta ze zdalnych serwerów, dostarczanych przez usługodawcę. Jest to rozwiązanie w modelu Oprogramowanie jako usługa (Software as a Service).
Jakie są zalety centrum kontaktowego w chmurze?
Posiadanie w sklepie internetowym contact center w chmurze ma wiele zalet. Oto kilka z nich:
- możesz stworzyć profesjonalne centrum kontaktowe w e-sklepie bez inwestycji w fizyczny sprzęt;
- możesz skalować, czyli zwiększać lub zmniejszać zakres usługi w wygodnym dla siebie momencie i w zależności od aktualnych potrzeb Twojego e-sklepu;
- zyskujesz wiele przydatnych funkcji profesjonalnego centrum kontaktowego, takich jak system zapowiedzi głosowych (IVR), możliwość przekierowywania, nagrywanie połączeń i raportowanie i śledzenie efektywności (KPI);
- integracja: chmurowe centrum kontaktowe pozwala zintegrować nie tylko różne kanały komunikacyjne w jednym narzędziu, ale także połączyć je z Twoim systemem CRM i systemem sklepowym, co umożliwia kompleksową obsługę klienta: integracja z systemem CRM daje natychmiastowy wgląd w dane dzwoniących lub piszących klientów, z kolei integracja z istniejącym systemem ticketowym pozwala szybko sprawdzić status danej sprawy;
- możesz zaoferować swoim klientom więcej kanałów komunikacji i łatwo je obsługiwać;
masz większą kontrolę nad kosztami: model Software as a Service umożliwia płatność w formie abonamentu, co pozwala lepiej kontrolować firmowe wydatki telekomunikacyjne; - rozwiązanie oparte na oprogramowaniu pozwala profesjonalnie obsługiwać klientów z dowolnego miejsca na świecie - to umożliwia pracownikom Obsługi Klienta efektywnie pracować zdalnie.
Wszystkie te zalety pozwalają sklepom internetowym zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.
Które centrum kontaktowe w chmurze jest najlepsze dla ecommerce?
Narzędziem, które oferuje wszystkie opisane powyżej zalety nowoczesnego, chmurowego rozwiązania contact center, jest NFON Contact Center Hub. Contact Center Hub to rozbudowane, ale równocześnie proste w obsłudze i implementacji narzędzie wspierające obsługę klienta. Łączy wszystkie kanały komunikacji z klientem w jednej aplikacji. Dzięki integracji z innymi systemami biznesowymi stosowanymi w e-sklepie, agenci obsługi klienta na wyciągnięcie ręki otrzymują łatwy dostęp do wszystkich potrzebnych danych o dzwoniących, dzięki czemu są w stanie zapewnić obsługę na najwyższym poziomie. Dzięki intuicyjnemu interfejsowi użytkownika zespół obsługi klienta ma zawsze kontrolę nad wszystkimi kanałami komunikacji. Do zarządzania tymi kanałami służy przyjazny dla użytkownika portal. Analizy i raporty pojawiają się w czasie rzeczywistym na konfigurowalnym pulpicie nawigacyjnym, a raportowanie odbywa się we wszystkich kanałach.
NFON Contact Center Hub wyświetla historię kontaktów z klientami we wszystkich kanałach komunikacji w zintegrowanym narzędziu CRM, wraz z informacjami o osobach kontaktowych, danymi firmy oraz załącznikami. Ponadto NFON Contact Center Hub można zintegrować na przykład z istniejącymi systemami CRM, systemami ticketowymi i Microsoft Teams za pomocą Rest API. Możliwe jest również proste zintegrowanie czatu i botów głosowych opartych na sztucznej inteligencji.
Pracownicy w trybie home office mogą korzystać z wygodnego przekierowania połączeń na urządzenia mobilne. Także te połączenia otrzymują rozbudowane funkcje raportowania. Za pośrednictwem smartfona pracownicy uzyskują dostęp do centralnej bazy danych i zintegrowanego narzędzia ticketowego do wewnętrznej dystrybucji zadań. Narzędzie helpdesk integruje również firmowe e-maile i przechowuje umowy SLA, jak również wszelkie dane o kontaktach i związaną z nimi historię komunikacji, łącznie ze wszystkimi dokumentami i załącznikami.
Nieskomplikowany model licencyjny jest równie ważny, jak kompetentne wsparcie, dostępne po polsku. Oprogramowanie oferuje wszystkie aktualne funkcje i usprawnia komunikację dla klientów i pracowników.
Dlaczego sklepy internetowe powinny rozważyć wykorzystanie profesjonalnego rozwiązania NFON Contact Center Hub:
1. Aby poprawić jakość obsługi klienta
Klienci oczekują dzisiaj szybkiej i bezproblemowej obsługi. Nie interesuje ich, z jakich narzędzi do kontaktu z klientem korzysta dany sklep internetowy ani ile osób zatrudnia. Chcą szybkich odpowiedzi na swoje zapytania i oczekują, że dział Obsługi Klienta dostosuje się do nich, a nie odwrotnie. Sklep internetowy, który posiada profesjonalne centrum kontaktowe w chmurze, może szybko i efektywnie obsługiwać klientów dzięki integracji systemów i reagować na wszystkie zapytania dzięki obsłudze wielokanałowej (omnichannel).
NFON Contact Center Hub umożliwia bezproblemową komunikację, prowadzoną we wszystkich powszechnie używanych dziś kanałach komunikacji: przez telefon, e-mail, czat internetowy, SMS, Facebook i komunikatory - np. WhatsApp, oraz komponenty „kliknij, aby połączyć” oraz czat lub boty głosowe na stronie internetowej lub w aplikacji. Pozwala także zarządzać całą komunikacją z poziomu jednej aplikacji, w której mogą znaleźć się także dane klientów i cała historia ich zakupów i komunikacji. To znaczne ułatwienie pracy dla działu obsługi klienta i ogromna pomoc w zapewnieniu obsługi najwyższej jakości.
2. Aby zwiększyć sprzedaż
Lepsza obsługa klienta to także więcej zadowolonych i lojalnych klientów, którzy wracają po kolejne zakupy. Dodatkowo, dzięki zastosowaniu narzędzi do analizy danych i raportowania, sklep internetowy może monitorować efektywność swojego Contact Center, np. śledząc liczbę połączeń, czas trwania rozmów czy wskaźniki efektywności (KPI). Może to pomóc zidentyfikować te obszary w obsłudze klienta, które wymagają poprawy.
NFON Contact Center Hub oferuje rozszerzony system raportowania i śledzenia, pozwalający zarówno na kontrolę jakości połączeń w czasie rzeczywistym, jak i efektywności pracy agentów w różnych kanałach. Analizy umożliwiają także realistyczną ocenę obciążenia zespołu pracą. Zaawansowane raporty mogą rejestrować kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak liczba utraconych połączeń lub średni czas oczekiwania oraz śledzić skuteczność połączeń, wiadomości e-mail, SMS i rozwiązywania zgłoszeń dla umów SLA. Funkcja nagrywania rozmów może służyć do celów szkoleniowych. Wszystkie analizy, nagrania i historia komunikacji są łatwe do zarządzania w ramach jednego interfejsu.
3. Dla oszczędności
Rozwiązanie Contact Center z chmury pozwala uniknąć kosztów związanych z utrzymaniem własnej infrastruktury IT, a model software a s a service zmniejsza koszty zarządzania IT. E-sklep nie musi inwestować w serwery, programy ani zasoby ludzkie, co przekłada się na obniżenie kosztów operacyjnych.
NFON Contact Center Hub oferuje także integrację z platformą do sprawnej komunikacji w chmurze Cloudya od firmy NFON. Sklep internetowy może zastąpić swoje dotychczasowe rozwiązania telefoniczne wirtualnymi numerami telefonicznymi lub zdecydować się na wygodne przekierowania. Sklep internetowy, wprowadzając Contact Center Hub, zyskuje w pakiecie funkcjonalność profesjonalnej centrali telefonicznej, bez konieczności posiadania fizycznej centrali. Wprowadzenie w firmie platformy Cloudya wiąże się także z dodatkowymi oszczędnościami, m.in. na rachunkach telefonicznych: połączenia wewnątrz Cloudya zawsze są darmowe, nawet jeśli są międzynarodowe, natomiast połączenia poza sieć Cloudya są w atrakcyjnych, niskich cenach. Co więcej: Cloudya – podobnie jak Contact Center Hub – oferuje skalowalność i elastyczność, pozwalając na zwiększanie i zmniejszanie zakresu usługi w zależności od aktualnych potrzeb danego sklepu internetowego.
4. Dla bezpieczeństwa
Dzięki stosowaniu Contact Center w chmurze, e-sklep może łatwo dostosować się do zmieniających się potrzeb biznesowych, rosnącej lub malejącej liczby klientów i zmieniającej się sytuacji gospodarczej.
NFON Contact Center Hub, jako rozwiązanie oparte na oprogramowaniu, zapewnia zdalne aktualizacje, dzięki czemu system jest zawsze aktualny i zabezpieczony. NFON Contact Center Hub korzysta z bezpiecznych, niezawodnych centrów danych, zlokalizowanych na terenie Unii Europejskiej i spełniających wszystkie wytyczne RODO.
Dodajmy do tego wszystkiego prostą obsługę i możliwość dodawania kolejnych funkcji wraz z rozwojem biznesu, a powstanie narzędzie idealne: NFON Contact Center Hub.
Brzmi interesująco? Wypełnij formularz na TEJ STRONIE, by otrzymać więcej informacji lub ofertę.
Po więcej info o NFON Contact Center Hub oraz pakietach, w jakich jest dostępny, zapraszamy TUTAJ
A jeśli chcesz wiedzieć, na co zwrócić uwagę wybierając chmurowe centrum kontaktowe dla swojego biznesu, sprawdź ten wpis z naszego bloga: 7 kluczowych pytań podczas wyboru narzędzia do obsługi klienta.
* https://www.zendesk.com/blog/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
** https://neilpatel.com/blog/solve-customer-retention-problem/
