Dla zespołów obsługi klienta nadszedł najbardziej stresujący czas w roku. Jak poprawić obsługę klienta w okresie świąt Bożego Narodzenia?
Spis treści:
- Klucz do sukcesu: życzliwość
- Sposób na uśmiech klienta: szybka obsługa i sprawne procesy
- Oferuj równie dobrą obsługę we wszystkich kanałach
- Wykorzystaj szczyt sezonu do optymalizacji usług
W radiu słychać „All I Want for Christmas Is You” Mariah Carey, upieczony piernik dojrzewa w szafce, a zakupy prezentów dla bliskich trwają, czyli: sezon przedświąteczny w pełni. Podczas gdy większość osób odczuwa przyjemne podekscytowanie związane ze zbliżającymi się Świętami, pracownicy działów Obsługi Klienta odczuwają głównie… stres.
Dotyczy to głównie osób pracujących w e-commerce i sprzedaży stacjonarnej. Dla nich okres świąt Bożego Narodzenia zwykle nie jest najbardziej magicznym, ale najbardziej stresującym czasem w roku. Rosnąca sprzedaż oznacza także wzrost liczby zapytań do działów Obsługi Klienta. Co roku pojawia się pytanie: jak sobie radzić w tym trudnym czasie?
1. Klucz do sukcesu: życzliwość
Nie zawsze konieczne są nadzwyczajne środki. Często wystarczy szczera życzliwość – szczególnie w czasie, gdy wszyscy są już zestresowani. Pracownicy Obsługi Klienta poprzez swoje przyjazne zachowanie tworzą pełną szacunku, przyjemną atmosferę. Dotyczy to zarówno pracowników na miejscu w oddziałach czy sklepach, jak i zatrudnionych w innych punktach kontaktu, takich jak infolinia lub czat.
Osobiste i indywidualne powitanie, takie jak „Dzień dobry pani Kowalska, w czym mogę dzisiaj pani pomóc?” nie tylko rozpoczyna rozmowę, ale także nadaje uprzejmy ton dalszej konwersacji. Takie podejście sprawdza się zwłaszcza w call center. Odpowiednie produkty dla call center, takie jak NFON Contact Center Hub, wspierają zespoły Obsługi Klienta w zapewnieniu takich spersonalizowanych powitań. Jak to działa? Korzystając z danych kontaktowych przechowywanych w firmowym CRM, agenci mogą zobaczyć, kto dzwoni, zanim odbiorą połączenie i mogą imiennie przywitać dzwoniącego klienta. Ponadto Contact Center Hub udostępnia za pomocą jednego kliknięcia pełną historię komunikacji z danym klientem. Dzięki temu pracownicy Obsługi Klienta są zawsze przygotowani.
2. Sposób na uśmiech klienta: szybka obsługa i sprawne procesy
W Obsłudze Klienta nie tylko w okresie przedświątecznym, ale właściwie zawsze, trzeba załatwiać wszystko szybko. Klienci doceniają, gdy ich problemy są rozwiązywane szybko i sprawnie. Długi czas oczekiwania lub konieczność wielokrotnego przedstawiania swojego problemu kolejnym agentom są dla nich frustrujące. Dzięki optymalizacji centrum kontaktowego można łatwo wyeliminować niepotrzebne etapy pracy. Nowoczesne aplikacje mogą łączyć wszystkie kanały komunikacji w jednym narzędziu – przyspiesza to procesy, poprawia jakość Obsługi Klienta i obniża koszty.
3. Oferuj równie dobrą obsługę we wszystkich kanałach
Klienci mają różne preferencje w zakresie komunikacji z firmami. Niektórzy wolą zadzwonić, inni wysłać e-maila, a jeszcze inni preferują kontakt przez media społecznościowe. Jeśli oferujesz swoim klientom możliwość komunikacji w wielu kanałach i dajesz im możliwość wyboru formy komunikacji, która najbardziej im odpowiada, to zwiększasz szanse na interakcję i sprzedaż. Nie dotyczy to tylko okresu Bożego Narodzenia, jednak szczególnie w tym – stresującym dla wielu osób – czasie, dostępność wielu form komunikacji robi ogromną różnicę. Oczywiście w każdym dostępnym kanale komunikacji obsługa klienta musi przebiegać sprawnie! Rozwiązanie NFON Contact Center Hub to umożliwia: pozwala prowadzić płynną, wielokanałową komunikację, obejmującą nie tylko połączenia telefoniczne, ale także pocztę elektroniczną, czat, media społecznościowe i inne.
4. Wykorzystaj szczyt sezonu do optymalizacji usług
Okresy zwiększonego ruchu, w tym okres świąteczny, pokazują, jak dobra jest w rzeczywistości Twoja Obsługa Klienta. Co idzie gładko, a gdzie pojawia się problem? Wykorzystaj ten czas, aby zobaczyć, które obszary wymagają optymalizacji.
Personalizowane raporty dostępne w NFON Contact Center Hub w czasie rzeczywistym dają wizualny wgląd w wydajność Twojego działu Obsługi Klienta. Dynamiczna forma wyświetlania wskaźników efektywności zapewnia szybki przegląd aktualnego stanu i stale dostosowuje się do potrzeb zespołu. Dostęp do danych pozwala szybciej podejmować decyzje i w razie potrzeby sprawnie wprowadzać korekty.
Odkryj rozwiązania NFON zapewniające dobrą obsługę klienta – skontaktuj się z nami!
