...bo nie wiedzą, że pracownicy nie odbierają telefonów. Tymczasem potencjalny Klient, który nie chce tracić czasu na wypełnianie formularza online i dzwoni, by załatwić swoją sprawę szybko i od ręki, w przypadku braku połączenia raczej nie zadzwoni ponownie. Po prostu zadzwoni gdzieś indziej i tam zrobi zakupy.
Dobra wiadomość jest taka, że ograniczenie liczby nieodebranych połączeń od klientów w firmie jest możliwe. Dzisiaj przedstawiamy 5 sposobów na ograniczenie liczby nieodebranych połączeń w firmach.
1. Udoskonalenie systemu obsługi klienta
Dobrze zorganizowany system obsługi klienta, który umożliwia błyskawiczną reakcję na każde połączenie, to podstawa. Przez system należy rozumieć nie tylko sprzęt, np. system telefoniczny, ale także dobrze zorganizowany zespół pracowników. Zatrudnij odpowiednią liczbę osób, by móc obsługiwać telefony efektywnie i minimalizować czas oczekiwania klientów na linii.
2. Automatyzacja odpowiedzi
Aby kierować połączenia przychodzące do właściwych osób lub działów jeszcze przed odebraniem słuchawki, wykorzystaj automatyzację w postaci systemu IVR (Interactive Voice Response). IVR to system interaktywnych zapowiedzi głosowych. Jest to funkcja centrali telefonicznej, ułatwiająca osobom dzwoniącym na główny numer telefonu firmy lub instytucji połączenie się z konkretną osobą lub działem. Jest to możliwe, ponieważ dzwoniący odsłuchuje nagrane uprzednio komunikaty głosowe, które krok po kroku instruują go, jak skontaktować się z odpowiednim działem poprzez wybór odpowiednich numerów (klawiszy) na klawiaturze telefonu.
IVR umożliwia klientom szybkie dotarcie do odpowiedniego działu lub osoby lub sprawne uzyskanie podstawowych informacji bezpośrednio poprzez automatyczne odpowiedzi głosowe. Co ważne: funkcję IVR zapewnia nie tylko klasyczna centrala telefoniczna, ale także wirtualna centrala telefoniczna pozwala korzystać z systemu zapowiedzi głosowych.
3. Wdrożenie alternatywnych kanałów komunikacji
Jeśli firma ma do czynienia dużą liczbą połączeń przychodzących, pora rozważyć wprowadzenie dodatkowych kanałów komunikacji - takich jak czat online - by umożliwić klientom komunikację z firmą nie tylko przez telefon lub e-mail. To może pomóc w rozładowaniu natężenia połączeń telefonicznych. Oczywiście, należy odpowiednio przeszkolić personel i zadbać o to, by zapytania z każdego kanału komunikacji były obsługiwane na bieżąco.
4. Szkolenie personelu
Technologia jest ważna, ale nie można zapomnieć o zespole! Odpowiednie szkolenia dla personelu obsługującego telefony są niezwykle istotne dla zapewnienia sprawnej obsługi klienta. Szkolenia pomogą zwiększyć efektywność pracowników, ich zdolności komunikacyjne i umiejętność radzenia sobie z trudnymi klientami.
5. Monitorowanie i analiza danych
Aby mieć lepszy wgląd w sytuację, potrzebne są narzędzia do monitorowania i analizy danych. Pozwolą śledzić liczbę nieodebranych połączeń oraz identyfikować określone pory dnia, tygodnia lub miesiąca, w których występuje większy napływ połączeń. Na tej podstawie można dostosować grafik pracowników lub wdrożyć dodatkowe środki w okresach szczytowego obciążenia.
Powyższa lista prezentuje 5 podstawowych kroków, które należy podjąć, aby zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń od klientów w firmie. W NFON Polska wiemy, w jaki sposób budować i ulepszać systemy telekomunikacyjne, które są jak najlepiej dostosowane do potrzeb firm i instytucji różnej wielkości. Skontaktuj się z nami, by uzyskać indywidualną poradę.
