Quali problemi risolve avere un centralino telefonico virtuale? Economicamente, la gestione di un centralino aziendale prevede dei costi fissi che anche con le tariffazioni flat, oggi sempre più diffuse, non è facile contenere. La ragione risiede nel fatto che i piani tariffari disponibili sul mercato spesso si riferiscono a situazioni standardizzate (ad esempio, telefonate sul territorio nazionale) e non contemplano deviazioni se non con un aggravio pesante in bolletta. Trasferte all’estero dei dipendenti, aperture di nuove filiali o trasloco degli uffici si trasformano, perciò, in momenti critici dal punto di vista della ridefinizione dell’architettura infrastrutturale dei sistemi di comunicazione. Il che ha un impatto sia sulle finanze dell’azienda sia sulla qualità degli scambi all’interno del suo perimetro. Per questo una esternalizzazione in Cloud del centralino, inteso come servizio, e dei relativi costi fissi contribuiscono a ottimizzare la spesa e a efficientare i flussi comunicativi.
Il centralino telefonico virtuale in outsourcing
L’affidamento in outsourcing del PBX (Private Branch eXchange) fa parte di un diffuso trend che vede le organizzazioni sempre più concentrate sulle attività core e sempre meno su quelle a contenuto accessorio. Un trend che sta riscuotendo particolare successo nell’ambito dei Managed Services, i servizi IT gestiti esternamente che possono comprendere data center, storage, backup, business continuity e disaster recovery, reti ecc. Analogamente i Cloud PBX coprono l’intero fabbisogno comunicativo dell’azienda, compreso quello di assistenza e manutenzione del centralino. Con un particolare accento sugli standard di servizio che non sono lontanamente paragonabili a quelli dei sistemi tradizionali ISDN (Integrated Services Digital Network). Questi ultimi, infatti, tendono tuttora a mantenere un approccio che, almeno in Italia, conserva modalità ereditate dal mercato monopolistico del passato nel quale il principale Telco operator non aveva la preoccupazione di distinguersi dagli altri competitor. Chiunque doveva necessariamente passare dal suo “doppino” prima e dalla sua “borchia” poi per attivare qualsiasi linea telefonica, e quindi anche il centralino era soggetto a questa strada forzata. Monopolio in parte superato dall’ingresso del VoIP (Voice over Internet Protocol), il protocollo Internet su cui adesso può avvenire anche la trasmissione voce insieme a quella dei dati, e aggirato del tutto con l’arrivo del paradigma Cloud abbinato alla telefonia professionale e multinumero. Niente più “doppino”, quindi. Nessuna “borchia” da fissare alla parete, né cavi da dover far passare tra un ufficio e l’altro. L’esternalizzazione dei costi fissi del centralino basato sulla nuvola porta con sé un primo vantaggio: quello di abbassare le spese iniziali imputabili all’installazione di dispositivi hardware.
Centralino telefonico virtuale: semplificazione della comunicazione
Il secondo vantaggio riguarda la semplificazione e l’innalzamento della qualità della comunicazione aziendale. A differenza della complessità degli apparati tradizionali, ivi compresa la loro onerosità in termini di gestione e manutenzione, il centralino telefonico virtuale si pone come canale facilitante in cui convergono servizi evoluti di interscambio. Tanto che funzionalità premium tipiche nei sistemi di gestione del contatto utilizzati nei contact center diventano elementi a portata di mano di qualsiasi azienda. Parliamo di Interactive Voice Response (IVR), cioè di risponditori automatici, di routing intelligente verso un numero disponibile o preventivamente impostato, di integrazione con CRM (Customer Relationship Management) e così via. Tutte caratteristiche sia modulabili nel contesto generale sia personalizzabili a seconda della business unit o del ruolo del singolo dipendente. La scalabilità verso l’alto di un centralino in Cloud non significa che bisogna per forza sfruttare tutte le sue potenzialità, ma è indice del fatto che una maggiore ricchezza di funzioni, a costi inferiori, è garanzia di una migliore qualità delle dinamiche comunicative interne all’azienda. Tali dinamiche fanno leva su una piattaforma unica in cui convergono numero telefonico (fisso e mobile), account di posta, instant messaging verso lo stesso soggetto. Il quale si trova in condizioni ottimali per rispondere nel minor tempo possibile, senza il rischio di trascurare chiamate e messaggi importanti. E senza dover rimanere scoperto, in caso di interruzioni di servizio, restando in attesa che un tecnico del gestore telefonico arrivi in loco per riparare il guasto. Infatti, l’esternalizzazione del centralino in Cloud, così come avviene per i Managed Services, contempla anche dei rigorosi Service Level Agreement (SLA) a cui l’outsource si deve attenere.
