GDPR? MiFID II? Come assicurare che le registrazioni delle tue chiamate siano conformi alle normative

Il canale voce rimane ancora lo strumento principale per gestire i propri clienti. Offre un’esperienza personalizzata, un’assistenza su misura e soprattutto empatica. L’interazione umana, infatti, rassicura il cliente e garantisce allo stesso tempo velocità di intervento e flessibilità. 

L’elemento umano è ancora un fattore determinante da preservare nella comunicazione aziendale. Un obiettivo che può essere raggiunto potenziando il sistema telefonico, soprattutto quello in cloud in forte espansione, e valorizzando l’importanza delle comunicazioni vocali. 

Una soluzione che migliora la customer satisfaction e l’esperienza del cliente è la possibilità che il tuo centralino in cloud possa registrare le chiamate telefoniche per riascoltarle in un secondo momento.La quantità, la durata delle chiamate ed il modo in cui vengono gestiti i clienti possono essere fondamentali per il successo di un’impresa. Ma per farlo, le registrazioni delle telefonate devono essere affidabili e sicure, nel pieno rispetto delle normative Europee sul rispetto della privacy. 

I file vocali, infatti, sono considerati dati personali in quanto possono includere informazioni private, come l'indirizzo o le informazioni finanziarie del chiamante. La registrazione delle chiamate è, dunque, classificata come una forma di "elaborazione dei dati" e rientra nel GDPR. 

Inoltre, la direttiva MiFID II stabilisce che le istituzioni finanziarie sono tenute a registrare e archiviare tutte le conversazioni elettroniche che portano o potrebbero portare a transazioni. Tutte le comunicazioni devono essere conservate per almeno cinque anni. I file vocali devono essere crittografati e garantire piena conformità PCI DSS (Standard di Sicurezza dei Dati dell'Industria delle Carte di Pagamento).

Le imprese - in particolare nell’ambito dei servizi finanziari, emergenza e sicurezza, telemarketing o eCommerce - hanno spesso, dunque, la necessità di avvalersi di un sistema di registrazione, trascrizione ed analisi delle chiamate in entrata, allo scopo di non solo di tutelarsi e prevenire eventuali controversie, ma di potenziare la qualità del loro servizio, grazie alla possibilità di riascoltare le interazioni, aumentando l’efficienza del personale e creando relazioni più durature con i propri clienti. 

Il riascolto delle chiamate permette, infatti, di formare al meglio il personale dell’azienda, consentendo di imparare a gestire situazioni conflittuali o particolarmente frustanti, rispondere correttamente alle domande poste dai clienti e interagire nel modo corretto. Questa funzionalità fornisce quindi un mezzo importante per verificare che le interazioni telefoniche avvengano nel rispetto di elevati standard qualitativi.

Perchè registrare le chiamate?

Un requisito fondamentale per il personale a contatto con i clienti è quello di disporre di tutti gli strumenti necessari per gestire al meglio ogni comunicazione. Tra questi, i sistemi di registrazione professionale in cloud possono risultare particolarmente utili. 

Le registrazioni delle chiamate consentono di:

1. Evitare fraintendimenti con i clienti e gestire i casi particolarmente complessi. Poter riascoltare le chiamate consente di verificare esattamente cosa cliente e operatore hanno detto, concordato e discusso, in modo da togliersi ogni dubbio, appianare qualsiasi divergenza e risolvere la controversia. Anche in questo caso è utile per intraprendere misure correttive nel caso di una errata comunicazione.
2. Favorire il Verbal Ordering, ovvero la stipula telefonica di un contratto di vendita, di un prodotto o servizio, a distanza. Questa compravendita, avvenuta tramite telefono, deve essere considerata valida agli effetti di legge. È utile, quindi, per tutelare conversazioni tra azienda e cliente da cui dipende l’erogazione di un servizio e quindi un impegno economico da entrambe le parti. 
3. Garantire la qualità del proprio servizio di assistenza clienti, implementando l’attività formativa del personale, che può apprendere le best practice dalle telefonate registrate, perfezionando le tecniche di assistenza al cliente, adattando risposte e schemi di approccio ai diversi casi. Aumenta così il rendimento e l’efficienza aziendale, ma soprattutto porta l’esperienza degli utenti ad un livello superiore.
4. Tracciare conversazioni telefoniche rilevanti e registrare il consenso di una vendita (contratto verbale) di un prodotto o servizio effettuata dal Contact Center.Se, per un qualsiasi motivo, il cliente contestasse all’azienda la vendita, il contact center disporrebbe la registrazione del consenso ottenuto. 
5. Infine, le aziende tendono ad affidare il servizio di Contact Center in outsourcing. Lavorando per conto dell’azienda a cui si eroga il servizio, torna utile la registrazione delle chiamate per un migliorare il processo di controllo.

Tieni presente infine che alcuni settori hanno un effettivo obbligo di legge di registrare le telefonate, memorizzarle e conservarle per un determinato periodo di tempo, come testimonianza della transazione avvenuta o di una particolare comunicazione aziendale. Le categorie note sono istituti bancari e finanziari, attività commerciali e contact centers che hanno necessità di registrare gli ordini telefonici, società di sicurezza e vigilanza, studi avvocati e notarili, emergenze e pronto intervento. 

Si possono registrare le telefonate?

Ma arriviamo alla domanda che ti starai chiedendo dall’inizio di questo articolo. Quali chiamate si possono registrare? E come rispettare a pieno le normative Europee?

Affinché la registrazione delle chiamate in entrata sia conforme alle normative UE deve rispettare le indicazioni del Garante della Privacy. Questo consente di ridurre costi ed evitare sanzioni previste in caso di non rispetto delle direttive.

Ecco alcune delle regole da rispettare: 

1. Registrare ogni chiamata in formato audio e criptare i file contenenti le registrazioni per garantire che non possa essere manipolata in fase successiva;
2. Informare debitamente gli interessati, lavoratori e clienti della registrazione delle chiamate;
3. Circoscrivere i tempi di conservazione dei dati raccolti, differenziandoli in funzione dei tipi di dati e degli specifici scopi delle diverse operazioni di trattamento;
4. Tracciare le operazioni effettuate attraverso un sistema di logging;

Una soluzione che rispetta a pieno tutti gli requisiti delle normative Europee è Neorecording, la tecnologia di registrazione vocale professionale e archiviazione delle chiamate per Cloudya, il sistema telefonico in cloud di NFON. 

Neorecording offre tutte le funzionalità necessarie per registrare e memorizzare le telefonate e le interazioni vocali con i clienti secondo quanto previsto dalle normative. Una soluzione semplice da installare e in grado di proteggere le imprese, di qualsiasi dimensione, da responsabilità e controversie legali con i clienti. Prima di essere memorizzati, infatti, tutti i dati vengono automaticamente criptati tramite l'Advanced Encryption Standard (AES), che garantisce un alto standard di sicurezza dei dati e protegge da accessi non autorizzati. 

Con il sistema telefonico in cloud di NFON e Neorecording, la tua azienda ha la garanzia di operare in totale tranquillità.

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