IVR: cos'è e come funziona?

Il significato di IVR è Interactive Voice Response (in italiano Risposta Vocale Interattiva) e fa riferimento a un sistema capace di relazionarsi autonomamente con chiunque richieda informazioni telefoniche. Ma che cos’è un IVR più nello specifico e quali servizi può offrire? Si tratta, in pratica, di un centralino virtuale in grado di recitare messaggi preregistrati, di memorizzare i dati introdotti dalla tastiera, ma non solo. A seconda dei modelli presenti sul mercato può svolgere tante altre funzioni accessorie, sino a integrare tecniche di riconoscimento vocale per fornire servizi più evoluti. 

 

La tecnologia di un centralinista virtuale, ecco come funziona l'IVR 

L’IVR, in pratica, è un centralino virtuale che offre a chi chiama una serie di opzioni, le scelte del chiamante possono essere effettuate mediante la tastiera del telefono che invia un tono DTMF (Dual Tone Multi Frequency - doppio tono a multi-frequenza) per far man mano proseguire l’interazione. Un’interazione che, tra l’altro, può terminare con successo senza alcun intervento umano, pensiamo alla ricarica del cellulare, alla comunicazione dell’estratto conto bancario e così via. 

I sistemi IVR più evoluti consentono di intrattenere relazioni tra uomo e macchina, fornendo un’esperienza più vicina a quella che si può avere con un centralinista umano; integrano infatti tecnologie vocali basate sull’intelligenza artificiale, che consentono conversazioni più spontanee e naturali. 

 

IVR in cloud 

I sistemi telefonici IVR possono servirsi di Internet per fare e ricevere chiamate utilizzando il cloud per erogare i propri servizi. È così possibile accedere alle funzioni del centralino stesso ovunque ci si trovi e si abbia una connessione Web, gestendo il sistema con estrema facilità. Si tratta in questo caso di un centralino virtuale che può offrire, tra l’altro, i propri servizi a più sedi aziendali, dislocate su territori anche molto distanti tra loro. 

La tecnologia che sta dietro a un sistema telefonico in cloud è Hosted PBX (Private Branch Exchange) o IP Centrex, che consente una virtualizzazione del sistemaoffrendo così la possibilità di non installare localmente alcunché nell’azienda utentema di operare sfruttando data center esterni del provider, raggiunti per esempio attraverso tecnologia VoIP (Voice over Internet protocol). 

 

I vantaggi generati da un Interactive Voice Response 

Le soluzioni IVR sono in grado di gestire elevati volumi di chiamate, naturalmente 24 ore al giorno e senza necessità, o comunque minimizzando il bisogno di operatori. Risparmio e maggiore efficienza sono quindi i principali benefici che l’utente finale può sperimentare appena installato un centralino di questo tipo. 

A ciò si aggiunga un miglioramento del servizio offerto alla clientela finale, che, oltre ad avere massima disponibilità di orari può beneficiare di una comunicazione personalizzata. I sistemi IVR possono infatti essere programmati, per esempio, per fare gli auguri nelle giornate vicine al compleanno dell’interlocutore o per gestire altre occasioni particolari in autonomia. 

Sfruttando un sistema in cloud i benefici sono riconducibili al non dover installare il centralino fisico (con tutto quel che comporta a livello di investimento iniziale da parte dell’utente, di spazi da ricavare, di manutenzione da gestire, eccetera); inoltre, la programmazione, l’organizzazione delle derivazioni e così via risultano molto semplici e non richiedono interventi sul posto, perché tutto può essere fatto da remoto. 

Un ulteriore vantaggio della nuvola è rappresentato dal fatto che i servizi più evoluti possono essere messi a disposizione anche di società piccole in quanto i sistemi in cloud possono essere tarati sulle dimensioni dell’organizzazione e, allo stesso tempo, offrire le medesime funzionalità destinate alle grandi realtà, ciascun utente può infatti scegliere (e pagare di conseguenza) ciò che vuole usare e per il periodo in cui ne ha bisogno. 

A questo proposito, per esempio, è possibile mettere a disposizione on demand supporto a video conferenze o video chiamatesi può decidere di ampliare il sistema a tool di chat o instant messaging, così come di integrare il sistema con i database aziendali o il CRMche contengono liste di anagrafiche e contatti e così via. 

Risulta poi evidente che un centralino virtuale in cloud, ed è un altro vantaggio di questa soluzione, non è mai soggetto a obsolescenza, perché man mano che vengono fatti aggiornamenti e nascono nuove opportunità è nell’interesse del fornitore proporle e renderle disponibili. 

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