L’entusiasmo intorno alle nuove capacità dell'intelligenza artificiale (IA) è difficile da ignorare, sebbene alcuni esperti sembrino incerti sulle conseguenze dell’implementazione di queste nuove tecnologie.

Nonostante il trambusto degli ultimi mesi, l'IA esiste fin dagli anni '50, quando Alan Turing, famoso per le sue imprese durante la Seconda Guerra Mondiale, contribuì allo sviluppo di un test per l'intelligenza dei computer.

In NFON siamo sicuri che l'IA abbia un enorme potenziale nell’influenzare profondamente e positivamente il modo in cui lavoriamo. Ecco perché siamo felici di aver raggiunto un nuovo traguardo, tramite l’implementazione delle nuove tecnologie di Generative AI (Gen AI) di Daktela nel nostro servizio di contact center in cloud Contact Center Hub e siamo entusiasti di scoprire dove ci porterà questo nuovo viaggio.

Il caso Chat GPT

I Large Language Model fanno parte dell'evoluzione dell'intelligenza predittiva: si tratta di enormi motori di probabilità statistica, progettati per comprendere e generare testo in linguaggio naturale. Non ci addentreremo in dettagli tecnici qui, ma se vuoi saperne di più troverai una buona spiegazione in questo articolo su The Economist. Ciò che è certo è che le AI hanno iniziato ad attirare la nostra attenzione lo scorso Novembre con il rilascio di ChatGPT da parte di OpenAI. Questo lancio è stato rapidamente seguito da modelli di linguaggio ancor più avanzati da parte di Anthropic, Google, Meta e nuovamente Open AI con GPT 4.

Grazie alla sua interfaccia conversazionale, che semplifica radicalmente la fruizione dell’IA, è interessante notare che Chat GPT è, ad oggi, l'app che ha raggiunto nel minor tempo i 100 milioni di utenti. TikTok ha impiegato nove mesi per raggiungere questo traguardo, mentre Chat GPT ci è riuscita in soli tre mesi.

Questo evidenzia come, anche nella quotidianità, le tecnologie digitali e l'IA stanno giocando un ruolo sempre più grande nelle nostre vite attraverso smartphone, social media, tecnologie legate alla guida, Internet of Things (IoT) e marketing predittivo.

Che cosa ci riserva il futuro?

Sebbene nessuna sfera di cristallo possa dirci esattamente quali svolte ci aspettano, sono tempi sicuramente entusiasmanti per l’industria tecnologica. McKinsey prevede che le Customer Operations siano una delle quattro funzioni aziendali destinate a generare il 75% del valore economico generato da Gen AI. Si stima che l'integrazione di Gen AI nelle operazioni con i clienti, infatti, possa aumentare la produttività fino al 45%.

Al contrario delle prospettive più cupe, che prevedono un aumento catastrofico dei tassi di disoccupazione a causa dell’esponenziale aumento dell’utilizzo delle AI, abbiamo già avuto modo di notare quanto le tecnologie digitali abbiano in realtà trasformato le nostre competenze, automatizzando le attività noiose e ripetitive che nessuno di noi ha mai amato svolgere. Inoltre, se c’è una lezione che tutti dovremmo aver imparato durante l’epidemia da Covid-19, è che non abbracciare le novità e non adeguarsi al cambiamento significa restare inevitabilmente indietro. In particolare se i competitor si dimostrano più lungimiranti.

Anche NFON entra in gioco

Le nuove caratteristiche di Contact Center Hub, il nostro servizio di contact center in cloud, riflettono a pieno la nostra visione delle IA, come un mezzo per potenziare, invece che sostituire, le competenze umane. Questa tecnologia innovativa offre agli agenti dei contact center supporto nell'utilizzo dell'applicazione per aumentare l'engagement dei clienti, risparmiando tempo.

In qualità di provider leader di comunicazioni cloud in Europa, per NFON si tratta soprattutto di ampliare i servizi e il supporto già offerti. E ovviamente, ci preoccupiamo sempre della sicurezza delle nostre integrazioni IA. Ecco perché ogni comunicazione viene crittografata tramite un’API proprietaria per massimizzare la sicurezza dei dati dei clienti e la protezione dei dati personali nell'uso dei nostri servizi.

Vogliamo garantire che i nostri clienti possano soddisfare sempre più facilmente le esigenze e le aspettative (sempre crescenti) dei loro clienti. Ci impegniamo, come sempre, anche nell'aiutare i nostri clienti a migliorare l'efficienza delle loro operazioni e del proprio contact center, senza avere bisogno di ricorrere ad altri fornitori per implementare le ultime novità tecnologiche.

Funzionalità AI

In NFON, lavoriamo ogni giorno per assicurare che i nostri clienti restino al passo con le ultime innovazioni, e ci impegniamo per stabilire nuovi standard di qualità per il servizio clienti. Lo dimostriamo anche tramite queste nuove funzionalità.

Le novità di Contact Center Hub includono:

GPT Summarisation, che rende più facile sapere esattamente cosa è richiesto per ogni ticket.
GPT Compose, che supporta gli agenti nel rispondere rapidamente ai messaggi dei clienti, inserendo un semplice prompt per evidenziare il contenuto da scrivere, che verrà elaborato dall'applicazione per comporre in automatico il testo da inviare al cliente.
Il nostro AI Mailbot, che prioritizza le e-mail in arrivo agli operatori del contact center, rielencandole in base all'urgenza e imparando rapidamente a conoscere le loro preferenze basandosi sui comportamenti durante ogni utilizzo.
Il Realtime Users Widget, per permettere agli agenti e ai supervisori di visualizzare in modo più approfondito le attività del contact center in tempo reale. Il tutto è chiaramente visualizzato in una dashboard di facile utilizzo, che consente di tenere traccia istantaneamente delle attività.

Altre chicche in arrivo

Già, questo per NFON è solo l’inizio. La Gen AI è il futuro, ma è anche il presente. Per sapere di più su come Contact Center Hub di NFON può supportare le esigenze della tua azienda, adesso e in futuro, mettiti in contatto con i nostri esperti.