Il servizio clienti è sempre stato evidenziato come un tema molto sensibile alle aziende, e un elemento cruciale per garantirne il successo, ma nella quotidianità, quando ci si trova a dover gestire contemporaneamente decine di attività diverse, molti tendono a trascurare questo fattore e a concentrare le proprie risorse ed energie su altri aspetti.
In più, gestire il rapporto con i clienti è diventato piuttosto complesso. Se fino a pochi anni fa i clienti contattavano le aziende tramite due canali principali, ovvero telefono ed email, oggi lo scenario è cambiato radicalmente, e i responsabili del servizio clienti lo sanno bene.
È sempre più abituale per i clienti contattare le aziende tramite gli strumenti più utilizzati nel quotidiano, come i canali social e Whatsapp, e trovano più comodo chiedere le informazioni più generiche (relative, ad esempio, ai costi dei prodotti, allo stato delle spedizioni ecc.) tramite il chatbot del sito web dell’azienda.
Eh già, un bel passo in avanti rispetto ai tempi in cui i clienti passavano ore al telefono ascoltando la stessa musichetta di attesa aspettando “il primo operatore disponibile”, mentre quest’ultimo era probabilmente alle prese con la sfida di decifrare, sotto pressione, i problemi di un cliente, lo stato degli ordini, i pagamenti ecc ecc. Si trattava di un enorme dispendio di risorse per le aziende, e spesso con scarsi risultati.
Come sappiamo, negli ultimi vent’anni le tecnologie della comunicazione aziendale hanno subito evoluzioni epocali e, a distanza di pochi anni, le aspettative dei clienti sono cambiate radicalmente: ora l’esigenza è avere una risposta puntuale, e averla subito.
Per questo nel contesto aziendale odierno, l'eccellenza nel servizio clienti rappresenta non solo un obiettivo, ma una necessità. L'evoluzione delle tecnologie e l’avanzamento nel settore dell’intelligenza artificiale hanno portato alla luce nuovi strumenti di comunicazione aziendale, in grado di spezzare la catena della frustrazione e aprire le porte a un servizio clienti sempre più efficace.
A partire dai chatbot in grado, grazie alle AI, di rispondere subito alle domande di carattere informativo degli utenti, e di riportare queste informazioni preziose per il reparto vendite all’interno dei CRM aziendali, fino a sistemi di Machine Learning in grado di studiare il comportamento degli utenti e prevenire così criticità future. I vantaggi di queste soluzioni? Clienti più soddisfatti, snellimento dei processi aziendali e maggiore concentrazione delle risorse per le attività più strategiche.
Ma quali sono, dunque, le tendenze da seguire per rimanere al passo con i tempi?
I trend del 2024 per il servizio clienti
Adozione dell'intelligenza artificiale generativa nei contact center
Il modo in cui gestiamo i dati e la nostra interazione con la tecnologia sta evolvendo in maniera significativa. I chatbot alimentati da intelligenza artificiale generativa, come ChatGPT di OpenAI, stanno modificando il paradigma di interazione, passando dal modello "bibliotecario" a quello di "consigliere".
Questo non solo trasforma il servizio clienti, rendendolo più intuitivo e diretto, ma cambia anche radicalmente il modo in cui le aziende accedono e sfruttano i dati, favorendo un approccio sempre più data driven ed efficiente.
Automazione e snellimento dei processi
Le aziende sono sempre alla ricerca di strumenti per ottimizzare l'efficienza e ridurre i costi, anche nell’ambito del servizio clienti AI, includendo l'adozione di soluzioni di automazione. Anche qui l'AI generativa gioca un ruolo cruciale nel migliorare l’esperienza degli utenti e ridurre la complessità dei processi aziendali.
Personalizzazione
L'aspettativa di un servizio altamente personalizzato è ormai la norma. Grazie a una piattaforma di servizio clienti integrato, è possibile avere a disposizione tutte le informazioni necessarie su un'unica piattaforma consente di personalizzare le interazioni con i clienti in base al loro comportamento passato o alle preferenze espresse, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente e la fedeltà al brand.
Piattaforme di Servizio Unificate
La tendenza alla consolidazione delle piattaforme di assistenza clienti in soluzioni più robuste e integrate non è nuova, ma è sempre più centrale. Questo permette alle aziende di offrire un'esperienza cliente coesa, semplificando al contempo la complessità dei loro sistemi tecnologici. Le soluzioni unificate offrono una visione olistica del cliente, migliorando l'abilità dell'azienda di rispondere in modo efficace e tempestivo alle loro esigenze.
Sicurezza e Privacy
Con l'aumento dell'uso delle tecnologie digitali nei servizi al cliente, cresce anche la preoccupazione per la sicurezza e la privacy dei dati. Le aziende devono quindi assicurare che le soluzioni adottate per gestire il servizio clienti siano non solo efficienti e personalizzate ma anche sicure, garantendo la protezione dei dati sensibili dei clienti.
Tutti questi aspetti sono centrali anche per noi di NFON: ne riconosciamo il valore e proprio per questo ci impegniamo ogni giorno per assicurarci che le nostre soluzioni possano realmente migliorare l'esperienza sia dei clienti che degli operatori, come abbiamo fatto per De Rigo Vision, leader mondiale nella produzione e distribuzione di occhiali da sole e montature.
Ecco perché abbiamo sviluppato diverse tipologie di soluzioni per rispondere a ogni esigenza in ambito customer care, dal contact center omnicanale al semplice pannello operatore, per gestire le comunicazioni con i clienti in modo più flessibile e organizzato. Conosciamole nel dettaglio!
NFON Contact Center Hub: Alzare il Livello della Customer Experience con l'AI
NFON Contact Center Hub rappresenta il nostro punto di riferimento per le soluzioni di servizio clienti, integrando funzionalità basate sull'intelligenza artificiale all'interno di un'interfaccia omnicanale, da cui le aziende possono centralizzare e gestire tutte le comunicazioni con i clienti provenienti da diversi canali di contatto:
- Email e telefono
- SMS, Webchat
- Canali Social, Facebook Messenger, Instagram
- Video
- CRM
- Strumenti di Ticketing
- Microsoft Teams e molto altro
All-in-one. Questo strumento permette agli operatori e supervisori del contact center di gestire efficacemente le comunicazioni attraverso vari canali, ottimizzando la rapidità e la qualità del servizio offerto ai clienti. NFON Contact Center Hub offre anche un CRM integrato, ma qualora l’azienda ne avesse già uno, può essere anche questo integrato consentendo agli operatori di accedere in pochi secondi alla cronologia completa delle interazioni del cliente tramite ogni canale, migliorando significativamente l'efficacia della comunicazione.
Inoltre, le avanzate funzionalità AI di NFON Contact Center Hub facilitano la comprensione immediata delle esigenze del cliente, permettendo agli operatori di fornire risposte precise e tempestive in pochi clic e di utilizzare strumenti utili come la traduzione e ottimizzazione dei messaggi e delle mail inviate o ricevute, il riassunto e la prioritizzazione del ticket aperti e delle richieste arrivate, il mailbot e molto altro.
NMQs: Monitoraggio Avanzato e Gestione dell'Efficienza
NMQs è la nostra soluzione per call center e assistenza clienti per gestire efficacemente le code di chiamata e la disponibilità degli operatori, offrendo ad agenti e supervisori una panoramica dettagliata sulle prestazioni del reparto customer care e sull'efficacia delle campagne promozionali.
Attraverso una dashboard personalizzabile e un'ampia gamma di indicatori di performance, questa soluzione consente di identificare rapidamente eventuali criticità, ottimizzando l'efficienza del team e migliorando la customer experience.
Noperator Panel: Un'Interfaccia Intuitiva per la Gestione delle Chiamate
Noperator Panel semplifica la gestione delle chiamate grazie a un'interfaccia intuitiva e professionale. Supportando le attività quotidiane di front desk, questa soluzione migliora significativamente la gestione delle chiamate e la comunicazione sia interna che esterna.
Noperator Panel consente agli operatori di accedere facilmente alle informazioni necessarie, gestire le chiamate in modo efficiente e coordinarsi efficacemente con il team, riducendo frustrazioni e malintesi.
Conclusioni
L'integrazione di soluzioni avanzate come NFON Contact Center Hub, NMQs e Noperator Panel nel servizio clienti rappresenta un passo indispensabile per le aziende che desiderano rimanere competitive nel mercato attuale.
Attraverso l'adozione di queste tecnologie, è possibile non solo rispondere in modo più efficace alle esigenze dei clienti ma anche anticipare le loro esigenze, stabilendo un nuovo standard di eccellenza nel servizio clienti. Senza dimenticare che queste soluzioni contribuiscono a un ambiente di lavoro più sereno per gli operatori e a una percezione positiva dell'azienda da parte dei clienti.
