Code di chiamata: la guida completa per ottimizzare il tuo servizio clienti

La funzionalità di Call Queueing (o gestione delle code di chiamata) è la soluzione ideale per evitare questi problemi, assicurando efficienza operativa e soddisfazione del cliente.

In questo articolo esploreremo il funzionamento delle code di chiamata, i benefici per le aziende e i clienti, e come la soluzione Nmonitoring Queues di NFON può rivoluzionare la gestione delle chiamate grazie alle tecnologie del centralino in cloud.

Che cos’è il Call Queueing?

Il call queueing è una tecnologia che consente di organizzare e gestire le chiamate in attesa in modo efficiente. Quando tutti gli operatori di un team sono impegnati, il sistema posiziona automaticamente le chiamate successive in una coda. Durante l’attesa, i clienti possono ricevere aggiornamenti sul loro posto in coda, informazioni utili o ascoltare una musica di attesa.

Questa funzione, essenziale nei centralini cloud moderni, va oltre la semplice attesa passiva. Permette alle aziende di:

• Ottimizzare il flusso di chiamate, garantendo che nessuna richiesta venga persa.
• Ridurre i tempi di attesa percepiti, migliorando l’esperienza del cliente.
• Gestire le risorse in modo strategico, assegnando le chiamate agli operatori o membri del team più adatti a specifiche richieste.

Il call queueing è particolarmente utile per i team di supporto clienti, help desk e contact center, dove il volume di chiamate può variare notevolmente durante la giornata.

Gestire le code di chiamata: i vantaggi

Un sistema di call queueing ben implementato offre vantaggi significativi sia per le aziende sia per i clienti.

1. Ottimizzazione della gestione delle chiamate

   Un centralino telefonico in cloud con funzionalità di call queueing organizza automaticamente le chiamate in base a criteri come:
   

   ✔   La disponibilità degli operatori.

   ✔   Le competenze richieste per gestire una specifica richiesta.

   ✔   La priorità del cliente (ad esempio, clienti VIP).

   Questo garantisce che le risorse aziendali vengano utilizzate al meglio, evitando situazioni di sovraccarico o inefficienza.
   
   

2. Riduzione del tasso di abbandono
   Uno dei principali problemi nei call center e contact center è il tasso di abbandono, ovvero la percentuale di chiamate terminate dal cliente prima di ricevere assistenza. L’attesa prolungata è una delle cause principali di abbandono, che può avere un impatto negativo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione del cliente.
   
   Con un sistema di call queueing efficace, è possibile ridurre questo fenomeno grazie a: 
   

   ✔   Aggiornamenti costanti sullo stato della chiamata.

   ✔   Tempi di attesa più brevi e meglio gestiti.

   ✔   Opzioni alternative, come il ricontatto automatico.
   
   
   
   

3. Miglioramento dell’esperienza del cliente
   Come ben sappiamo, un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato. Un sistema di gestione delle code più efficiente non solo evita frustrazioni, ma dimostra anche che l’azienda si impegna per offrire un servizio rapido e personalizzato.
   
   Alcuni elementi che contribuiscono a migliorare l’esperienza del cliente includono:
   

   ✔   Comunicazioni trasparenti sui tempi di attesa.

   ✔   Personalizzazione delle interazioni in base al profilo del cliente.

   ✔   Tempi di risposta più rapidi, che rafforzano la percezione di professionalità.
   
   

Come NFON migliora la gestione delle chiamate con il servizio Nmonitoring Queues

Se la gestione delle code di chiamata è essenziale per la tua azienda, Nmonitoring Queues (NMQs) di NFON è la soluzione ideale per garantire efficienza, controllo e qualità.

Cos’è Nmonitoring Queues?

NMQs è una funzionalità integrabile all’interno di Cloudya, il nostro centralino virtuale in cloud. Questa soluzione permette alle aziende di monitorare, analizzare e ottimizzare il traffico telefonico in tempo reale, migliorando significativamente la gestione delle code di chiamata e il servizio clienti.

Funzionalità principali di Nmonitoring Queues

1. Monitoraggio in tempo reale

   Con Nmonitoring Queues, i manager possono accedere a una panoramica dettagliata e in tempo reale del traffico telefonico. Questo include:
   

   ✔   Numero di chiamate in attesa.

   ✔   Tempi medi di attesa.

   ✔   Stato degli operatori (disponibili, in chiamata, assenti).
   

   ✔   Wallboards illimitati con componenti drag-and-drop

   ✔  Modalità Kiosk
   
   Questa visibilità consente di identificare rapidamente eventuali colli di bottiglia e di intervenire tempestivamente per migliorare le performance del team.
   
   
   
   

2. Reportistica avanzata
   Oltre al monitoraggio in tempo reale, NMQs fornisce report dettagliati su fino a 180 KPI telefonici, come:
   

   ✔   Volume totale delle chiamate.

   ✔   Durata media delle conversazioni.

   ✔   Tasso di abbandono, e molto altro.
   
   Questi dati aiutano a comprendere meglio il comportamento dei clienti e a ottimizzare le risorse per soddisfare le loro esigenze.
   
   
   

3. Dashboard personalizzabili, per ogni tipologia di utente

   NFON Nmonitoring Queues offre un valore aggiunto significativo per la gestione dei call center grazie alle sue dashboard differenziate e personalizzabili, pensate per rispondere alle esigenze specifiche di ogni tipologia di utente, come supervisori, agenti e manager, che hanno bisogno di funzionalità e di strumenti di analisi basati su parametri diversi. Questa caratteristica permette di ottimizzare il lavoro di ciascuno e di avere una visione completa e dettagliata delle performance del team.
   
   

4. Integrazione con Cloudya
   Entrando a far parte della suite Cloudya, Nmonitoring Queues si integra perfettamente con tutte le funzionalità di telefonia aziendale in cloud utilizzate quotidianamente. Questo garantisce una gestione fluida e unificata di tutte le comunicazioni, semplificando le operazioni per i team aziendali.
   
   

5. Scalabilità e flessibilità
   Che tu gestisca un piccolo team o un grande call center, Nmonitoring Queues si adatta alle tue esigenze. Grazie alla tecnologia cloud, puoi espandere il sistema senza limiti, assicurandoti che sia sempre al passo con la tua crescita aziendale, e adeguando i costi in base alle tue esigenze.
   
   

Perché scegliere NFON e il centralino in cloud Cloudya?

La telefonia aziendale cloud rappresenta il futuro delle comunicazioni aziendali, e NFON è leader in questo settore. Con il centralino cloud Cloudya, puoi accedere a una piattaforma sicura, scalabile e facile da usare che semplifica la gestione delle comunicazioni e migliora l’efficienza operativa.

Integrando funzionalità come Nmonitoring Queues, Cloudya ti offre tutto ciò di cui hai bisogno per gestire al meglio le chiamate, migliorare la customer experience e aumentare la produttività del tuo team.

La tua azienda otterrà una chiara visione delle campagne (sia inbound sia outbound), permettendo alla tua azienda di anticipare, gestire e pianificare il personale per aumentare la capacità di ricezione nelle ore di punta, in modo semplicissimo. 

Tutte le soluzioni NFON per i team di Assistenza Clienti

In base alla nostra esperienza, e analizzando le storie dei nostri clienti, possiamo affermare che la gestione delle code di chiamata non riguarda solo l’organizzazione interna: fa parte di una strategia volta ad offrire ai clienti un servizio rapido, personalizzato e professionale. Grazie al call queueing e a soluzioni avanzate come Nmonitoring Queues di NFON, puoi trasformare il tuo centralino cloud in uno strumento strategico per il successo aziendale.

Se vuoi ottimizzare il tuo servizio clienti e migliorare l’efficienza del tuo team, visita la nostra pagina dedicata a tutte le soluzioni di telefonia e comunicazione aziendale di NFON, dal call center al contact center in cloud con funzionalità di intelligenza artificiale, fino al pannello operatore e alla registrazione vocale professionale, pensate per offrire un servizio clienti sempre più efficiente:

Breve Glossario per imparare a conoscere i temi dell'articolo 📖

• Call Queueing: Sistema che organizza le chiamate in arrivo in una coda quando gli operatori sono occupati. Garantisce che le chiamate vengano smistate in modo efficiente, riducendo il rischio di abbandono.
  
  
• Centralino in Cloud (Cloud PBX): Soluzione di telefonia aziendale ospitata su server remoti (cloud). Elimina la necessità di hardware fisico in sede, consentendo scalabilità, flessibilità e gestione semplificata.
  
  
• IVR (Interactive Voice Response): Tecnologia che permette ai chiamanti di interagire con un sistema automatizzato tramite tastiera o comandi vocali, indirizzandoli al reparto o operatore appropriato.
  
  
• ACD (Automatic Call Distribution): Sistema che assegna automaticamente le chiamate agli operatori disponibili in base a criteri predefiniti, come competenze, disponibilità o priorità del cliente.
  
  
• KPI telefonici (Key Performance Indicators): Metriche chiave per monitorare le performance dei sistemi di gestione delle chiamate, come:
  
  • Average Wait Time (AWT): Tempo medio di attesa in coda.
  • Abandonment Rate: Percentuale di chiamate interrotte dai clienti prima di ricevere assistenza.
  • Service Level: Percentuale di chiamate risposte entro un tempo prestabilito.
    
    
• Real-Time Monitoring: Funzionalità che consente di visualizzare in tempo reale lo stato delle chiamate in coda, gli operatori disponibili e le performance complessive del sistema.
  
  
• Skill-Based Routing: Metodo di smistamento delle chiamate basato sulle competenze specifiche degli operatori, garantendo che il cliente venga assistito da chi ha maggiore esperienza per risolvere il problema.
  
  
• Source-Based Routing: una tecnica di instradamento di rete in cui il mittente (la "source") di un pacchetto di dati specifica esplicitamente il percorso che il pacchetto deve seguire attraverso la rete. Invece di affidarsi ai router intermedi per determinare il percorso migliore, il mittente include nel pacchetto una lista di router o nodi che il pacchetto deve attraversare.

  Le caratteristiche principali

  • Percorso predefinito: Il mittente conosce il percorso completo o parziale che il pacchetto deve seguire e lo include nell'intestazione del pacchetto.
  • Minore carico sui router intermedi: I router intermedi non devono eseguire calcoli di instradamento complessi. Si limitano a inoltrare il pacchetto al successivo router specificato nell'intestazione.
  • Maggiore controllo per il mittente: Il mittente ha un controllo granulare sul percorso che i suoi pacchetti seguono, il che può essere utile per diverse ragioni.
    
    
• Round Robin: una strategia di instradamento delle chiamate che distribuisce le chiamate in arrivo in modo equo tra un gruppo di agenti o operatori disponibili.
  
  
• Callback: Opzione che permette ai clienti in attesa di richiedere un richiamo automatico, evitando di rimanere in linea e migliorando l’esperienza complessiva.
  
  
• SLA (Service Level Agreement): Accordo sui livelli di servizio garantiti, come tempi di risposta e qualità dell’assistenza telefonica, spesso misurati attraverso le performance del call queueing.
  
  
• Contact Center Omnicanale: Integrazione di più canali di comunicazione (telefono, email, chat, social media) in un’unica piattaforma per gestire le interazioni con i clienti in modo uniforme e coordinato. Se vuoi saperne di più →