Cos'è un contact center e perché utilizzarlo in azienda?

Cos'è un contact center e perché è essenziale per migliorare il rapporto con i clienti

Nell'era della digital transformation, una delle sfide principali per le aziende è quella di migliorare il servizio clienti e renderlo più efficiente. Questa sfida non riguarda solo le grandi aziende e le multinazionali, con call center che contano centinaia di agenti, ma anche le piccole imprese che offrono i propri servizi con un team più ridotto.

L'implementazione di nuovi strumenti digitali è fondamentale per gestire al meglio questi cambiamenti, che posizionano il supporto clienti sempre più al centro delle strategie aziendali. In questo contesto, è fondamentale adattarsi al fatto che sempre più interazioni con i clienti avvengono online.

Per emergere rispetto alla concorrenza, è essenziale garantire un'esperienza che includa questi canali, e attraverso strumenti di Contact Center in cloud questo è possibile: a differenza delle soluzioni di call-center, infatti, i team di assistenza clienti possono avvalersi di piattaforme integrate per gestire non solo chiamate telefoniche, ma anche e-mail, chat, social media e messaggistica, efficientando le risorse disponibili in azienda e offrendo una customer experience coerente attraverso tutti i canali.

Un Contact Center in cloud, dunque, è la soluzione ideale per affrontare queste nuove sfide, specie in un ambiente caratterizzato dall'adozione di un modello di lavoro ibrido, che combina la presenza in ufficio con il lavoro remoto. Infatti, è fondamentale saper gestire le comunicazioni con i clienti sfruttando gli strumenti digitali più utilizzati, indipendentemente da dove ci si trovi o dall'orario.

Un altro fattore da considerare è quello legato ai costi. Se prima le piattaforme di Contact Center erano appannaggio solo delle aziende più grandi e strutturate, con esigenze (e budget) molto elevati, oggi può rivelarsi un prezioso alleato anche per le PMI, grazie alla possibilità offerta dal cloud di gestire in modo integrato diversi canali di comunicazione, prevedendo costi molto più accessibili rispetto a quelli del passato.

Ma, date le sue importanti funzionalità e l'impatto cruciale nelle strategie di crescita delle aziende, diventa essenziale scegliere una soluzione che risponda pienamente alle esigenze specifiche della propria attività.

Come scegliere la soluzione di contact center più adatta al proprio business

Per scegliere la soluzione di contact center più adatta alla tua azienda, è fondamentale considerare attentamente diversi fattori chiave. Solo così potrai fare la scelta più appropriata.

1. L'analisi approfondita delle attuali e future necessità della tua azienda è il primo step per comprendere quale strumento si adatta meglio ai tuoi obiettivi.

2. L'omnicanalità è un altro aspetto fondamentale da considerare. Un contact center efficace deve essere in grado di gestire tutti i canali di comunicazione disponibili per i clienti tramite una piattaforma unica, come telefono, email, chat online, SMS, video, WhatsApp e Teams. L'integrazione di tutti questi mezzi di comunicazione su una piattaforma cloud unica, come quella offerta dal nostro servizio NFON Contact Center Hub, consente alla tua azienda di essere accessibile in qualsiasi momento e ovunque ci si trovi.

3. L'integrazione con altri sistemi aziendali è altrettanto cruciale per massimizzare le prestazioni del team. NFON Contact Center Hub, ad esempio, si integra perfettamente con strumenti di ticketing, CRM, chatbot, voicebot in tempo reale e Microsoft Teams. Questa integrazione consente di accedere alle informazioni del cliente in tempo reale durante la comunicazione, garantendo un supporto più tempestivo e personalizzato.

4. La flessibilità e scalabilità sono aspetti essenziali da considerare nella scelta di una soluzione di contact center. Nel caso dei servizi NFON, ad esempio, non si tratta solo di flessibilità, ma anche della possibilità di adattare e ampliare le funzionalità in base alle esigenze specifiche della propria azienda. La piattaforma NFON è costantemente aggiornata per garantire un servizio di eccellenza in ogni momento.

5. L'intelligenza artificiale non è solo un trend da seguire, ma uno strumento importantissimo per rimanere aggiornati e competitivi, dal momento che le aziende stanno sempre più implementando queste funzionalità per migliorare la customer experience, alleggerendo il carico di lavoro dei dipendenti e automatizzando varie attività. Per questo motivo, scegliere una soluzione che permetta l'utilizzo di funzionalità avanzate di AI risulta ormai fondamentale. 

Anche nell'ultimo caso, NFON Contact Center Hub può rivelarsi la soluzione più efficace. Con le sue funzionalità di intelligenza artificiale (AI), migliora il customer service fornendo ai clienti risposte immediate e supporto continuo 24/7, senza tempi di attesa, ottimizzando l'efficienza operativa automatizzando compiti ripetitivi (come la stesura e la traduzione di email o risposte alle domande più frequenti) e indirizzando le chiamate agli agenti più adatti in base alla natura della richiesta.

Inoltre, è possibile che il primo contatto avvenga tramite un voicebot o chatbot che utilizza le funzionalità di intelligenza artificiale per fornire una risposta rapida ai clienti prima di indirizzare le richieste a un agente, se necessario. Un'enorme risorsa per gli agenti del contact center, che risparmiano tempo nelle attività più ripetitive, concentrando le loro risorse per offrire un servizio migliore ai clienti con cui entrano in contatto.

Inoltre, le avanzate funzionalità di reportistica consentono di monitorare le conversazioni e ottenere preziosi insights, migliorando la formazione degli agenti e le strategie di interazione. E ultimo fattore, ma non meno importante, l'intelligenza artificiale permette anche di personalizzare le interazioni con i clienti analizzando i loro dati e preferenze.

In sintesi, nella scelta di un contact center è essenziale considerare le esigenze della tua azienda, l'integrazione con altri sistemi, la sicurezza dei dati, gli strumenti di analisi offerti, la facilità di configurazione e il supporto personalizzato. Tutto ciò ti consentirà di prendere la migliore decisione per potenziare la comunicazione con i tuoi clienti e migliorare l'esperienza dell'utente.

Perché scegliere NFON Contact Center Hub?

Questa innovativa piattaforma di Contact Center è stata progettata appositamente per le piccole e medie imprese, offrendo una vasta gamma di vantaggi. Esaminiamo insieme i principali:

• Agevola il lavoro flessibile per il tuo team, sia che i tuoi dipendenti lavorino da casa, sia che lavorino in sede o in mobilità. E' possibile accedere ovunque ci si trovi, in qualsiasi momento e rispondere alle richieste tramite tutti i canali utilizzati dai clienti. Tutto ciò garantendo un accesso costante alle informazioni e allo storico delle interazioni con i tuoi clienti, per gestire la comunicazione in modo efficiente e veloce.

• Integra funzionalità di intelligenza artificiale che ottimizzano l'assistenza clienti rendendo il supporto clienti della tua azienda raggiungibile 24/7, automatizzando compiti ripetitivi, gestendo le richieste su ogni canale in modo efficiente e personalizzando le interazioni grazie agli strumenti di apprendimento dell'intelligenza artificiale.

• Migliora l'esperienza del cliente gestendo tutti i canali di contatto da un'unica interfaccia, garantendo la tua disponibilità costante e offrendo comunicazioni più personalizzate e precise. Alcuni dei canali integrabili:

  • Email, Telefono, SMS e Webchat,
  • Social, Whatsapp, Instagram e Facebook 
  • Strumenti di Ticketing e Troubleshooting
  • CRM integrato (o integrazione con CRM dell'azienda)
  • Video, Microsoft Teams e molto altro
  

• Consente di monitorare e pianificare le attività tramite strumenti di reportistica real-time avanzati per migliorare costantemente il servizio e la produttività del team.

• Alleggerisce i costi: non sono necessari investimenti in hardware aggiuntivo né in costi di manutenzione, e i costi di installazione, aggiornamento, gestione e assistenza sono contenuti.

• Permette di aggiungere facilmente nuove funzionalità e aumentare rapidamente il numero di utenti in base alle tue esigenze, ad esempio durante i periodi di picco.

• Sfrutta tutti i vantaggi del cloud: scalabilità, agilità, controllo dei costi, aggiornamenti automatici e disponibilità ovunque. Con una soluzione basata su cloud, sarai completamente pronto ad adattarti alle mutevoli esigenze aziendali.

Per tutti questi motivi, se stai cercando un contact center per la tua azienda, NFON Contact Center Hub è la scelta ideale per te. Grazie alla sua tecnologia avanzata e alle funzionalità personalizzabili per ogni esigenza e ogni settore, potrai potenziare e migliorare in modo eccezionale l'esperienza dei tuoi clienti.

FAQs

Come si differenzia un contact center da un call center?

Un call center si concentra principalmente sulla gestione delle chiamate telefoniche, sia in entrata che in uscita. Un contact center, invece, gestisce una varietà di canali di comunicazione, inclusi telefono, email, chat, e social media, offrendo una soluzione più completa per il servizio clienti.

Perché scegliere NFON Contact Center Hub rispetto ad altre soluzioni?

NFON Contact Center Hub offre una soluzione cloud flessibile e scalabile, che permette alle aziende di gestire efficacemente le comunicazioni su più canali. Inoltre, l'integrazione con i sistemi esistenti e le funzionalità avanzate di reportistica e monitoraggio forniscono un valore aggiunto rispetto ad altre soluzioni sul mercato.

È possibile integrare NFON Contact Center Hub con il nostro CRM attuale?

Sì, NFON Contact Center Hub è progettato per integrarsi facilmente con i principali sistemi CRM, migliorando così la gestione delle informazioni sui clienti e ottimizzando i flussi di lavoro.

Il Contact Center Hub di NFON è adatto a piccole e medie imprese?

Sì, NFON Contact Center Hub è adatto a organizzazioni di tutte le dimensioni, dalle piccole e medie imprese alle grandi aziende. La soluzione è scalabile e può essere adattata alle esigenze specifiche di ogni azienda.

Come garantisce NFON la sicurezza dei dati di NFON Contact Center Hub?

NFON adotta misure rigorose per garantire la sicurezza dei dati, tra cui crittografia avanzata, controllo degli accessi e conformità con le normative di protezione dei dati, come il GDPR.

Quali sono i costi associati all'implementazione di NFON Contact Center Hub?

I costi variano in base alle esigenze specifiche dell'azienda e al numero di utenti. NFON offre soluzioni personalizzate con piani di abbonamento mensili, permettendo alle aziende di scegliere l'opzione più adatta al proprio budget.

Come posso iniziare con NFON Contact Center Hub?

Per iniziare, è possibile contattare il team di NFON per una consulenza iniziale, dove verranno discusse le esigenze aziendali specifiche e verrà fornita una dimostrazione della piattaforma. Successivamente, si procederà con il trovare la soluzione più adatta alle esigenze dell'azienda e con la configurazione e l'integrazione del sistema.

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