En un mundo cada vez más digitalizado, es fundamental contar con un sistema de atención al cliente que permita ofrecer un excelente servicio y experiencia de usuario. Y para ello, resulta casi imprescindible contar con un call center en tu empresa. De hecho, el sector de los call center refleja ya una década de crecimiento, según el Observatorio Sectorial DBK de Informa.
¿Qué es un call center?
Según su denominación, un call center, es un centro de llamadas, es decir, el canal principal es el telefónico. Se trata de un sistema para realizar y recibir un gran número de llamadas especialmente orientadas a fines comerciales o de atención al cliente. Las llamadas son realizadas o recibidas por un personal especialmente preparado.
Un call center se caracteriza por ofrecer una atención exclusiva al usuario, directamente entre este y el agente, también conocidos como teleoperadores. Y supone un importante soporte para las operaciones diarias y habituales de la empresa, manejando un gran volumen de llamadas, ya sean entrantes o salientes.
Funciones de un call center
Es importante que conozcas también las funciones de un call center. Es cierto que, en función del tipo de empresa, el call center va a adecuarse al cumplimiento de unas necesidades determinadas. Por eso, las funciones de un call center pueden ser muy variadas:
- Realizar encuestas.
- Recabar datos e información acerca de los clientes y de sus opiniones sobre distintos temas.
- Dedicarse a la venta de distintos productos.
- Registrar y gestionar reclamaciones.
- Resolver dudas y diversas problemáticas.
- Anotar y administrar pedidos.
- Ofertar servicios determinados.
Esta lista puede alargarse a voluntad de cada empresa. Pero lo cierto es que todas las funciones que definen qué es un call center, se engloban en: establecer comunicaciones con los clientes, socios o proveedores, entre otros actores empresariales.
Tipos de call center
Actualmente existen distintos tipos de call center. Y es importante recordar que elegir el más adecuado para tu empresa va a contribuir a su éxito.
Cada empresa es la encargada de decidir a qué funciones va a servir un call center dentro de su organización. Pero, en general, los tipos de call center pueden dividirse en tres:
- Entrantes. Son los más populares hoy en día. En los call center in-bound el cliente lleva a cabo la llamada. Y se orienta a funciones de ayuda, asistencia y resolución de dudas.
- Salientes. En los call center out-bound la empresa realiza la llamada. Y sus principales funciones están relacionadas con la realización de encuestas o la publicidad. Pero también sirven para desarrollar ventas y comunicaciones.
- Híbridos o mixtos. Como su nombre indica, se trata de una mezcla entre ambos. Son aquellos call centers en los que se mezclan operaciones de in-bound y de out-bound, es decir, realizan tanto llamadas entrantes como salientes.
A parte de estos tipos de call center, es necesario diferenciar entre los call center instalados localmente, y los call center basados en la nube. Estos últimos son los más innovadores y más acordes a la actualidad, dominada por la presencia de Internet y las nuevas tecnologías. Funcionan a través de un software facilitado por un proveedor en la nube.
Beneficios de contar con un call center
Contar con un call center puede ofrecer numerosas ventajas para tu empresa:
- Mejora la experiencia de usuario: el cliente obtendrá una respuesta más ágil y rápida. Ten en cuenta que la atención al cliente y la rapidez de respuesta es una de las cuestiones más valoradas por los usuarios.
- Puede implicar un aumento de las ventas: un call center dedicado a realizar llamadas, es decir, operaciones de outbound, puede contribuir significativamente a aumentar las ventas de la empresa.
- Mejor comunicación: ofrecer al cliente una alternativa para conectar con tu empresa de forma sencilla y ágil, es la manera de establecer unos cimientos comunicativos sólidos y duraderos.
- Análisis de las llamadas y la información: actualmente, la gran mayoría de call centers ofrecen datos y estadísticas sobre las llamadas, lo que permite identificar fallos y mejoras, y llevar un control de las llamadas. Además, permite recabar gran cantidad de información sobre las llamadas y utilizar la misma para mejorar.
Además, a todas estas ventajas de contar con un call center, hay que añadir otros beneficios generales, como que aporta un mayor control sobre la empresa y la toma de decisiones, ayuda a reducir el número de llamadas sin respuesta, a atender mayor número de llamadas, etc.
¿Por qué es mejor contar con un call center en la nube?
Imagina todas las ventajas que acabamos de contarte, implementadas a través de un sistema por sí mismo flexible, escalable y ágil. Pero además, caracterizado por la seguridad en las comunicaciones y la posibilidad de una eficiencia medible.
Los call center en la nube presentan una serie de ventajas respecto a los instalados localmente, entre ellas hay que destacar la flexibilidad como punto clave. Un call center en la nube permitirá la conexión remota a nivel mundial, sin importar donde se encuentren los agentes. También permite contar con el mismo sistema para distintas sedes u oficinas. Además, al estar ubicado en la nube es posible el análisis de datos de las diferentes sedes u oficinas conjuntamente.
Otro factor importante, es que algunos sistemas de call center en la nube permiten conectarse desde diferentes dispositivos, tanto ordenadores como smartphones. Lo que facilita el trabajo y reduce las posibilidades de perder llamadas si se está fuera de la oficina, por ejemplo.
Los procesos de mantenimiento e instalación son mucho más sencillos y ya no es necesaria la instalación en las oficinas. Por lo que supone una reducción de costes y tiempo.
Estas son solo algunas de las razones para elegir una solución que permita mejorar la atención al cliente, hacer un seguimiento eficiente de campañas o planificar los turnos de los agentes como Nmonitoring queues y la función Neorecording para grabación y registro de voz.
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