La función de Call Queueing (o gestión de colas de llamadas) representa la solución perfecta para prevenir tales problemas, garantizando eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
En este artículo exploraremos cómo funcionan las colas de llamadas, los beneficios que ofrecen para empresas y clientes, y cómo la solución Nmonitoring Queues de NFON puede revolucionar la gestión de llamadas gracias a las tecnologías de centralitas en la nube.
¿Qué es el Call Queueing?
El call queueing es una tecnología que permite organizar y gestionar de manera eficiente las llamadas en espera. Cuando todos los operadores de un equipo están ocupados, el sistema coloca automáticamente las llamadas siguientes en una cola. Durante la espera, los clientes pueden recibir actualizaciones sobre su posición en la cola, información útil o escuchar música de espera.
Esta función, esencial en las centralitas modernas en la nube, va más allá de una simple espera pasiva. Permite a las empresas:
- Optimizar el flujo de llamadas, asegurando que no se pierda ninguna solicitud.
- Reducir el tiempo de espera percibido, mejorando la experiencia del cliente.
- Gestionar los recursos estratégicamente, asignando las llamadas a los operadores o miembros del equipo más adecuados para atender solicitudes específicas.
El call queueing es especialmente útil para equipos de soporte al cliente, mesas de ayuda y centros de contacto, donde el volumen de llamadas puede variar significativamente a lo largo del día.
Gestión de colas de llamadas: los beneficios
Un sistema de call queueing bien implementado ofrece ventajas significativas tanto para las empresas como para los clientes.
-
Optimización en la gestión de llamadas
Una centralita telefónica en la nube con funciones de call queueing organiza automáticamente las llamadas según criterios como:
✔ Disponibilidad de los operadores.✔ Competencias necesarias para manejar una solicitud específica.
✔ Prioridad del cliente (por ejemplo, clientes VIP).
Esto asegura que los recursos empresariales se utilicen de la mejor manera, evitando situaciones de sobrecarga o ineficiencia. -
Reducción de la tasa de abandono
Uno de los principales problemas en los centros de llamadas es la tasa de abandono, es decir, el porcentaje de llamadas finalizadas por el cliente antes de recibir asistencia. La espera prolongada es una de las principales causas de abandono, lo que puede tener un impacto negativo en la satisfacción y lealtad del cliente.
Un sistema eficaz de call queueing puede reducir este fenómeno mediante:
✔ Actualizaciones constantes sobre el estado de la llamada.
✔ Tiempos de espera más cortos y mejor gestionados.
✔ Opciones alternativas, como el rellamado automático.
- Mejora de la experiencia del cliente
Como bien sabemos, un cliente satisfecho es un cliente leal. Un sistema de gestión de colas más eficiente no solo evita frustraciones, sino que también demuestra que la empresa se esfuerza por ofrecer un servicio rápido y personalizado.
Algunos elementos que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente incluyen:
✔ Comunicaciones transparentes sobre los tiempos de espera.
✔ Personalización de las interacciones según el perfil del cliente.
✔ Tiempos de respuesta más rápidos, que refuerzan la percepción de profesionalismo.
Cómo NFON mejora la gestión de llamadas con el servicio Nmonitoring Queues
Si la gestión de colas de llamadas es esencial para tu empresa, Nmonitoring Queues (NMQs) de NFON es la solución ideal para garantizar eficiencia, control y calidad.
¿Qué es Nmonitoring Queues?
NMQs es una funcionalidad integrable dentro de Cloudya, nuestra centralita virtual en la nube. Esta solución permite a las empresas monitorizar, analizar y optimizar el tráfico telefónico en tiempo real, mejorando significativamente la gestión de las colas de llamadas y el servicio al cliente.
Principales funcionalidades de Nmonitoring Queues
-
Monitoreo en tiempo real
Con Nmonitoring Queues, los gerentes pueden acceder a una vista detallada y en tiempo real del tráfico telefónico, incluyendo:
✔ Número de llamadas en espera.
✔ Tiempos medios de espera.
✔ Estado de los operadores (disponibles, en llamada, ausentes).
✔ Tableros (wallboards) ilimitados con componentes de arrastrar y soltar (drag-and-drop).
✔ Modo kiosco.Esta visibilidad permite identificar rápidamente cuellos de botella y actuar de inmediato para mejorar el desempeño del equipo.
-
Reportes avanzados
Además del monitoreo en tiempo real, NMQs ofrece informes detallados de hasta 180 indicadores clave de rendimiento (KPI) telefónicos, como:
✔ Volumen total de llamadas.
✔ Duración media de las conversaciones.
✔ Tasa de abandono, entre otros.Estos datos ayudan a comprender mejor el comportamiento de los clientes y a optimizar los recursos para satisfacer sus necesidades.
-
Paneles personalizables para cada tipo de usuario
NFON Nmonitoring Queues ofrece un valor añadido significativo gracias a paneles personalizados diseñados para satisfacer las necesidades específicas de cada tipo de usuario: supervisores, agentes y gerentes. Esto permite optimizar el trabajo y tener una visión completa y detallada del desempeño del equipo. -
Integración con Cloudya
Al formar parte de la suite Cloudya, Nmonitoring Queues se integra perfectamente con todas las funciones de telefonía empresarial en la nube. Esto garantiza una gestión fluida y unificada de todas las comunicaciones, simplificando las operaciones de los equipos empresariales. -
Escalabilidad y flexibilidad
Ya sea que gestiones un pequeño equipo o un gran centro de contacto, Nmonitoring Queues se adapta a tus necesidades. Gracias a la tecnología en la nube, puedes expandir el sistema sin límites, asegurándote de que esté siempre alineado con el crecimiento de tu negocio y ajustando los costos según tus necesidades.
¿Por qué elegir NFON y la centralita en la nube Cloudya?
La telefonía empresarial en la nube representa el futuro de las comunicaciones, y NFON es líder en este sector. Con la centralita en la nube Cloudya, accedes a una plataforma segura, escalable y fácil de usar que simplifica la gestión de las comunicaciones y mejora la eficiencia operativa.
Integrando funciones como Nmonitoring Queues, Cloudya te ofrece todo lo necesario para gestionar mejor las llamadas, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de tu equipo.
Todas las soluciones NFON para equipos de atención al cliente
La gestión de colas de llamadas no se trata solo de organización interna: forma parte de una estrategia orientada a ofrecer a los clientes un servicio rápido, personalizado y profesional. Con el call queueing y soluciones avanzadas como Nmonitoring Queues de NFON, puedes transformar tu centralita en la nube en una herramienta estratégica para el éxito empresarial.
Para optimizar tu servicio al cliente y mejorar la eficiencia de tu equipo, visita nuestra página dedicada a las soluciones de telefonía empresarial de NFON: desde call centers hasta contact centers en la nube con inteligencia artificial, pasando por paneles de operadores y grabación profesional de llamadas.
Breve glosario para comprender los temas del artículo 📖
-
Call Queueing: Sistema que organiza las llamadas entrantes en una cola cuando los operadores están ocupados. Garantiza que las llamadas se distribuyan de manera eficiente, reduciendo el riesgo de abandono.
-
Centralita en la nube (Cloud PBX): Solución de telefonía empresarial alojada en servidores remotos (nube). Elimina la necesidad de hardware físico en las oficinas, permitiendo escalabilidad, flexibilidad y una gestión simplificada.
-
IVR (Interactive Voice Response): Tecnología que permite a los llamantes interactuar con un sistema automatizado mediante teclado o comandos de voz, dirigiéndolos al departamento o al operador adecuado.
-
ACD (Automatic Call Distribution): Sistema que asigna automáticamente las llamadas a los operadores disponibles según criterios predefinidos, como habilidades, disponibilidad o prioridad del cliente.
- KPI telefónicos (Key Performance Indicators): Métricas clave para monitorear el rendimiento de los sistemas de gestión de llamadas, como:
- Average Wait Time (AWT): Tiempo promedio de espera en cola.
- Abandonment Rate: Porcentaje de llamadas terminadas por los clientes antes de recibir asistencia.
- Service Level: Porcentaje de llamadas respondidas dentro de un tiempo establecido.
- Monitoreo en tiempo real:
Funcionalidad que permite visualizar en tiempo real el estado de las llamadas en cola, los operadores disponibles y el rendimiento general del sistema.
- Skill-Based Routing: Método de enrutamiento de llamadas basado en las habilidades específicas de los operadores, garantizando que el cliente reciba asistencia de quien tenga mayor experiencia para resolver el problema.
- Source-Based Routing: Una técnica de enrutamiento de red en la que el remitente (la "fuente") de un paquete de datos especifica explícitamente la ruta que el paquete debe seguir a través de la red. En lugar de depender de los routers intermedios para determinar la mejor ruta, el remitente incluye en el paquete una lista de routers o nodos que el paquete debe atravesar.
- Características principales:
- Ruta predefinida: El remitente conoce la ruta completa o parcial que debe seguir el paquete y la incluye en la cabecera del paquete.
- Menor carga en los routers intermedios: Los routers intermedios no necesitan realizar cálculos complejos de enrutamiento, simplemente reenvían el paquete al siguiente router especificado.
- Mayor control para el remitente: El remitente tiene un control detallado sobre la ruta que seguirán sus paquetes, lo cual puede ser útil por diversas razones.
- Round Robin: Estrategia de enrutamiento de llamadas que distribuye equitativamente las llamadas entrantes entre un grupo de agentes u operadores disponibles.
- Callback: Opción que permite a los clientes en espera solicitar una devolución de llamada automática, evitando permanecer en la línea y mejorando la experiencia general.
- SLA (Service Level Agreement): Acuerdo sobre los niveles de servicio garantizados, como tiempos de respuesta y calidad de la atención telefónica, a menudo medidos a través del rendimiento del call queueing.
- Contact Center Omnicanal: Integración de múltiples canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales) en una única plataforma para gestionar las interacciones con los clientes de manera uniforme y coordinada. Si quieres saber más →
