Qué es un contact center y por qué es fundamental para mejorar la relación con los clientes
En el actual escenario de transformación digital, el desafío primordial para todas las empresas es mejorar su servicio al cliente, en todos los canales de comunicación y en diferentes ubicaciones. Este desafío no solo concierne a los call centers internacionales con cientos de agentes, sino también a las pequeñas empresas que ofrecen sus servicios o productos con un equipo bastante reducido.
En cualquier caso, la implementación de nuevas herramientas digitales es fundamental para adaptarse de la mejor manera a estos cambios radicales, donde los clientes son el centro de la experiencia. Cada vez más exigentes e informados, los clientes deben poder contar con un servicio de Experiencia del cliente de alta calidad, que todas las empresas, ya sean pequeñas o grandes, deben ser capaces de ofrecer.
Esto se debe a que cada vez más los contactos con los clientes se realizan en línea. Ya no basta con un simple clic para cambiar de proveedor. Para destacarte de la competencia, debes ser capaz de brindar una experiencia excepcional al cliente.
El Contact Center se presenta como la solución para abordar este nuevo contexto, caracterizado por la adopción de un modelo de trabajo híbrido, que combina la presencia en la oficina con el trabajo remoto. Ya no importa dónde ni cuándo, pero es fundamental saber gestionar las comunicaciones con los clientes y ofrecer un servicio de calidad, personalizado y efectivo, aprovechando las herramientas digitales adecuadas.
El Contact Center puede ser un gran aliado incluso para las PYMES, gracias al cloud que favorece la conexión multicanal. Con el Contact Center en la nube, es posible gestionar, además de las llamadas telefónicas, también correos electrónicos, sitio web, chat, redes sociales y mensajería. Dado que se ha convertido en una herramienta indispensable para todas las empresas, es crucial elegir una que cuente con todas las funcionalidades que tu empresa necesita.
Cómo seleccionar la solución de contact center adecuada
Para elegir la solución de contact center más adecuada para tu pequeña o mediana empresa, es fundamental considerar varios factores clave. De esta manera, podrás tomar la decisión correcta.
- En primer lugar, es necesario identificar las necesidades actuales y futuras de tu empresa, así como los objetivos que deseas alcanzar. NFON Contact Center Hub está diseñado para simplificar las comunicaciones y apoyar a las pymes y profesionales que deben adaptarse al nuevo modelo de trabajo híbrido.
- La omnicanalidad es otro aspecto importante a tener en cuenta. Un buen contact center debe ser capaz de gestionar todos los canales de comunicación disponibles para los clientes en una sola plataforma, como teléfono, correo electrónico, chat en línea, SMS, video, WhatsApp y Teams. La integración completa de todos estos medios de comunicación en una única plataforma en la nube, como ofrece NFON Contact Center Hub, permite que tu empresa sea accesible en todo momento y en cualquier lugar.
- La integración con otros sistemas empresariales también es crucial para maximizar el rendimiento del equipo. NFON Contact Center Hub se integra perfectamente con herramientas de seguimiento de ticketing, CRM, chatbot, voicebot en vivo y Microsoft Teams. Esta integración permite acceder a la información del cliente en tiempo real durante la comunicación, lo que garantiza un soporte más oportuno y personalizado.
- La flexibilidad y la escalabilidad son aspectos esenciales a considerar al elegir una solución de contact center. NFON ofrece no solo flexibilidad, sino también la capacidad de adaptar y ampliar las funcionalidades según las necesidades específicas de tu empresa. La plataforma NFON se actualiza constantemente para garantizar un servicio de excelencia en todo momento.
- Además, encontrar un servicio que ofrezca funcionalidades de inteligencia artificial es importante para mantenerse actualizado y competitivo, ya que las empresas están implementando cada vez más estas funcionalidades para mejorar la experiencia del cliente, aligerando el trabajo de los empleados y automatizando diversas actividades. En este sentido, NFON Contact Center Hub ofrece una solución.
Con sus funcionalidades de IA, mejora el servicio al cliente proporcionando respuestas inmediatas y soporte continuo 24/7, sin tiempos de espera, optimiza la eficiencia operativa automatizando las tareas repetitivas (como la redacción y traducción de correos electrónicos o las respuestas a las preguntas más frecuentes) y dirigiendo las llamadas a los agentes más adecuados según la naturaleza de la solicitud.
También es posible que el primer contacto se realice a través de un voicebot o chatbot que utiliza las funcionalidades de inteligencia artificial para dar una respuesta rápida a los clientes antes de dirigir las solicitudes a un agente si es necesario.
Una enorme ayuda para los agentes del contact center, que ahorran tiempo en las actividades más repetitivas, concentrando sus recursos en ofrecer un mejor servicio a los clientes con los que entran en contacto.
Además, las funcionalidades de análisis avanzadas permiten monitorear las conversaciones y obtener valiosos insights, mejorando la formación de los agentes y las estrategias de interacción. Por último, pero no menos importante, la inteligencia artificial también permite personalizar las interacciones con los clientes analizando sus datos y preferencias.
En resumen, al seleccionar un contact center, es fundamental tener en cuenta las necesidades de tu empresa, la integración con otros sistemas, la seguridad de los datos, el análisis de datos, la facilidad de configuración y el soporte técnico personalizado. Todo esto te permitirá tomar la mejor decisión para potenciar la comunicación con tus clientes y mejorar la experiencia del usuario.
Beneficios de NFON Contact Center Hub
Esta innovadora plataforma de Contact Center está especialmente pensada para las pequeñas y medianas empresas, ofreciendo una amplia gama de ventajas. Veamos juntos los principales beneficios:
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NFON Contact Center Hub facilita el trabajo flexible para tu equipo, ya sea que trabajen desde casa o en diferentes lugares. Puedes responder estés donde estés, en cualquier momento y a través del canal de comunicación preferido por el cliente. Todo esto mientras tienes acceso constante a la información y documentos de tus clientes, para gestionar la comunicación de manera eficiente y rápida.
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Integra funcionalidades de inteligencia artificial que mejoran el servicio al cliente con respuestas 24/7, automatiza tareas repetitivas, dirige llamadas eficientemente y personaliza interacciones mediante análisis de datos.
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Mejora la experiencia del cliente al reunir los diferentes canales de contacto en una sola interfaz, asegurando que siempre estés disponible y ofreciendo comunicaciones más personales y precisas. Los clientes buscan un servicio rápido y eficaz, y tú debes ser capaz de proporcionárselo si no quieres que cambien de proveedor.
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Permite el monitoreo y la planificación de actividades para mejorar continuamente el servicio y la productividad del equipo.
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Reduce costes: no hay inversión en la compra de hardware adicional ni en mantenimiento, y los costes de instalación, actualización, gestión y asistencia son menores.
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Añade fácilmente funcionalidades y aumenta rápidamente el número de usuarios según tus necesidades, por ejemplo, durante los picos de demanda.
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Disfruta de todos los beneficios del cloud: escalabilidad, agilidad, control de costes, actualizaciones automáticas y disponibilidad en todo el mundo. Con una solución en la nube, estarás completamente preparado para adaptarte a las cambiantes necesidades empresariales.
Por todas estas razones, si estás en busca de un contact center para tu PYME, NFON Contact Center Hub es la opción ideal para ti. Con su tecnología de vanguardia, compromiso con el cliente, funciones profesionales específicas para cada segmento, escalabilidad y el respaldo de un equipo de expertos, podrás potenciar y mejorar la experiencia de tus clientes de manera excepcional.
