CISET migra su call center a la nube con NFON

La empresa cuenta con 30 empleados dedicados a ofrecer servicios de mantenimiento informático, consultoría informática, copias de seguridad, formación tecnológica y soluciones de TI en la nube. 

Cuando un usuario de cualquiera de las empresas para las que trabajan tiene una duda o incidencia sobre las soluciones instaladas, contacta con el call center de CISET, donde un operador experto le ayuda a resolverla con una combinación de atención telefónica y herramientas de control remoto.

"Nuestro servicio de call center depende totalmente de las llamadas telefónicas. Por lo tanto, el sistema de comunicaciones es un activo empresarial clave cuya disponibilidad y fiabilidad repercuten directamente en nuestro negocio", explica Emiliano Fernández, Director General de CISET.

Anteriormente, CISET contaba con una centralita digital alojada físicamente en sus instalaciones que cubría sus necesidades operativas. Sin embargo, no estaban satisfechos con algunos aspectos como la flexibilidad del sistema o la agilidad de la asistencia técnica. A medida que se acercaba el vencimiento del contrato con su proveedor anterior, empezaron a investigar las tecnologías disponibles y las oportunidades de mejora. Y vieron que la telefonía en la nube podía ser una alternativa innovadora.

Las prioridades de negocio de CISET para la actualización de su sistema de comunicaciones eran:

1. Flexibilizar el coste de las comunicaciones para adaptarlo al dinamismo del negocio.
2. Incorporar nuevas funcionalidades avanzadas de telefonía y gestión de llamadas.
3. Poder habilitar nuevas extensiones de forma ágil para adaptarse a su operativa dinámica.
4. Garantizar la fiabilidad y disponibilidad de las comunicaciones en todo momento.
5. Contar con un soporte técnico ágil y asesoramiento para optimizar la solución.
    

Después de analizar diversos proveedores, tuvieron conocimiento del sistema de telefonía en la nube de NFON. Las funcionalidades y características del producto parecían idóneas para sus necesidades. Pero según recuerda Emiliano Fernández, lo que acabó inclinando la balanza fue la reputación del proveedor: "A la hora de tomar una decisión de este tipo, además de las prestaciones y costes, es importante saber quién está detrás de la solución. En el caso de NFON, es un líder europeo en su sector con un producto innovador, en constante evolución y muy utilizado. Eso nos dió confianza".

CISET sustituyó todos sus terminales telefónicos físicos por extensiones virtuales de NFON, a las que los usuarios pueden acceder desde cualquier dispositivo conectado a Internet: ordenadores, teléfonos inteligentes, tabletas, etc. También se instalaron licencias del sistema de monitorización de colas (la solución Nmonitoring queues) para 5 usuarios. La implementación en pruebas se realizó a finales de agosto, aprovechando la menor actividad a causa de las vacaciones de verano, y en septiembre el sistema entró en funcionamiento.

Aunque pueda resultar paradójico al tratarse de un call center, en CISET ya no queda ningún terminal telefónico. Como explica su Director General: “No tenemos ni un teléfono físico en nuestras oficinas. Esto ahorra espacio, elimina cableado, libera tomas de red, reduce los costes de mantenimiento y evita la compra de auriculares específicos según el modelo de teléfono para poder hablar en el modo de manos libres. Ahora podemos usar cualquier auricular que se pueda conectar a un ordenador.”

La implementación de las extensiones virtuales también ha tenido otros beneficios, como por ejemplo una mayor flexibilidad para atender las llamadas desde cualquier ubicación dentro de la empresa o incluso en casa, cuando alguno de los empleados se acoge al teletrabajo. Los cambios en la configuración de la centralita y las extensiones resultan asimismo más sencillos, lo que facilita aspectos como poder programar los mensajes del contestador automático cuando el call center no está disponible; por ejemplo cuando se trata de un festivo local y llaman clientes de otras zonas del país.

Otro aspecto importante para CISET es que su anterior sistema de centralita tenía unos costes fijos asociados a las extensiones. Mientras que la solución de NFON ofrece una mayor flexibilidad desde el punto de vista financiero. Esto es relevante para una empresa de servicios como CISET, que a lo largo del año debe lidiar con campañas comerciales o picos puntuales de actividad que pueden suponer una considerable variación en el número de extensiones que utiliza la empresa. Con la solución de NFON, la habilitación de nuevas extensiones es sencilla y la empresa solo paga por los servicios que utiliza.

Actualmente, CISET está explorando otras posibilidades que ofrece la solución de telefonía en la nube de NFON. Por ejemplo, la integración de las extensiones telefónicas virtuales con el sistema de ticketing del call center, en la que ya se está trabajando actualmente. Esto permite que el operador pueda visualizar en pantalla la ficha del cliente que llama cuando lo atiende, sin tener que buscarlo manualmente. A la inversa, la función "click to call" hace posible que el operador pueda llamar a un cliente desde su ordenador solamente con pulsar sobre el enlace del teléfono en su ficha interna.

A la hora de incorporar este tipo de mejoras, CISET valora especialmente el soporte técnico que recibe por parte de NFON. Tal y como señala Emiliano Fernández, Director General de la empresa: "El soporte técnico no es importante solo durante la implementación, sino también después. En el día a día, necesitamos un servicio técnico ágil y eficaz para responder a nuestras nuevas necesidades o resolver las incidencias puntuales que puedan producirse. Esto es exactamente lo que ofrece NFON".

En definitiva, el pago por uso, la flexibilidad de la solución y el asesoramiento y soporte técnico por parte del proveedor, hacen que la solución de telefonía en la nube de NFON sea justo lo que CISET necesitaba para seguir mejorando la calidad del servicio que presta a los usuarios de sus clientes. La satisfacción con la solución es tan elevada que CISET se ha convertido en distribuidor de NFON y ofrece la solución de telefonía en la nube que tan bien conoce a las empresas con las que trabaja.