El Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) es una entidad de Derecho Público que agrupa a los profesionales de la Comunidad de Madrid, Ávila, Ciudad Real, Cuenca Guadalajara y Segovia. Vela por los intereses de sus colegiados, con servicios de asesoramiento jurídico, económico, administrativo, técnico o de cualquier otra clase y garantiza la profesionalidad de estos ante la Administración y los ciudadanos.
¿Qué necesitaba ICOGAM?
ICOGAM partía de una solución de hardware on-premise que requería un mantenimiento y soporte interno y tiempos de dedicación que no eran viables. Buscaban una solución de telefonía en la nube sencilla y efectiva, de rápida implantación y que les permitiera ahorrar tiempos y costes.
¿Qué consiguieron?
- Mejoras en la gestión y administración de la telefonía y los contactos, a la vez que se ha producido un importante ahorro de tiempo y se han simplificado los procesos de trabajo.
- Una centralita que se caracteriza por su sencillez y operatividad a la vez que supone una reducción sustancial en el coste.
- Mayor control del registro de llamadas y de las necesidades del servicio, detectando fácilmente cuando son necesarios refuerzos o reubicaciones.
- Gran flexibilidad al poder conectarse desde cualquier lugar sin necesidad de utilizar la red interna o VPN.
ICOGAM apuesta por la telefonía en la nube y mejora sus tiempos de respuesta con NFON
El Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) ha apostado por la centralita Cloudya en la nube de NFON, integrada con la herramienta Nmonitoring Queues.
Como pasos previos a la adopción de esta solución desde ICOGAM analizaron diferentes opciones, siempre orientadas a la nube. Pero en estas valoraciones destacaron las particularidades de NFON, especialmente por su sencillez, y cercanía, así como por el hecho de poder probar el producto durante dos meses de forma completa.
Tuvimos nuestra centralita montada desde el primer día y fuimos configurándola e incluyendo todos nuestros requisitos poco a poco.
En el tiempo de pruebas quedó patente que no hubo ninguna repercusión negativa en la calidad del servicio prestado a los colegiados. “Este fue uno de los puntos más valorados. Tuvimos nuestra centralita montada desde el primer día y fuimos configurándola e incluyendo todos nuestros requisitos poco a poco. Cuando estuvimos listos, planificamos las migraciones de las líneas y los operadores y fue todo transparente”, afirma Alberto Ibarra.
Anteriormente a la implantación de la centralita Cloudya en la nube y la herramienta Nmonitoring Queues, se partía de una solución on-premise hardware que requería un mantenimiento y soporte interno y tiempos de dedicación que no eran viables. “La solución era muy compleja. A ello se sumaba el haber sufrido varios incidentes con el hardware, resultando bastante complicada su reposición, lo que nos hizo valorar Cloudya y su servicio en la nube”, comenta Alberto Ibarra, IT manager en ICOGAM.
Antes de realizar la implantación, desde NFON nos reunimos en varias ocasiones con los responsables de ICOGAM para conocer exactamente cuáles eran sus necesidades y así, poder plantearles la mejor solución en su caso, y para realizar una demo del funcionamiento de Cloudya.
La implantación fue rápida, los meses de febrero y marzo de este año se utilizaron para las pruebas y la configuración de la centralita, tras lo cual se comenzó a utilizar. La herramienta Nmonitoring Queues, por su parte, estuvo lista en cinco días, y se puso en marcha definitivamente en el mes de junio.
Una solución con ventajas notables
En cuanto a las ventajas de utilizar una solución en la nube, se dejaron notar pronto, especialmente por su “sencillez, operatividad, cambios rápidos sin que estos afectaran al servicio, ganancia de tiempo, despreocupación del hardware on-premise y una mejora sustancial en el coste del servicio”, apunta Ibarra.
Sencillez, operatividad, cambios rápidos, ganancia de tiempo y una mejora sustancial en el coste del servicio son algunas de las ventajas de este servicio
El funcionamiento de las soluciones implantadas ha mejorado la gestión y administración de la telefonía, ha producido un importante ahorro de tiempo y ha simplificado las actuaciones. “De cara a quienes se ponen en contacto con el ICOGAM, es evidente que los tiempos de espera y actuación se han simplificado y se han unificado los patrones y configuraciones en la atención”, comenta Ibarra.
En lo que respecta a las repercusiones específicas de Nmonitoring Queues de cara a la operativa diaria, desde el ICOGAM señalan que ahora se pueden sacar las métricas de los agentes y del servicio, de forma sencilla. Esto facilita la creación de horarios donde puede hacer falta un refuerzo o una reubicación de los agentes. Asimismo, se localiza de forma sencilla a los agentes que pueden tener impedimentos en la atención para atenderlos rápidamente y solucionar el problema.
Por su parte, en lo que se refiere al seguimiento de las campañas, este servicio ha permitido ver los patrones y valores de llamadas y tiempos para sacar encuestas o estadísticas.
Hay que apuntar que en estos momentos la solución implantada es utilizada por unas 60 personas internamente para dar servicio a un colectivo de entre 800 y 1000 colegiados, y un volumen de llamadas que supera las 500 diarias.
Un servicio con gran soporte y que fomenta la flexibilidad
Desde el ICOGAM recuerdan que, aunque la herramienta ha sido bien acogida por los usuarios, al inicio hubo alguna resistencia al cambio de lo conocido. “Los cambios nunca son bienvenidos por los trabajadores, nadie quiere cambiar nada si funciona. Partiendo de esta premisa, la acogida fue buena. Sobre todo, por el hecho de poder estar conectados con los clientes desde cualquier punto o lugar, sin necesidad de conectarse a la red interna o por VPN. Esto fue un punto bastante positivo y atrayente. Ayudó a que el cambio fuera más sencillo”, cuenta Alberto Ibarra.
La acogida fue buena, sobre todo, por el hecho de poder estar conectados con los clientes desde cualquier punto.
Además, y como siempre sucede en una implantación tecnológica, se realizaron sesiones de formación como administradores a los integrantes del equipo de IT del ICOGAM y se les facilitó todo el material disponible (manuales y guías) para el aprendizaje y uso de las herramientas de los usuarios.
En el éxito de esta implantación tecnológica también ha sido decisivo el buen rendimiento entre el equipo de ambas organizaciones. “Ha habido una comunicación directa y sencilla, cualquier duda se ha podido solventar rápidamente”, apunta Francisco Pardo.
Por su parte, Alberto Ibarra destaca el elevado nivel de implicación de los profesionales de NFON que estuvieron trabajando con ellos.
Este buen entendimiento y el rendimiento de la implantación realizada, ha hecho posible que en estos momentos se esté estudiando la posibilidad de implantar la solución Neorecording para la grabación de llamadas.
