Nazaríes IT mejora su call center con NFON

Sus plataformas gestionan más de 5 millones de transacciones diarias para clientes internacionales en países como Suiza, Bélgica, Francia, Estados Unidos, México, Qatar o Marruecos. A punto de cumplir diez años desde su fundación, Nazaríes IT cuenta con un equipo de más de 40 profesionales de diferentes perfiles técnicos que trabajan en las dos oficinas de la empresa en Granada y Madrid.

En 2016, Nazaríes IT creó el departamento de Customer Success, que se ha convertido en uno de los pilares de la empresa. Este departamento se dedica a la resolución de incidencias y la asistencia a las empresas que usan sus servicios, para lo que cuenta con técnicos y especialistas en el mundo del software y la nube. Con ese fin, disponen de un call center en el que 13 operadores especializados atienden las llamadas de los clientes en seis idiomas: español, inglés, alemán, italiano, francés y árabe.

Cuando se creó el call center en 2016, Nazaríes IT necesitaba una solución de comunicaciones de última generación. Debía ser capaz de responder a los requerimientos derivados de la incorporación del soporte técnico a su cartera de servicios; crecer adaptándose a la rápida evolución del negocio; y permitir añadir nuevas funcionalidades para atender a las necesidades adicionales que surgieran. 

“La solución de telefonía de NFON cumple todos nuestros requisitos actuales y nos ofrece funcionalidades que antes no teníamos"

Actualmente, Nazaríes IT cuenta con una implementación multisede del sistema de telefonía en la nube de NFON, que combina terminales físicos con extensiones virtuales. En total, están activadas cerca de 30 extensiones entre las dos oficinas de Nazaríes IT situadas en Granada y Madrid. 

La satisfacción global respecto a la solución es elevada, tanto entre los usuarios como entre los propios técnicos de Nazaríes IT: “La solución de telefonía cumple todos nuestros requisitos actuales y nos ofrece funcionalidades que antes no teníamos. Por ejemplo, la posibilidad de gestionar la extensión telefónica desde un ordenador o la opción de redirigir los teléfonos de trabajo a los móviles si te encuentras fueras de la oficina, que resulta bastante cómoda” confirma Rocío Galindo.

Sin embargo, es el pujante departamento de Customer Success es el que realiza un uso más intensivo del sistema de telefonía en la nube. Para ello, Nazaries IT ha implementado diversas funcionalidades específicas para call centers, como la gestión de colas o la grabación de las llamadas realizadas, que permiten optimizar y monitorizar la calidad del servicio que se presta las 24 horas, todos los días.

Cuando el call center de Customer Success recibe una llamada, el usuario puede elegir entre los seis idiomas en los que se ofrece actualmente el servicio. La llamada se dirige al operador del idioma elegido que esté de servicio en ese momento y se pone en cola si está ocupado. De este modo, existen varias colas simultáneas con las llamadas clasificadas en función del idioma y la hora. Una interfaz de navegador permite administrar y gestionar fácilmente las llamadas, en cualquier momento, desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Esto facilita a los responsables del departamento de Customer Success redirigir las llamadas en espera a otro operador que esté libre u ofrecer alternativas al usuario que aguarda, como por ejemplo volver a llamar más tarde o enviar un ticket de soporte.

Conforme a la legislación vigente, todas las llamadas se graban automáticamente en el sistema con la notificación y autorización previa del cliente. Esto permite recuperar cualquier llamada atendida por Nazaries IT para supervisar la calidad del servicio prestado y también en caso de que surja cualquier tipo de disputa o reclamación legal al respecto en el futuro. Al contener potencialmente datos personales, las grabaciones de las llamadas se cifran y se pueden archivar en el sistema por un periodo de hasta 5 años, en función de las necesidades de la empresa y en cumplimiento de las obligaciones de retención que establecen normativas como el Reglamento General de Protección de Datos europeo.

En resumen, la implementación del sistema de telefonía en la nube de NFON ha permitido a Nazaríes IT cumplir sus objetivos de negocio relativos a la optimización de sus comunicaciones corporativas:

1. Uso intuitivo y amigable para todos los usuarios de la empresa
2. Plataforma escalable para adaptarse al rápido crecimiento del negocio
3. Posibilidad de acceder a las extensiones en el ordenador o el móvil
4. Funciones avanzadas para la gestión de un call center multidioma
5. Alta fiabilidad y disponibilidad para garantizar un servicio 24x7

Todas estas funcionalidades del sistema de telefonía en la nube puede administrarlas el personal técnico de Nazaríes IT a través de la consola de gestión a la que tienen acceso. Y si surge alguna necesidad o requerimiento especial, siempre pueden contar con el soporte técnico de NFON: “El uso del sistema de telefonía corporativa es muy intuitivo. No hemos tenido problemas de disponibilidad o fiabilidad y siempre que ha surgido alguna duda o problema, el departamento de soporte de NFON nos ha ayudado a resolverla con rapidez”, concluye Rocío Galindo, Team Leader de Nazaríes IT.