Reducir los tiempos de respuesta de tu empresa a tus clientes es el objetivo fundamental que cualquier empresa pretende alcanzar con su sistema de comunicaciones. No en vano es uno de los principales indicadores de rendimiento en un call center. El aumento de la competencia online es uno de los factores que pone de manifiesto la necesidad de diferenciarse y conseguir clientes satisfechos, dispuestos a quedarse y a regresar. En este sentido, la importancia de reducir los tiempos de respuesta a clientes es innegable. ¿Cómo reducir los tiempos de respuesta?
Claves para reducir el tiempo de respuesta
Puede que a simple vista parezca complicado reducir los tiempos de respuesta, pero siguiendo una serie de indicaciones, contando con una solución de comunicación profesional y un buen sistema de atención al cliente es posible.
Utiliza la automatización
Instalar sistemas que faciliten la automatización de los procesos de comunicación es básico para agilizar la atención al cliente. Pues, sea cual sea el canal de comunicación que el usuario elige, y siempre que este no sea en tiempo real, una respuesta automatizada va a ofrecer al cliente una garantía de atención. De este modo, si un cliente realiza una consulta vía email a tu empresa, recibir a continuación un mensaje asegurando su recepción y marcando el tiempo de respuesta, va a dotar de seguridad la comunicación. Y, como consecuencia, el usuario se sentirá más tranquilo y no repetirá llamadas, ni correos insistiendo para ser atendido.
Instalar sistemas que faciliten la automatización de los procesos de comunicación es básico para agilizar la atención al cliente.
Plantéate el soporte 24 horas
Una tienda online puede recibir visitas las 24 horas del día y desde cualquier lugar. En esas circunstancias, cualquier cliente y en cualquier momento, puede precisar que atiendan una consulta por teléfono. Por ello es tan interesante desarrollar una estructura de comunicaciones que posibilite la atención durante todo el día, como un sistema de telefonía en la nube. Por otra parte, la atención fuera del horario laboral va a ser algo muy tenido en cuenta por los usuarios. Y puede lograrse estableciendo agentes en diferentes ubicaciones geográficas, y en las correspondientes zonas horarias.
No te olvides de la personalización
Es cierto que es importante reducir los tiempos de respuesta a clientes, pero ello no implica que renuncie a la personalización. Piénsalo como cliente, ¿No preferirías ser atendido sin tener que volver a explicar quién eres, cuál es tu consulta, etc.? Para ello es muy útil la posibilidad de reconocer a cada cliente a través del número de teléfono. Un sistema VoIP que permita la integración del CRM es la mejor solución.
Pon recursos a disposición de los clientes: manuales, foros, guías, tutoriales, etc.
En muchas ocasiones las consultas realizadas a través de los distintos canales disponibles son de sencilla respuesta. Por eso, al darle al cliente la oportunidad de resolver por sí mismo las cuestiones fáciles, vas a lograr disminuir la carga sobre tu centro de atención al cliente. Y así los agentes van a poder centrarse en resolver asuntos que requieren mayor urgencia. Mientras que otro tipo de cuestiones, tales como el seguimiento de un pedido, podrían solventarse de otro modo, sin recurrir al servicio al cliente.
Configura fácilmente el IVR
El cliente debe encontrarse con un menú de IVR ágil y que implique poco esfuerzo por su parte. Además no olvides que, a mayor rapidez en la respuesta, mayor será la cantidad de consultas atendidas.
Otro punto sobre el que es conveniente poner atención es el de reducir los tiempos de respuesta a clientes, con anterioridad a ser atendidos. Ya que si este se alarga, puede resultar aburrido o incluso provocar que el usuario desista y valore negativamente el servicio. Por eso es buena idea ser creativo al respecto y procurar que esos momentos sean entretenidos. Por ejemplo, realizando consultas previamente o estableciendo melodías agradables. Y por último, pero no por ello menos importante, invierte en el software más adecuado para configurar tu call center.
Para reducir los tiempos de atención es fundamental contar con un sistema de comunicaciones avanzado, ágil y eficaz.
Ten preparadas plantillas de respuesta para preguntas frecuentes
El tiempo es oro, eso está claro. De ahí que se trate continuamente de optimizar los tiempos de respuesta al cliente. Pero esa disminución de minutos no debe restar calidad a la atención, sino al contrario. Es importante hallar el equilibrio entre calidad y tiempo. Y una buena forma de hacerlo es planificar plantillas de respuesta para aquellas preguntas que más se repiten. Así, el agente puede echar mano, casi de forma automática, de una batería de respuestas cuya eficacia está comprobada.
Forma a tus empleados
Una acción que parece tan simple como comunicarse con un cliente y atenderlo correctamente puede que no lo sea tanto. Y es que, durante el desarrollo de la atención, lo normal es que el agente necesite llevar a cabo acciones para las que debe prepararse con anterioridad. Por tanto, es importante que aprendan unas directrices sobre determinados temas, como la comunicación con otro personal para recabar ayuda, o la discriminación de la información a la hora de almacenarla. Sin olvidar aprendizajes específicos para tratar algunos casos complicados.
Asegúrate de que las llamadas se asignan a los agentes adecuados
Los filtros ayudan a separar y a clasificar y eso es lo que necesita cualquier servicio de atención si se busca reducir los tiempos de respuesta a clientes. ¿Por qué hacer perder el tiempo a una persona que tiene una consulta sobre un tema muy concreto haciéndola pasar por distintos agentes hasta encontrar el que puede ayudarla? Un proceso de clasificación previo agilizará el trámite, reuniendo a cada oveja con su pareja. Así, cada consulta será dirigida al agente especializado en ese tipo de cuestión.
Recuerda esta fórmula: menos tiempo + buena atención = clientes más satisfechos. Para reducir los tiempos de atención es fundamental contar con un sistema de comunicaciones avanzado, ágil y eficaz, por eso, en NFON ponemos a tu disposición nuestra solución de centralita en la nube, Cloudya, un sistema que, junto con estos consejos te ayudará a reducir los tiempos de respuesta a clientes.
