En muchas ocasiones es necesaria la grabación de llamadas VoIP, por ejemplo, en llamadas en las que se trata un tema importante y se quiere utilizar la conversación de base para un documento o estudio. También para comprobar datos tratados en una conversación, cuando hay dudas sobre lo hablado en ella. O, por motivos legales, cuando se trata del servicio técnico de una empresa, por ejemplo. Eso sí, mientras que los particulares no suelen tener necesidad de grabar llamadas, las empresas sí precisan hacerlo en muchas ocasiones. Por suerte, los sistemas de telefonía VoIP para empresas ofrecen la posibilidad de grabar las comunicaciones con facilidad.
Razones para grabar llamadas VoIP
Como hemos mencionado, para efectuar una grabación de llamadas VoIP hay distintos motivos. Entre los casos más comunes para hacerlo están los siguientes:
- Para mejorar la formación y habilidades de los empleados: sobre todo en el caso de los equipos de ventas y atención al cliente. Estudiar algunas llamadas y su contenido puede darles elementos y herramientas para conocer más al cliente y poder satisfacer mejor sus necesidades.
- Para evaluar el funcionamiento del sistema de atención al cliente: las grabaciones pueden utilizarse para detectar puntos a mejorar o para encontrar mecanismos que pueden servir para facilitar la tarea de atención al cliente.
- Por motivos legales: en determinados casos, las llamadas a empresas pueden utilizarse como pruebas en un juicio. También como mecanismo de defensa de la empresa en una acción legal contra ella.
- Análisis de datos: la analítica de datos es cada vez más importante para las empresas. Aunque sea a través de la voz, la grabación de llamadas VoIP también permite acceder a datos muy importantes para todo tipo de compañías.
Configurar la grabación de llamadas VoIP
Hasta la llegada de la grabación de llamadas VoIP, hacer este tipo de grabación no era tan sencillo. Las grabaciones ocupaban mucho espacio, y procesarlas era complicado. Con la grabación de llamadas VoIP, aunque su configuración dependerá en parte del proveedor de servicios que se utilice, es una tarea más fácil. Así, por ejemplo, se pueden activar o desactivar a voluntad para grabar solo las necesarias.
Los sistemas de telefonía VoIP para empresas ofrecen la posibilidad de grabar las comunicaciones con facilidad.
Eso sí, para realizar este tipo de grabaciones hay que cumplir la legalidad vigente en materia de datos. Entre otras normas, hay que cumplir la RGPD, y no basta únicamente con informar de que una llamada se va a grabar, ni con pedir el consentimiento para poder grabar la llamada. Eso sí, hacerlo es fundamental, porque por ejemplo si se hace una grabación de una llamada sin consentimiento se estaría incumpliendo el artículo 18.3 de la Constitución Española. Si esta llamada se comparte después, la empresa se enfrentaría a una sanción económica importante.
El hecho de realizar una llamada no lleva implícito tener que afrontar consecuencias legales. Pero si esta grabación se manipula o comparte, o si los datos recogidos en ella se revelan a otras personas, sí. Entonces, se atentara contra la privacidad de la persona que aparece en la llamada, lo que tendrá consecuencias legales. En concreto, según el artículo 197 del Código penal, hacerlo puede incluso llevar aparejadas penas de cárcel, de 1 a 4 años. Eso en los casos más graves, ya que en otros se podría condenar a quien haya grabado y manipulado o compartido estas llamadas, a entre 12 y 24 meses de trabajos sociales y ayuda a la comunidad.
Cómo realizar grabación de llamadas en NFON
Para efectuar grabaciones de llamadas VoIP, si tu proveedor es NFON y utilizas su sistema de telefonía en la nube Cloudya, tienes la opción de contratar el servicio de grabación de llamadas Neorecording. Este sistema se integra con Cloudya y permite grabar llamadas conforme a la legalidad vigente en Europa. Esto se debe a que cumple diferentes normativas, entre las que están la RGPD y la MiFID II.
Una vez tengas contratado el servicio, e integrado en Cloudya, cada vez que quieras o necesites realizar grabaciones de llamadas VoIP tendrás que pulsar el botón de grabación. A partir de entonces, el sistema grabará la llamada completa. Para terminar la grabación, basta con pulsar de nuevo el botón. Una vez finalizada la llamada, el sistema registrará la grabación. Como verás, no hay apenas complicaciones para realizar el proceso, y además contarás con varias posibilidades para las llamadas grabadas.
Una vez guardadas, podrás acceder a ellas a través del sistema. Entre otras cosas, podrás escucharlas, eliminarlas e incluso clasificarlas para tenerlas ordenadas. NFON las tendrá almacenadas cifradas, y en la nube, durante un periodo máximo de cinco años. Así, cada vez que las necesites podrás acceder a ellas.
En definitiva, contar con un sistema de grabación de llamadas VoIP permite a las empresas no solo contar con una base de información importante a nivel legal, de análisis de datos o de formación. Con el sistema que ofrece NFON, Neorecording para Cloudya, además las tendrás almacenadas conforme a la legalidad vigente, para evitar multas y sanciones.
