El manager es una de las figuras más importantes en los contact center. La evolución en las relaciones empresariales ha hecho que sus funciones vayan más allá de la supervisión de equipos.
El contact manager se ha convertido en la clave de la excelencia y el éxito de cualquier organización, pero es una posición para la que no todos los trabajadores están capacitados. Para trabajar como contact manager es necesario contar con ciertas habilidades, técnicas, destrezas y una capacidad de adaptación constante. Te explicamos algunas de las más valiosas.
Funciones de un manager de contact center
Los managers de los contact centers tienen asociadas una serie de funciones y responsabilidades. Estas pueden ser más generales o específicas dependiendo del equipo y el proyecto que tengan que gestionar.
Entre las principales funciones de un contact manager, destacan:
- Cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa.
- Actuar como líder y resolver los conflictos que puedan surgir entre los trabajadores.
- Desarrollar estrategias para mejorar la productividad de los empleados, especialmente en términos de tecnología y capacidades.
- Asumir la responsabilidad en materia de ingresos y gastos.
- Evaluar el rendimiento de los empleados y del proyecto en general a través de diferentes métricas.
- Elaborar informes que sean relevantes para la alta dirección de la compañía, especialmente sobre las áreas que gestionan.
- Optimizar la calidad de las llamadas mejorando su ritmo para disminuir su duración, sin que todo ello afecte al nivel de satisfacción de los clientes.
- Fomentar un buen ambiente de trabajo que sea lo más cómodo y relajado posible.
- Garantizar que los equipos informáticos se encuentren en buenas condiciones y actualizados.
- Mejorar el acceso a la formación y a la información por parte de los teleoperadores.
Las 7 habilidades adquiridas en un manager de contact center
Aunque las habilidades del manager de un contact center dependen de las particularidades, características e idiosincrasia de cada organización, existe una serie de destrezas que, en mayor o menor medida, son comunes a este rol.
Destreza en el coaching
Según un estudio realizado por Customer Contact Week Digital, el coaching se ha convertido en la estrategia número uno entre los responsables de los contact center para mejorar el rendimiento del centro y de los empleados. De ahí la importancia que en esta posición de liderazgo los managers deban dominar el arte del coaching.
Esta destreza va mucho más allá que la mera formación de los empleados. Los mejores líderes no solo saben compartir el conocimiento con sus equipos, sino que conocen también cómo empoderar a cada persona de manera individual. Saben identificar sus fortalezas y debilidades, sus necesidades formativas y sus motivaciones.
Habilidades de comunicación
No cabe duda de que una de las principales habilidades de cualquier contact manager es saber comunicar, tanto a sus empleados como a los clientes, sin dar espacio a ambigüedades ni malentendidos.
Los contact centers son departamentos donde el tono, el ritmo, el lenguaje y la empatía son valores fundamentales de la atención al cliente. Es por este motivo que estos profesionales deben ser capaces de transmitir de forma correcta qué se espera de los empleados, con pautas e instrucciones adecuadas de comunicación.
Versatilidad
En el entorno de todo contact center, el cambio y la evolución son la tónica natural y algo inevitable. Por eso, la versatilidad representa una cualidad fundamental para los líderes de estos centros de trabajo.
De hecho, los mejores responsables no son solo aquellos perfiles que conocen las operaciones cotidianas del contact center. Deben estar preparados para ayudar a la organización a lograr sus objetivos estratégicos, con independencia del entorno específico en el que se encuentre la empresa en cada momento.
Conducta tranquila
La excelencia de este profesional no se mide únicamente por su capacidad de responder ante los cambios y hacer ajustes. También gira en torno a la confianza con la que gestione estos cambios.
Los managers son los encargados de designar las tareas y dirigir el equipo de trabajo, pero son responsables de la forma en la que lo hacen. Después de todo, es importante trasladar una cierta sensación de confort y tranquilidad, sean cuales sean las circunstancias del entorno. Trabajar con una conducta tranquila transformará, a los ojos de los empleados, una mala situación laboral en un entorno de trabajo estable y propicio para la actividad.
Sonrisa telefónica
Una de las desventajas de los contact centers es que, durante las llamadas, se pierde la comunicación no verbal. En una llamada convencional no vemos a quien está al otro lado de la línea. Es por eso que existen una serie de técnicas que allanan el camino para crear un ambiente óptimo para llevar a cabo una conversación sin necesidad de establecer contacto visual.
Una de ellas es la sonrisa telefónica, una discreta carcajada esbozada que transmite una sensación asertiva y positiva de quien la emplea. En general, cuando alguien utiliza esta técnica, transmite simpatía y amabilidad.
¿Por qué la sonrisa telefónica es tan importante en los contact centers?
La sonrisa telefónica evita que se genere un ambiente incómodo entre dos desconocidos, ayuda a crear una relación de confianza y aumenta las posibilidades de conseguir los objetivos establecidos.
Los managers deben ser capaces de saber manejar de forma adecuada la sonrisa telefónica durante cualquier conversación, y transmitir su trascendencia a su equipo de agentes. Este pequeño gesto será esencial en la comunicación con los clientes.
Experiencia en gestión de personas
Aunque la gestión de un contact center aglutina las mejores prácticas, el conocimiento técnico y la formación, la mejor habilidad de este director de equipos se encuentra en la primera línea. El contact manager debe tener experiencia en gestión de personas, tratando con las peculiaridades específicas de cada una de ellas, incluyendo complejas emociones y demandas que no se contemplan en las sesiones de formación.
El liderazgo emocional es la capacidad del manager de responder a las necesidades emocionales de su equipo, incluso si está realizando trabajo en remoto. Este concepto, acuñado por el psicólogo estadounidense Daniel Goleman en 1995, se puede aprender y ejercitar a través de diferentes modelos de trabajo que promuevan la empatía, la influencia social, la admiración y la autoconfianza.
Pasión por la tecnología
En un contexto de pandemia y post pandemia como el actual, la transformación digital es un elemento imprescindible para mejorar la eficiencia de todas las compañías. De hecho, según el informe KPMG 2020 CEO Outlook, el 80 % de las empresas aceleró su digitalización a causa del covid-19, y los managers deben estar al tanto de las últimas tendencias tecnológicas para liderar este cambio.
La transformación es mucho más sencilla si este líder tiene verdadera pasión por la tecnología y cuenta con cierto background técnico. De esta manera, puede hablar el mismo idioma que el departamento de IT y proponer soluciones más eficientes para el contact center.
¿Cómo Ncontactcenter puede ayudar a un manager?
Las funciones de un contact manager pueden ser difíciles de gestionar, sobre todo en aquellos centros que reciben un gran volumen de llamadas. No disponer de suficientes recursos para dar respuesta a las necesidades del cliente genera su descontento.
Para simplificar la gestión, la nueva solución de Contact Center en la nube de NFON es la solución más eficiente y flexible. Esta solución se complementa con Cloudya, un sistema de telefonía en la nube, un software con un contact center completo que permite monitorizar y gestionar el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales, agentes y ubicaciones. Estas son sus principales características:
- Un único software centralizado para todos los agentes, independientemente de cuál sea su ubicación. Esto garantiza una experiencia de usuario homogénea, sólida y consistente, con un tiempo de formación menor para los empleados.
- Una experiencia de usuario más inteligente e intuitiva para hacer un seguimiento continuo a través de informes, parámetros y KPIs, con la posibilidad de efectuar los ajustes necesarios de acuerdo a las necesidades.
- Una comunicación más rápida y fluida gracias a que se reúne toda la información en una única interfaz.
- La información se recibe al instante. Con Ncontactcenter es posible personalizar registros, estadísticas, agentes e informes de grupo de manera inmediata.
Puntos clave que hay que recordar
Los managers de un contact center tienen una serie de funciones que requieren de ciertas habilidades. La mayoría de ellas dependen de la estrategia de la empresa. Simplificar todas estas funciones, más que un valor añadido, es una necesidad.
Gracias a la solución de Contact Center de NFON, podrás organizar la atención al cliente de tu empresa, la línea de atención telefónica o los departamentos de fidelización del cliente para mejorar el rendimiento de todos los procesos. No dudes en contactar con nuestros expertos para obtener un asesoramiento individual adaptado a tus necesidades empresariales.
