Implementar un call center para pymes podía parecer una acción innecesaria hace algún tiempo. Pero esta percepción ha cambiado a raíz de la pandemia provocada por la COVID-19. Según el estudio Impacto del Covid 19 sobre las pequeñas y medianas empresas, gestores y propietarios de estos negocios han percibido esta situación como una necesidad inexcusable para la transformación digital. Como ejemplo, un 37 % quisiera tener página web y un 24 % canales digitales de venta.
Y en este escenario tan concreto, el desarrollo de una forma de comunicación ágil y eficaz ha supuesto la vuelta al tablero de los call center, como una alternativa sólida y real para estas empresas.
7 desafíos de implementar el call center en las pymes
Una solución que puede presentarse como una respuesta rápida y efectiva es la introducción de un call center. Es cierto que pueden surgir muchas dudas, pero apostando por la opción de call center en la nube para pymes estas dudas desaparecen y el proceso será muy simple. Para empezar, analiza las dificultades que pueden surgir y cómo solucionarlas.
El coste de los call center
Una de las principales objeciones cuando se habla de implementar un call center para pymes es la del coste económico. A nadie se le escapa que una empresa pequeña no va a disponer de los mismos recursos económicos que una gran compañía. Y por ello resultan evidentes y comprensibles las dificultades presupuestarias que puede conllevar la apuesta por un call center.
En primer lugar, están los gastos derivados de la implantación del equipo, la formación del personal, etc. Pero esta inversión puede minimizarse eligiendo una solución en la nube, como el call center on cloud de NFON, una solución basada en la tecnología VoIP. Este tipo de soluciones no precisan una inversión inicial en equipos e infraestructuras, por lo que el coste y las barreras de acceso se eliminan.
¿Y si necesito ampliar los servicios? ¿Es escalable?
La resolución del problema de la escalabilidad es fundamental para una pyme, ya que se trata de un conflicto que precisa de una respuesta rápida y ágil. En caso contrario, el abandono de los clientes es más que probable.
Por suerte, recurriendo a una alternativa en la nube, tu proveedor de servicios puede aumentar tu capacidad en un abrir y cerrar de ojos. Y tampoco será necesaria una formación dilatada en el tiempo para pautar un incremento del personal de atención del call center.
Flexibilidad y movilidad: ¿permite el trabajo en remoto?
Como decíamos, vivimos una época de cambios, que se están consolidando como realidades permanentes, y uno de ellos es la necesidad de trabajar en remoto. Un contexto perfecto para desarrollar todo el potencial de un call center en la nube, puesto que no supone ataduras geográficas. Solo necesitarás dotar a tus empleados de los recursos adecuados, en forma de hardware, software y la preparación necesaria. Y, claro está, que cuenten con una conexión a Internet.
¿Puedo atender a mis clientes desde distintos canales?
La opción de la multicanalidad va a mejorar la experiencia de usuario. Porque, como clientes, todos queremos que nos atiendan cuándo y desde dónde lo necesitemos. Así, la apertura de diversos canales de comunicación, multiplica las posibilidades de contacto.
Recuerda que facilitando a tus clientes la posibilidad de comunicarse con tu empresa, sumarás muchos puntos en cuanto a su grado de satisfacción. Además, les ofreces la posibilidad de ser ellos mismos los responsables de elegir qué canal prefieren: email, teléfono, RRSS, etc.
¿Cómo puedo medir los resultados de mi call center?
Una comunicación más fluida y sencilla va a multiplicar la entrada de información. Va a facilitar la tarea de almacenaje de información sobre las interacciones con tus clientes. Y ya lo sabes: la información es poder. Recuerda que cuánto más sabes, más vas a poder adecuar tus servicios a las necesidades de tus usuarios.
Además, dependiendo del call center, en muchas ocasiones puedes añadir soluciones de medición y control de la actividad de tus agentes, con una solución como Nmonitoring Queues de NFON. Esta herramienta permite medir y llevar un seguimiento de todas las llamadas, ofreciendo una visión completa del rendimiento de los agentes y las campañas.
¿Podré integrar los sistemas con el call center?
Normalmente todas las empresas disponen de diferentes sistemas de gestión, CRM, softwares, etc. Y puede que la compatibilidad y la integración del call center con las diferentes herramientas suponga un problema y un gran empleo de recursos y tiempo.
Pero esto no ocurre en la nube, ya que los proveedores de call center on cloud ya han pensado que necesitarás recurrir a tus sistemas a la vez que realizas llamadas. Soluciones como la de NFON ofrecen una integración sencilla con tus sistemas, con un funcionamiento rápido y sin problemas. ¿Te imaginas tener que marcar los números manualmente o añadir notas sobre las llamadas en un cuaderno?
¿Las actualizaciones son manuales y complejas?
Todos los sistemas necesitan actualizaciones, ya sea para solucionar problemas o para aprovechar las últimas novedades. Ahora bien, qué pasa si las actualizaciones hacen que otros sistemas dejen de ser compatibles, si utilizas un software desactualizado o tienes que dedicar una gran cantidad de tiempo a hacer las actualizaciones.
Esto supone una pérdida de tiempo, de recursos e incluso puede suponer problemas de seguridad. Esto no ocurre con los call center en la nube, ya que el proveedor es el que gestiona las actualizaciones, ya sean actualizaciones de seguridad o para ampliar las funcionalidades.
No vamos a negar que implantar un call center para pymes puede presentar algunas complicaciones, pero optar por un call center en la nube facilitará este proceso. Recurre a profesionales, como NFON, capacitados para asesorarte y guiarte en el camino.
