Hay un antes y un después en la evolución del call center en la última década. Sin duda, su proceso de transformación siempre ha estado ligado a la tecnología. Los avances en este campo no solo han cambiado el rol de estos departamentos en las empresas, sino que también han modificado su estética, especialmente en lo que se refiere a infraestructuras.
Un poco de historia
Si bien es cierto que la tecnología en los últimos diez años ha sido decisiva para cambiar de forma radical la forma de trabajar en un call center, su transformación se ha ido forjando a lo largo de la última década. Por eso merece la pena viajar al pasado para entender la magnitud y la importancia de este tipo de empresas.
Oficialmente, el call center nació a principios de la década de los sesenta de la mano de la multinacional del automóvil Ford. Pero contó con un precursor a principios del siglo XX que lo vincularía para siempre al marketing. Un pastelero alemán tuvo la genial idea de vender sus pasteles por teléfono. El resultado fue la fidelización de sus clientes y el aumento de las ventas.
El call center nació en los años sesenta de la mano de la multinacional del automóvil Ford, aunque un pastelero alemán fue su precursor a principios de siglo XX
Pero para conocer cómo se gestó el call center, tal y como lo conocemos hoy en día, tenemos que viajar a 1962. La multinacional Ford estaba en plena expansión y decidió crear un departamento para contactar con 20.000 personas. Aunque esta experiencia fue un éxito, el call center no se consolidaría hasta los años setenta.
Ya en los años 80, el término call center se acuñó, en la que fue su época de máximo apogeo y expansión. Respondía a la imagen de decenas de telefonistas atendiendo llamadas, cuando la telefonía era el único canal de comunicación con los clientes. En ese contexto, no solo la atención telefónica creció, sino que el telemarketing ya se había hecho un hueco con nombre propio en el mundo del call center.
España se sumó a esta tendencia en los años 90, época decisiva para la implantación, expansión y desarrollo de estos centros de atención al cliente. Pronto se sumaron a estos escenarios importantes campañas de marketing vinculadas estrechamente a esta tecnología.
No fue hasta los años 80 cuando se acuñó el término call center, ya que estas empresas se encontraban en su momento de máximo apogeo y expansión
La evolución del call center hasta nuestros días
La función del call center en un entorno empresarial pronto cambió hasta el punto de asumir diferentes roles para la empresa. El paso de los años y la implementación de las tecnologías a nivel usuario crearon la necesidad de encontrar nuevas formas de comunicación con los clientes. Así fue cómo el call center evolucionó en el contact center.
Todo esto no hubiera sido posible sin el desarrollo de las nuevas tecnologías aplicadas a software específico para estos centros de llamadas. Así, la comunicación por voz pasó de poner el foco en el teléfono convencional a poder articular un call center virtual con centralitas en la nube.
De este modo se abría todo un mundo de posibilidades para que usuario y empresa pudiesen comunicarse a través de diferentes canales, como redes sociales, chats o páginas web.
Y esto se ha traducido en una mejora de la experiencia de cliente que encuentra multitud de facilidades para solucionar sus dudas o problemas. Los beneficios también se reflejan en las empresas, que consiguen captar y fidelizar a los usuarios con mayor facilidad.
Desde NFON ponemos a disposición de los call center y contact center dos herramientas que son muy útiles para implementar sistemas en la nube que contribuyan a conseguir esa satisfacción del cliente y al aumento de los beneficios.
- Nmonitoring Queues se presenta como la herramienta definitiva para mejorar el servicio al cliente de las empresas a través de un seguimiento exhaustivo de las campañas de marketing. Su mayor ventaja radica en la posibilidad de planificar los turnos de los teleoperadores en base a los picos de llamadas o los momentos valle, de manera que se gestionen con eficacia las colas de espera.
- Neorecording es la herramienta que toda empresa de atención al cliente necesita para promover las buenas prácticas. Gracias a este software es posible realizar la grabación de las llamadas de los clientes con total seguridad, en base a los protocolos y estándares que marca la Unión Europea en materia de confidencialidad.
Como puedes comprobar, el uso de la tecnología ha sido clave en la evolución y desarrollo del call center. Hoy en día se ha puesto el foco en las tecnologías virtuales en la nube para seguir avanzando en el desarrollo de este sector, facilitando la tarea de los agentes y mejorando la experiencia de los consumidores. Y como siempre, NFON está al lado de las empresas en su proceso de transformación digital.
