La industria retail ha cambiado drásticamente en la última década. Con el auge del comercio electrónico y los avances tecnológicos, los hábitos de compra de los consumidores han evolucionado. Hoy en día, los clientes buscan experiencias impecables de atención y soporte las 24 horas del día, independientemente de que el proceso sea online o a través de tiendas tradicionales. Para responder de forma eficaz a esta evolución las empresas deben destacar en flexibilidad y escalabilidad a través del uso de herramientas de comunicación flexibles.
¿Qué significa flexibilidad y escalabilidad para las empresas?
Los términos "escalabilidad" y "flexibilidad" se utilizan con frecuencia al hablar de las últimas tendencias en sistemas de comunicaciones en empresas. Por tanto, ¿qué implican realmente para la industria retail?
Investopedia describe la escalabilidad como la capacidad de una organización o un sistema para hacer frente y responder de forma eficaz cuando está sujeto a una mayor carga de trabajo u otras demandas del mercado. Las organizaciones escalables pueden mantener o incluso mejorar sus niveles de rendimiento cuando se enfrentan a mayores niveles de demanda operativa.
Sin embargo, para lograr escalabilidad, las empresas necesitan promover la flexibilidad. A medida que los cambios tecnológicos que permiten a las empresas escalar se van produciendo con rapidez, estas deben ser lo suficientemente flexibles para poder adaptarse a estos cambios e implementar nuevos sistemas, como las herramientas de comunicación flexibles, para mejorar el funcionamiento de los procesos.
Las soluciones de comunicación sencillas, rápidas y flexibles ayudarán a tu negocio
La comunicación entre un negocio y su público objetivo debe ser en todo momento fluida, pero la efectividad durante períodos de máxima actividad, en particular, es crucial. Épocas como el Black Friday, la Cyber Week y la Navidad pueden jugar un factor decisivo en la rentabilidad del año financiero entero. Si tu sistema de comunicación es incapaz de adaptarse al aumento de las llamadas durante temporadas altas, podría ser catastrófico para tus finanzas.
Las organizaciones escalables pueden mantener o incluso mejorar sus niveles de rendimiento cuando se enfrentan a mayores niveles de demanda operativa.
Para que las empresas puedan ofrecer una experiencia de cliente perfecta a su público objetivo, la comunicación entre empleados es igualmente importante. Si la pandemia global del COVID-19 nos ha enseñado algo, es que los empleados pueden trabajar productivamente fuera de la oficina, siempre que tengan acceso a las herramientas adecuadas. Según los datos recogidos por la Encuesta de Opinión de Empleados BCG COVID-19 en 2020, los empleados satisfechos con las herramientas de las que disponían para trabajar en remoto tenían aproximadamente el doble de probabilidades de haber mantenido su productividad al mismo nivel, si no mejorarla.
De hecho, se predice que el trabajo en remoto continuará tras la pandemia. La encuesta completada por BCG sobre los puestos de trabajo del futuro reveló que las empresas anticipan que aproximadamente el 40 % de los trabajadores continuarán trabajando a distancia. Si bien esto presenta oportunidades para el sector, también supone desafíos.
Y uno de estos desafíos es crear un entorno adecuado que permita a los empleados moverse de un lugar a otro sin problemas. La única manera de hacerlo es invertir en soluciones de comunicación unificadas que ofrezcan flexibilidad de ubicación.
Los proveedores tradicionales de sistemas telefónicos ya no pueden cumplir con las expectativas actuales
Lo cierto es que los suministradores de sistemas de comunicación tradicionales no ofrecen la flexibilidad que las empresas necesitan para mantener la competitividad a largo plazo. Estos sistemas requieren actualizarse o bien manualmente, o bien comprando un sistema nuevo, y el hardware necesario para conectar teléfonos fijos puede suponer un gran coste.
Además, con la evolución de la experiencia de los clientes, estos ahora esperan disponibilidad las 24 horas del día. Los sistemas telefónicos tradicionales pueden tener dificultades para cumplir con este requisito esencial. Por ejemplo, en caso de un corte de energía, en un sistema obsoleto todas sus ubicaciones físicas perderán la capacidad de comunicarse con sus clientes.
La desventaja de estas soluciones tradicionales es que no ofrecen flexibilidad de ubicación. Para mejorar la eficacia de la empresa, la flexibilidad para administrar comunicación desde cualquier lugar se volverá imprescindible.
Tres soluciones de comunicación flexibles para las empresas
Prácticamente todas las industrias pueden beneficiarse de trasladar sus servicios a la nube. No solo es una plataforma robusta para aumentar la productividad, también es muy útil para mejorar la comunicación y aliviar la frustración de los clientes. Cada vez más puntos de venta están migrando sus sistemas PBX a plataformas de comunicaciones en la nube. Estas soluciones ofrecen la flexibilidad que requiere un lugar de trabajo moderno y mayor rentabilidad a largo plazo.
1. Comunicaciones en la nube
Las principales plataformas de comunicaciones en la nube como Cloudya de NFON ponen fin a las limitadas capacidades de la comunicación tradicional. Estas soluciones requieren una inversión inicial mínima y reemplazan hardware in situ costosos y complicados, ya que son sistemas completamente libres de mantenimiento.
Como ejemplo tenemos a Unser Lagerhaus, una empresa de comercio y servicios en Austria. Gracias al uso de las soluciones de NFON, fue capaz de personalizar sus diferentes sucursales. Harald Hummer, CEO de la compañía, elogia la amplia gama de productos de NFON y explica: "NFON fue capaz de resolver nuestras complejas necesidades e incluso migrar nuestras máquinas de fax analógico al sistema de comunicaciones".
Como Cloudya ofrece una gran flexibilidad y escalabilidad, su personal puede trabajar desde cualquier lugar, ya sea la oficina, en remoto o incluso mientras está en movimiento. Esto ayuda a aumentar la productividad de toda su organización porque la comunicación y la colaboración entre equipos internos, proveedores externos y clientes puede continuar ininterrumpidamente. De este modo las empresas que quieran expandirse y hacer crecer su negocio pueden incorporar fácilmente más centralitas. Es una solución sencilla, fácil de configurar e implementar, sin costes ocultos y sin ningún tipo de mantenimiento de hardware.
2. Plataformas de comunicación online
Una herramienta como Microsoft Teams, utilizada por medio millón de organizaciones en 181 mercados, es un soporte para mantener la organización de empleados y compartir archivos importantes de manera segura en tiempo real. Sin embargo, para aprovecharla al máximo, NFON ofrece a las empresas conectividad RTC para poder realizar llamadas telefónicas y usar Microsoft Teams como su única solución.
Con una solución de voz empresarial única, fiable y altamente segura dentro del entorno de Microsoft, y a través de las características PBX de Cloudya, los empleados pueden disfrutar de una mejor colaboración y productividad desde cualquier ubicación.
Su utilidad es mayor incorporado con Office 365, ya que se integra en profundidad con programas como Excel y Word. Invertir en herramientas de cooperación flexibles como Nvoice para Microsoft Teams lleva la colaboración del equipo y la flexibilidad al siguiente nivel. Su fácil configuración y su compatibilidad con el trabajo en remoto permiten a los empleados seguir trabajando desde cualquier parte sin interrupción.
3. Soluciones de contact center
La experiencia del cliente es fundamental para diferenciar una marca en un sector empresarial tan competitivo como el retail. A medida que la preferencia de los consumidores por una experiencia omnicanal sigue creciendo, las empresas tendrán que proporcionar un servicio al cliente superior a través de teléfono, chat, video y redes sociales, además de la experiencia tradicional en la tienda.
En la experiencia retail, lo que dice el cliente manda. Se ha vuelto completamente accesible para los consumidores investigar y decidir entre diferentes marcas a la hora de comprar online. Por lo tanto, es importante reconocer qué destaca en los diferentes espacios de venta: una experiencia de usuario impecable y un centro de atención y llamadas disponible que juegue un papel esencial.
La solución Ncontactcenter permite supervisar y administrar el servicio de atención al cliente de forma eficiente a través de múltiples canales, agentes y ubicaciones. Proporciona una experiencia de usuario innovadora y eficaz a través de una comunicación central, integrando todos los canales en una interfaz y un solo usuario. Con esta herramienta, se aumenta la capacidad de los equipos para desarrollar una relación exitosa y duradera con el cliente en una sola plataforma.
Adaptarse al cambio para crecer
Muchos negocios actualmente tienen la sensación de no disponer de herramientas adecuadas y suficientemente flexibles para poder ser escalables. La gran mayoría de empresas saben que tendrán que priorizar infraestructuras digitales y tecnológicas para permitir a sus empleados el trabajo a distancia, según la encuesta Workplace of the Future realizada por BCG.
Como la comunicación puede ser la diferencia entre un cliente que completa una compra o abandona un carrito, es crucial que las empresas inviertan en un sistema de comunicaciones intuitivo en la nube que les ofrezca más libertad. Al invertir en soluciones de comunicaciones unificadas fáciles de usar, se podrán aprovechar de etapas de gran volumen de venta y mantenerse al día con las últimas tendencias en el lugar de trabajo.
Después de considerar todas las opciones, está claro que las herramientas de comunicación flexibles para las empresas son parte de una estrategia win-win. Los clientes se beneficiarán de una experiencia de usuario perfecta, mientras que los empleados estarán agradecidos de trabajar en un entorno que intenta activamente crear un lugar de trabajo positivo.
